É fato que a gestão de relacionamento com cliente é um dos principais desafios no setor comercial de uma empresa.
Inclusive, a falta de estrutura e processos adequados para atender e manter relacionamentos com os seus clientes, podem favorecer o tão temido crescimento da taxa de churn.
Quando existem pontas soltas na interação negócio-cliente, quando os dados são acompanhados por papéis ou mesmo planilhas, bem como, são mantidos em diversos lugares, dificulta a gestão de um relacionamento eficaz junto ao cliente.
Então, para você que tem dúvidas sobre ações de gestão de relacionamento com seus clientes, este material tem o objetivo de esclarecer, de uma vez por todas, a importância de tal ação, que deve ser a base para as atividades do seu negócio.
Veja a seguir, sobre:
- Gestão de relacionamento com o cliente;
- Taxa de churn;
- Dados e informações que esclarecem a importância da gestão de relacionamento com o cliente;
- Como aplicar essa estratégia de gestão;
- O papel do CRM;
- E muito mais!
Continue a leitura para desvendar como a gestão de relacionamento com o cliente pode ser a solução para diminuir a taxa de churn do seu negócio!
Qual o impacto da má gestão de relacionamento com o cliente na taxa de churn?
A gestão de relacionamento com o cliente abrange uma série de estratégias e boas práticas para organizar, sincronizar e automatizar o relacionamento da sua indústria com os consumidores e envolve áreas como Vendas, Marketing e Atendimento. Como resultado, a empresa fideliza e retém mais clientes.
Mas, quando isso não acontece, cancelamentos por parte dos clientes, que trocam a sua solução pela de um concorrente, por exemplo, passam a ser comuns.
Ou seja, ocorre o aumento da taxa de churn do seu negócio.
O que é a taxa de churn?
A taxa de churn é uma métrica que mostra a quantidade de clientes que cancelaram, considerados em um determinado período.
Logo, entende-se que quanto mais alta a taxa de churn, pior para o seu negócio.
Na verdade, algo considerado satisfatório, digamos assim, seria a empresa conseguir expandir sua base de clientes, em uma proporção bem maior que a do churn, ou seja, maior que a taxa de clientes cancelados.
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O que podem aumentar a taxa de churn no seu negócio?
São vários os motivos que levam um cliente a abandonar uma empresa.
Sendo que grande parte poderia ser facilmente evitada ao realizar uma boa gestão de relacionamento com o cliente.
São motivos comuns:
- Entregar um produto ou serviço com qualidade inferior ao que foi prometido;
- Não se atentar aos detalhes;
- “Empurrar” produtos/serviços que não se encaixam na demanda do cliente, apenas para fechar venda;
- Experiência não satisfatória no atendimento ou pós-venda;
- O cliente não teve suas expectativas atendidas;
- O negócio não alimentar o relacionamento a longo prazo com o cliente.
Gestão de relacionamento com o cliente: quando feita de forma errada, agrava o churn e prejudica o seu negócio
Segundo um estudo da McKinsey, para 70% dos consumidores, suas experiências de compra são baseadas em como eles foram tratados.
Assim como, 55% desses clientes afirmam que preferem pagar mais para ter uma experiência mais positiva.
Quando isso não acontece, a propensão é virarem experiências negativas, seguidas de cancelamentos, logo, aumentando a taxa de churn.
Em contrapartida, quando a gestão de relacionamento com o cliente é feita de forma correta, a empresa irá colher bons frutos.
A exemplo, o site Terra, em matéria, destaca a fala de Silvio César de Oliveira, CEO da Wiki Consultoria, empresa especialista em gestão comercial.
Silvio César conta que, na prática, empreendimentos e vendedores que cuidam dos seus relacionamentos com seus clientes gastarão menos com marketing. E eles não farão vendas pontuais, mas sim constantes.
“Além de continuarem a vender para essas mesmas pessoas, ainda serão indicados para novos clientes. Assim, gestão de relacionamento não é apenas uma boa prática, mas sim uma das principais estratégias corporativas para os próximos anos”, diz o gestor.
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Como reduzir a taxa de churn?
A Rock Content separou 7 ações que ajudam a diminuir o churn no seu negócio, são elas:
- Entenda por que seus clientes cancelam;
- Identifique os clientes com maior chance de ir embora;
- Estruture um time de Customer Success;
- Valorize a experiência do cliente;
- Não deixe de ouvir quem usa o serviço;
- Alinhe as expectativas;
- Tome ação com base nas sugestões recebidas.
CRM: A ferramenta certa para ajudar a diminuir o churn da sua empresa!
No tópico anterior, pontuamos algumas ações que, quando colocadas em prática, vão ajudar a diminuir a taxa de churn no seu negócio. Mas, como é possível executar tais ações com assertividade e precisão?
A resposta é: invista em um bom CRM. Pense que, a cada ponto de contato com os clientes você deve fazer duas coisas:
- Conseguir bastante informação sobre ele (isso sem ser chato ou intrusivo);
- Conhecê-los com profundidade, demonstrando que conhece eles e quais são suas necessidades, ofertando a solução ideal.
Para assim, conseguir:
- Conquistar clientes novos;
- Recuperar clientes antigos;
- Fidelizar os atuais.
Estas são ações primordiais para encaminhar negociações mais assertivas e manter relacionamentos de sucesso com os clientes.
Isso quer dizer que, ao deixar pontas soltas nessa interação, acompanhar os dados do cliente por papéis ou mesmo planilhas, armazenar informações importantes sobre os clientes em diversos lugares, prejudica, e muito, o relacionamento eficaz junto ao cliente.
Mas, o que o CRM tem a ver com isso?
De acordo com pesquisa da Forrester, 42% dos agentes de serviço não conseguem atender às expectativas do consumidor. Os motivos são diversos. Dentre eles:
- Sistemas sem conexão;
- Interfaces de usuário arcaicas;
- Aplicativos múltiplos.
Problemas estes, que poderiam ser resolvidos com um software de CRM, já que os processos seriam mapeados e automatizados.
Aliás, o CRM influencia todo o ciclo de captação, atendimento, nutrição, vendas e pós-vendas.
E então, vamos começar a tornar mais eficaz a gestão de relacionamento com seus clientes?
Neste material você pôde ver que deixar de investir na gestão de relacionamento com o cliente pode gerar consequências perigosas para a saúde da sua empresa.
Por isso, buscamos ser claros ao comunicar a importância de tal atividade e como um CRM é indispensável no setor comercial.
Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Entre em contato conosco. Agora, para saber como o Gluo CRM pode ajudar na gestão de relacionamento com o cliente na sua empresa, basta clicar abaixo.
