Acompanhar os KPIs de vendas e avaliar o desempenho da equipe comercial é etapa fundamental em uma estratégia de negócios da empresa.
Isso porque, quando medimos algo, passamos a controlar seu crescimento. Logo, se controlamos, é possível mudar e medir qual é o impacto de novas ideias e estratégias.
Nas palavras de William Edwards Deming: “O que não é medido não é gerenciado”.
E é com essa frase que enfatizamos a importância de medir KPIs de vendas, com o objetivo de alavancar os resultados do time comercial.
Pensando na relevância deles, apresentamos neste conteúdo, 22 KPIs fundamentais na gestão de equipes de vendas.
Continue a leitura e saiba quais indicadores você deve acompanhar, para garantir que seu negócio tenha um crescimento saudável e um aumento de lucratividade!
O que é KPI de Vendas?
Os KPI de vendas, ou Key Performance Indicator (Indicador Chave de Desempenho), são conjuntos de indicadores utilizados para acompanhar o desempenho, em relação às metas de vendas da empresa, desde um departamento, uma equipe, até os indivíduos que a compõem.
Quando falamos de KPI de vendas, o segredo está em escolher os KPIs mais relevantes e adequados para a realidade do seu setor e os objetivos da sua empresa.
Assim, o gestor poderá avaliar se determinadas estratégias, atitudes e ações estão alcançando, ou superando as metas pré-determinadas pela empresa.
Ao definir e mensurar KPI de vendas para seu negócio, torna-se extremamente importante, ferramentas como o Gluo CRM, onde é possível acompanhar, em tempo real, o comportamento desses indicadores chaves.
Isso é possível através de relatório e gráficos que:
- Permitam acompanhar suas métricas mais impactantes e filtrem dados mais relevantes;
- Auxiliam no alinhamento de todos com as metas;
- Facilitam acesso a dados, para tomada de decisão.
Diferença entre KPI’s e Métricas
Tudo bem, eu sei que pode parecer confuso de primeira, mas métrica e KPI são coisas diferentes, mesmo que uma métrica ainda possa ser um KPI, indicador-chave de desempenho.
Para entender, deixa eu te explicar.
Uma métrica é a forma bruta de um indicador, e geralmente não está associada a nenhuma meta. Listei alguns exemplos de métricas:
- Quantidade de vendas;
- Números de Leads gerados;
- Número de Oportunidades criadas;
- Quantidade de Propostas enviadas.
Já o KPI de vendas é um indicador criado com base em uma métrica, onde tentamos explicar matematicamente, o atingimento de um determinado objetivo, ou meta.
Ou seja, são sempre voltados à mensuração do resultado final. Como, por exemplo:
- Taxa de conversão (%);
- Ticket Médio (R$);
- Custo de Aquisição por Cliente (R$).
Quais KPIs devo medir?
A resposta é: depende do objetivo da sua empresa.
Como já comentei anteriormente, o mais importante é encontrar os indicadores-chaves que sejam relevantes para o alcance de suas metas.
Caso desejássemos especificamente aumentar a taxa de conversão do funil de vendas, não faria sentido colhermos dados para cálculo do CAC (Custo de Aquisição do Cliente), por exemplo.
O correto seria identificar os indicadores de vendas que tenham relação direta com o meu objetivo, como métricas voltadas a equipe de prospecção e vendas.
Embora não haja uma regra rígida para a escolha de KPIs mais adequados, há diversos fatores que você deve sempre considerar.
Tudo começa ao determinar um objetivo específico a ser alcançado, após isso, você deve se fazer algumas perguntas para poder definir quais KPI de vendas medir:
- Meu objetivo é tangível?
- O percurso, até o objetivo final, é mensurável?
- Esta é uma meta relevante para empresa?
- Quanto tempo levará para alcançá-la?
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Como escolher seus KPIs de Vendas
Para definir seus KPIs, é importante que:
Escolha KPIs diretamente relacionados aos objetivos de negócio
Os KPI de vendas são medidas ou indicadores quantificáveis, utilizados para análise do desempenho da empresa, em relação a sua meta.
Por exemplo, os KPIs podem estar relacionados à meta de melhoria do retorno sobre investimento das ações do marketing, aumento das vendas, ou à taxa de conversão.
