O que é Sistema de CRM e para que serve?

Sistemas de CRM, ou Customer Relationship Management, são ferramentas indispensáveis no mundo empresarial atual. 

Segundo um relatório da Grand View Research, o mercado global de CRM deverá atingir $114,4 bilhões até 2027, demonstrando o crescimento contínuo e a importância dessa tecnologia para empresas de todos os tamanhos. 

Ao contrário do que muitos pensam, não são apenas grandes corporações que se beneficiam desses sistemas; empresas de diversos tamanhos e setores também podem e devem investir em soluções de CRM para aprimorar significativamente seu desempenho.

Neste post, vamos explorar em detalhe o que é o CRM, como ele funciona e, mais importante, como pode revolucionar as vendas e o relacionamento com o cliente em seu negócio. 

Prepare-se para descobrir como essa ferramenta pode ser um diferencial estratégico para a sua empresa.

O que é o CRM?

CRM, sigla para Customer Relationship Management, é uma estratégia de negócios focada na gestão do relacionamento com o cliente. 

Esta abordagem integra tecnologia e processos para organizar, automatizar e sincronizar todas as interações entre uma empresa e seus clientes. 

Em termos práticos, um sistema de CRM é uma ferramenta tecnológica que ajuda as empresas a gerenciar interações com clientes atuais e potenciais. 

Ele armazena informações sobre clientes, histórico de compras, preferências e feedbacks. Esses dados são cruciais para entender melhor o comportamento do cliente e adaptar estratégias de marketing, vendas e serviços para atender às suas necessidades de forma mais eficaz.

É uma filosofia de negócios centrada no cliente, que se apoia em tecnologia avançada para coletar e analisar dados, visando oferecer uma experiência personalizada e de valor agregado ao cliente.

Segundo a NeoAssist, os consumidores estão dispostos a pagar cerca de 20% a mais para ter uma experiência diferenciada.

Um CRM trabalha exatamente para trazer essa experiência personalizada!

Esse método cuida de todas as etapas do:

• processo de prospecção:
  • captação de leads (webform)
  • cadência de prospecção automatizada (pipeline de prospecção)
  • acompanhamento de equipes de SDR
• processo de venda:
  • definição das estratégias
  • realização de funil de vendas (pipeline de vendas)
  • envio de propostas automatizadas
• processo de pós-venda:
  • suporte a estratégias de up-selling e cross-selling
  • abertura de chamados/suporte
  • gestão da carteira de clientes

Qual é o objetivo do CRM?

O principal objetivo de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é otimizar o relacionamento com os clientes para impulsionar o crescimento e a rentabilidade do negócio. 

Isso é alcançado por meio de uma abordagem focada no cliente, que utiliza dados e análises para entender melhor as necessidades, preferências e comportamentos dos consumidores.

O sistema coleta e analisa dados dos clientes, visando melhorar a experiência deles com a empresa, fortalecer esse relacionamento e, consequentemente, aumentar a rentabilidade do negócio.

Por que usar um CRM?

Utilizar um software de CRM é uma decisão estratégica crucial para qualquer negócio, especialmente em um ambiente de mercado cada vez mais competitivo. 

De acordo com a Nucleus Research, em 2014, o retorno sobre o investimento em CRM pode chegar a $8,71 para cada dólar gasto – seria o equivalente a cerca de 42,5 reais por real investido. 

Estes dados reforçam a eficácia do CRM em otimizar processos de vendas, marketing e serviços, resultando em um crescimento sustentável e lucrativo.

Aqui estão alguns exemplos práticos de como um CRM pode ser usado em cenários B2B, desde a pré-venda até o pós-venda:

• Geração e gestão de leads: Um CRM ajuda na identificação e no acompanhamento de leads potenciais. Ele permite classificar leads com base em seu potencial de conversão e garantir que sejam abordados com a estratégia de comunicação mais adequada.
• Segmentação de clientes: Com esta ferramenta, você pode segmentar clientes com base em diversos critérios, como indústria, tamanho da empresa, ou histórico de compras. Isso permite personalizar abordagens de marketing e vendas para diferentes grupos, aumentando as chances de sucesso.
• Gerenciamento de oportunidades de venda: Acompanhar as oportunidades em diferentes estágios do funil de vendas torna-se mais eficiente. O sistema ajuda a identificar quais oportunidades estão mais próximas de fechar e quais precisam de mais nutrição ou reengajamento.

Como o sistema de CRM pode ajudar vendas B2B?

Na esfera do comércio B2B, a implementação de um sistema de CRM pode ser um fator transformador, potencializando a eficácia das operações de vendas. 

No ambiente empresarial atual, caracterizado por um mercado altamente competitivo e clientes cada vez mais informados, o CRM emerge como uma ferramenta vital para manter e ampliar a vantagem competitiva. 