O importante é começar se perguntando: quais são os objetivos da minha empresa? Existe algum ponto de melhoria ou otimização, durante meu processo de vendas? Quais devem ser nossas prioridades?
Começar respondendo estas perguntas te dará uma visão mais clara sobre quais KPIs de vendas você deve medir.
Foque em qualidade, não quantidade
Quando falamos em medir indicadores de vendas para seu negócio, menos vale mais.
Você deve concentrar esforços em coletar métricas importantes para rastreio do desempenho de sua equipe, ao invés de tentar acompanhar métricas desnecessárias que poderão sobrecarregar os dados e tirar você e sua equipe do foco.
Além disso, como você pode imaginar, cada empresa tem um cenário diferente, então é difícil apontar um número exato de KPIs.
Você deve focar em encontrar a quantidade suficiente de indicadores, para ter uma boa noção sobre onde sua equipe está.
Mas tome cuidado, para não se sobrecarregar ao ponto de não ter priorização ou controle de dados.
Um bom número é entre 2 a 5 KPIs por meta.
Identifique indicadores de desempenho anteriores
É essencial, para fins de comparação, que você tenha noção de como foi o desempenho da sua empresa no passado, para te ajudar a otimizar futuros resultados.
Medir os indicadores passados, pode ser muito útil, para construir parâmetros e referências para análise dos indicadores atuais, ou futuros.
A maioria das empresas se concentram exclusivamente em métricas referentes ao passado e não em indicadores (KPI de vendas), por serem mais simples de mensurar, uma vez que se referem a eventos já ocorridos.
Um exemplo são as vendas do último semestre, ou o número de Leads gerados no último mês.
Essas categorias de métricas são ótimas para medir resultados, pois são puramente baseados no que já aconteceu, mas pecam por não retratarem sua relação com a meta da empresa, como é possível através de Indicadores-chaves (KPI de vendas).
Tipos de Indicadores-chave de desempenho (KPIs de Vendas)
Além dos inúmeros KPI à disposição, eles podem ser classificados em diferentes tipos de Indicadores. Aqui estão os mais comuns:
- KPI Quantitativo: refere-se a uma quantidade numérica para avaliar um processo. Como exemplo, uma equipe de prospecção agendar 25 reuniões no mês;
- KPI Qualitativo: análise e coleta de dados baseiam-se em opiniões ou sentimentos. Por exemplo, a análise de Brand Health (análise e monitoramento de menções, comentários ou visualizações referentes a marca, em uma rede social);
- KPI Líder: são aqueles indicadores que te ajudam a prever seu desempenho futuro. Um belo exemplo é a geração de Leads. Onde há maior geração de Leads pode significar mais receita, dado que a conversão se mantenha;
- KPI de Atraso: descrevem um resultado passado. Por exemplo, a taxa de rotatividade de clientes;
- KPI de Processo: descreve a eficiência e a produtividade de uma equipe. Por exemplo, o tempo médio de resposta, ou de ligações;
- KPIs de Entrada: são medidos os ativos, recursos necessários e tempo para concluir um determinado projeto. Por exemplo, revisão do orçamento.
KPIs para Equipes de Prospecção
Vamos falar um pouco sobre os indicadores de prospecção. Abaixo destacamos 9 principais KPIs que merecem sua atenção:
- Atividades
- Tempo médio de resposta do Lead
- Volume de Leads gerados
- Volume Leads qualificados
- Oportunidades Geradas
- Ticket médio
- Propostas Enviadas
- Oportunidades Ganhas
- Taxas de Conversão
Sua equipe muitas vezes está envolvida em prospecções ativas e muitas vezes utilizando-se de métodos para cold-call e cold e-mail.
Os KPIs de prospecção a seguir te ajudarão a acompanhar o desempenho dos seus SDRs.
KPIs relacionados com Atividades
São vários os KPIs relacionados com as atividades realizadas em um determinado período, relacionados à prospecção e qualificação de Leads.
Muitas vezes estes indicadores podem apontar o nível de produtividade e engajamento de sua equipe. Você pode considerar medir:
Ligações
Podemos classificar em 4 categorias e podem ser analisadas separadamente:
Taxa de Ligações Significativas: quando o objetivo de conversar com o Lead é alcançado e conseguimos qualificá-lo ou agendar uma reunião;
Taxa de Ligações Não Significativas: quando o Lead demonstra falta de interesse pelo que você oferta;
Taxa de Ligações Não Conectadas: ligação não foi possível conectar, ou apenas chama;
Taxa de Ligações Sem contato: foi possível conversar com alguém da empresa, porém você foi barrado pela Gatekeeper, ou o Lead não se encontrava.
E-mails
É possível identificar indicadores referentes ao envio, abertura, cliques, bounces e respostas dos e-mails enviados:
Reuniões
Para indicadores de reunião, são normalmente consideradas as reuniões agendadas, realizadas e no-shows:
É importante lembrar que na prospecção, a qualidade é mais importante do que quantidade, logo, a quantidade de atividades realizadas não deve ser a única base para análise de desempenho.
No entanto, pode ser uma referência para medir a produtividade.
Taxas de Conversão
Um KPI amplamente utilizado é a Taxa de Conversão de Leads. Do total de novos Leads lançados em seu CRM, quantos foram convertidos em Oportunidades?
Ao analisar taxas de conversão é normal que alguns vendedores tenham resultados superiores a outros, mas se houver grandes discrepâncias entre taxas de conversão, pode ser um indicador importante a se analisar.
Métricas para você ficar de olho:
Tempo Médio de Resposta do Lead
O tempo médio de resposta do Lead refere-se ao tempo em que o representante de vendas leva para fazer o acompanhamento junto a um cliente em potencial.
Esse indicador é crucial, pois o tempo de resposta pode significar a diferença entre a conversão e a perda de uma oportunidade.
Inclusive, em um estudo realizado em Harvard, demonstrou que as empresas que respondem aos Leads dentro de uma hora do primeiro contato, possuem maior probabilidade de qualificá-lo.
Oportunidades Geradas
Esta métrica é monitorada constantemente pelos gestores.
Como comentei acima, as atividades realizadas não farão muito sentido, caso não seja percebido resultado na geração de oportunidades comerciais.
Por esse motivo, as métricas de produtividade, como as atividades realizadas, podem ser utilizadas com as de oportunidades geradas.
Assim, te darão uma ideia de quais atividades estão gerando mais retorno sobre os esforços realizados.
Entender quais ações estão gerando mais oportunidades poderá auxiliar na criação de novas estratégias para geração de Leads e oportunidades mais qualificadas de vendas
Propostas Enviadas
O que você acha mais pertinente, que seus SDRs (Pré-vendedores) qualifiquem Leads visando apenas entregá-los a sua equipe comercial, ou que se preocupem em entrar clientes em potenciais qualificados?
Ao rastrear o número de propostas enviadas você poderá indicar se sua equipe está se preocupando em prospectar e qualificar as pessoas certas, assim gerando SQLs (Leads Qualificados por Vendas) e oportunidade viáveis para sua empresa.
Oportunidades Ganhas
Mesmo que não seja de responsabilidade do SDR fechar vendas, é sempre interessante acompanhar os novos negócios gerados dos resultados de sua equipe de prospecção.
Monitorar a quantidade de oportunidades ganhas por representante poderá te ajudar a tomar decisões mais assertivas.
KPIs para Equipes de Vendas
- Quantidade de negócios no Pipeline;
- Valor do Pipeline;
- Taxa de Conversão de SQL para cliente;
- Relação entre Ganho e Perda;
- Duração Média do Ciclo de Vendas;
- Crescimento das Vendas;
- Média de tentativas de follow-ups.
Além dos KPIs para equipes de prospecção, que também podem ser aplicados para sua equipe de vendas, aqui estão outras métricas que você deve se atentar:
Taxa de conversão de SQL para cliente
A porcentagem de Leads Qualificados por Vendas (SQL) que, em um período, foram convertidos em Oportunidades deve ser mensurado de perto.
Esta taxa de conversão é muito importante para a compreensão da necessidade de melhorias durante o processo de vendas, desde a qualificação do Lead até o fechamento de uma oportunidade.
Relação entre Ganho e Perda
Refere-se a proporção de oportunidades ganhas e perdidas em um determinado período.
Em outras palavras, esta relação demonstra uma média de quantas vezes um vendedor terá uma oportunidade bem-sucedida em relação a quantas vezes ele perderá uma oportunidade.
Duração Média do Ciclo de Vendas
Este é o tempo médio entre o primeiro contato com um cliente em potencial e o fechamento do negócio.
Essa métrica é muito importante, pois evidencia o quão eficiente é o seu processo de vendas e te ajuda a prever as vendas com mais precisão.
Como a duração do ciclo de vendas pode variar, dependendo do tipo ou origem do Lead, você deve segmentar suas métricas com base nessas informações, para obter insights mais precisos.
Você pode obter este indicador a partir desta fórmula:
A partir dela, é possível encontrar a duração média de um ciclo de vendas!
Por exemplo, caso foram realizadas 12 vendas, no período de um mês, com a duração do ciclo de vendas sendo, respectivamente:
Crescimento das Vendas
A partir deste indicador, podemos acompanhar o crescimento percentual das vendas em um determinado período.
Para medir o crescimento das vendas, basta calcular sua variação percentual de um período a outro.
Por exemplo, se deseja calcular o crescimento das vendas de um ano para outro, considerando que no Ano 1 foi vendido R$ 1.000.000,00 e no Ano 2, R$ 1.350.000,00, utilize a seguinte fórmula:
Indicadores para você ficar de olho:
Quantidade de Negócios no Pipeline
Como gestor, você deve saber quantas oportunidades ativas ainda estão no Pipeline de Vendas de sua equipe.
Essa métrica te ajudará a avaliar o quão saudável está seu Pipeline e prever vendas com mais precisão.
Valor do Pipeline
Como a quantidade de negócios, rastrear o valor presente em cada etapa do seu funil de vendas, desde oportunidades geradas, em negociação, ganhas ou perdidas.
Ao compreender tais métricas você terá apoio de dados para otimizar seu Pipeline e gerenciar estrategicamente as atividades ou ações de suas equipes.
Média de tentativas de Follow-ups
O número de tentativas de acompanhamento pode fazer a diferença entre ganhar ou perder uma venda.
Mesmo assim, com base em estudos realizados pela HubSpot, observa-se que os vendedores nem sempre adotam boas práticas, quando se trata de tentativas de follow-ups:
- 80% das vendas são efetivadas após, pelo menos, 5 tentativas de follow-ups;
- Os vendedores fazem, em média, 2 follow-ups;
- 44% dos vendedores desistem após a primeira tentativa;
Outros KPIs Importantes
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
- Lifetime Value (LTV)
- Taxa de Churn
- Receita Recorrente Mensal (MRR)
- Receita Recorrente Anual (ARR)
- Taxa de Retenção
- Retorno sobre o investimento (ROI)
- Taxa de Atingimento de Objetivos
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
É de suma importância que você gerencie como e com o que gasta seu dinheiro para atrair seus clientes. Ou então, esta conta não vai fechar!
O CAC, ou custo de aquisição de clientes, representa a soma de todos os custos para gerar um novo cliente, em um determinado período, dividida pelo número de clientes conquistados.
Para esta conta você deve considerar, por exemplo:
- salários e comissões de equipes
- treinamentos e capacitação
- despesas operacionais (telefonia, softwares, etc)
- despesas com pesquisas e ações de marketing
- investimentos em mídias pagas
A fórmula para o cálculo do Custo de Aquisição de Clientes é:
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Lifetime Value (LTV)
Este KPI de vendas deverá sempre ser relacionado com o CAC. Pois, se o seu custo de aquisição de cliente for maior sobre o LTV, você tem um “pequeno grande” problema.
Mas afinal, o que é LTV?
LTV é a sigla para Lifetime Value, ou Valor do Tempo de Vida do Cliente.
Este KPI de vendas representa quanto um determinado cliente gera de receita, durante o período que você se relaciona com ele.
Ou seja, quanto mais seu cliente gastar e quanto mais tempo estiver em sua carteira, maior seu LTV.
O cálculo do LTV envolve a multiplicação de duas variáveis:
Taxa de Churn
Este KPI de vendas refere-se ao índice de cancelamento de seus clientes.
Com este indicador é possível encontrar o número total de clientes perdidos em um determinado período e levantar o impacto para seu negócio.
A taxa de churn pode depender de muitos fatores e variar conforme o tipo de negócio. Mas quanto mais baixa a taxa, melhor! O ideal é mantê-lo abaixo de 2% ao mês.
Geralmente, a taxa de churn pode ser calculada, anual, semestral ou mensalmente, considerando os clientes que cancelaram o uso de determinado serviço ou produto, no período determinado.
Você pode se interessar 👉 Gestão de relacionamento com o cliente: entenda como ela impacta na taxa de churn!
Receita Recorrente Mensal (MRR)
A Receita Recorrente Mensal, ou Monthly Recurring Revenue (MRR), é um dos KPIs de vendas mais importantes para empresas que operam com receitas recorrentes.
Isso por que ela representa a previsão de receita gerada, a partir de vendas de contratos de assinaturas.
Calcular este indicador é muito simples, basta multiplicar o número de clientes pagantes e seu valor de assinatura.
Receita Recorrente Anual (ARR)
O ARR (Annual Recurring Revenue), ou Receita Recorrente Anual, refere-se ao faturamento obtido ao decorrer de um ano de atividades.
Muito utilizado em empresas que oferecem serviços com planos anuais, por exemplo.
Existem duas formas, bem simples, de calcular a Receita Recorrente Anual.
Na primeira fórmula, o cálculo do valor do ARR é dado pelo somatório dos valores dos contratos, com pagamentos anuais, multiplicado pelo número de clientes assinantes desses contratos.
A primeira fórmula que pode ser aplicada para obter o valor do ARR é baseado nos valores de MRR, durante o período de um ano:
ARR = soma dos MRR do ano
Outra forma de obter o seu ARR é por meio desta fórmula:
Para facilitar seu entendimento, segue um exemplo, com modelo de cálculo mais amplo do ARR:
- total receita com MRR: R$ 150.000
- total receita com upsell: R$ 15.000
- total receita com novos clientes: R$ 32.550
- total receita perdida com downgrades: R$ 2.500
- total receita perdida com churn: R$ 1.500
Sendo assim, o ARR previsto, neste exemplo, seria de R$ 193.550,00.
Taxa de retenção
Reter um cliente é o mesmo de fidelizá-lo. Coisa que não se conquista sem esforço da equipe para oferecer melhores experiências e atendimentos ao cliente.
A retenção de clientes é um dos indicadores de vendas mais importantes para manter o crescimento sustentável do seu negócio.
A taxa de retenção é obtida a partir da fórmula:
Por exemplo, caso sua empresa conte com 95 clientes no início do período, onde durante o mesmo você perde 3 clientes e ganha mais 15. No final do período você terá o total de 107 clientes. Então:
A taxa de retenção no período analisado foi de 96,84%.
Retorno Sobre o Investimento (ROI)
O ROI é a abreviação do termo em inglês “Return Over Investment” ou Retorno sobre Investimento.
Este KPI de vendas é utilizado para medir os resultados financeiros de um investimento realizado e tem correlação direta com a entrada e a saída de recursos financeiros de uma empresa.
Este indicador de vendas é muito útil e deve ser sempre acompanhado pelos gestores, pois com ele você pode:
- Potencializar lucros: o empresário pode identificar e analisar quais são os melhores investimentos e garantir que os recursos disponíveis estão sendo bem utilizados;
- Plano de Ação: auxilia no acompanhamento dos planos de ação, a partir do ROI é possível compreender se tudo está ocorrendo como planejado;
- Crescimento da empresa: com ele é possível identificar se as ações e estratégias adotadas geram retorno, ou não;
- Mensurar resultados: a partir deste KPI de vendas é possível compreender a relação entre os esforços e resultados obtidos;
Para obter o ROI é bem simples:
O resultado do ROI indica quanto cada R$ 1,00 investido, retorna de Receita. Neste sentido, o ROI deve ser sempre maior que 1.
Taxa de Atingimento de Objetivos/Resultados
Com este KPI de vendas é possível acompanhar o andamento dos resultados obtidos, em relação à meta definida.
A taxa de atingimento de objetivos permite ao gestor prever e acompanhar o potencial de vendas da equipe, além de auxiliar no planejamento de ações voltadas ao atingimento das metas.
Você pode obter o resultado a partir de:
Acompanhe os KPIs que importam
Conhecer e entender o que é KPI de vendas é apenas o começo. Como gestor de vendas você também deve conseguir acompanhá-los e apresentá-los de forma fácil e rápida.
E lembre-se, por mais importante que seja estabelecer seus KPIs de vendas, eles devem ser sempre vinculados a um objetivo.