A capacidade de gerenciar e analisar eficientemente grandes volumes de dados de clientes não apenas melhora a eficiência operacional, mas também enriquece a experiência do cliente, fomentando relacionamentos comerciais duradouros e lucrativos.

Eis como o CRM pode revolucionar as vendas B2B:

• Potencializa os resultados comerciais: maximiza as oportunidades de venda e otimiza o processo de conversão de leads em clientes.
• Facilita a tomada de decisões: oferece insights baseados em dados, permitindo decisões mais informadas e estratégicas.
• Centraliza processos e equipes: integra informações de diferentes departamentos, promovendo uma visão unificada do cliente.
• Aprimora o relacionamento com o cliente: permite um acompanhamento mais próximo e personalizado do cliente, fortalecendo a fidelidade e satisfação.
• Integra com diversas ferramentas: sincroniza com outras plataformas e ferramentas empresariais, ampliando sua funcionalidade e eficácia.
• Melhora a experiência com o cliente: proporciona uma experiência de cliente mais coesa e adaptada às suas necessidades específicas.

Ao considerar essas vantagens, fica evidente que o CRM é mais do que um simples software de gestão de clientes; é um componente essencial para qualquer estratégia de negócios B2B que aspire ao sucesso e à sustentabilidade no longo prazo.

Potencializa os resultados comerciais

O CRM tem um papel fundamental em potencializar os resultados comerciais em ambientes B2B. Ao centralizar e analisar dados dos clientes, as empresas ganham insights valiosos que ajudam a identificar oportunidades de upselling e cross-selling. 

• Por exemplo: ao analisar o histórico de compras, o CRM pode sugerir produtos ou serviços complementares que interessariam a um cliente específico, aumentando assim as vendas por cliente. 

Sem contar que o CRM ajuda a identificar tendências de mercado e preferências dos clientes, permitindo que a empresa se antecipe às necessidades do mercado e ofereça soluções inovadoras.

A melhora na gestão de leads é outro aspecto crucial. 

Com uma ferramenta dessa, as equipes de vendas podem qualificar leads com maior precisão, concentrando esforços nos que têm maior probabilidade de conversão. 

• Por exemplo: um lead que interage frequentemente com conteúdos específicos no site da empresa pode ser um candidato para um tipo de produto, e o CRM pode automatizar o envio de informações e ofertas relevantes para esse lead, aumentando as chances de conversão.

Facilita a tomada de decisões

A tomada de decisões baseada em dados é uma das grandes vantagens do CRM. 

Com acesso a informações detalhadas sobre o comportamento e as preferências dos clientes, as empresas podem tomar decisões estratégicas mais informadas. 

• Por exemplo: se a análise dos dados do CRM mostrar que uma determinada região tem uma alta demanda por um produto específico, a empresa pode aumentar o estoque deste produto na região ou criar campanhas de marketing direcionadas.

O CRM também permite o monitoramento de métricas de desempenho em tempo real, como taxas de conversão, ciclo de vendas e valor médio de vendas. 

Essas informações são cruciais para avaliar a eficácia das estratégias de vendas, possibilitando ajustes rápidos e eficientes para otimizar os resultados.

Centraliza processos e equipes

O software de CRM unifica diversos aspectos dos negócios, centralizando processos e informações. Isso garante que todos na empresa, desde vendas até o suporte ao cliente, tenham acesso às mesmas informações atualizadas sobre os clientes. 

• Por exemplo: se um cliente entra em contato com o suporte técnico, os detalhes desse contato são registrados no CRM, e a equipe de vendas pode acessar essas informações para personalizar futuras interações com esse cliente.

Essa centralização também melhora a colaboração entre departamentos. 

• Por exemplo: a equipe de marketing pode usar informações do CRM para criar campanhas direcionadas, enquanto a equipe de vendas usa esses mesmos dados para abordagens de venda mais personalizadas, garantindo uma abordagem consistente e eficaz ao cliente.

Aprimora o relacionamento com o cliente

O CRM permite um acompanhamento detalhado do histórico de cada cliente, incluindo todas as interações, compras anteriores e feedbacks. 

Isso permite que as empresas ofereçam um serviço altamente personalizado, aumentando a satisfação e fidelização do cliente. 

• Por exemplo: se um cliente menciona uma necessidade específica em uma interação, essa informação pode ser usada em futuras comunicações para demonstrar atenção aos detalhes e ao cuidado com suas necessidades.

Além disso, o CRM facilita o monitoramento contínuo da satisfação do cliente, permitindo a identificação e resolução rápida de problemas. 

• Por exemplo: se um cliente expressa insatisfação em uma pesquisa de feedback, a equipe pode intervir imediatamente para resolver qualquer problema, evitando a perda desse cliente e melhorando a experiência geral.

Integra com diversas ferramentas

Para ter um processo comercial que venda de verdade, você, querendo ou não, terá que utilizar diversas ferramentas ao mesmo tempo. 

Neste sentido, a integração do CRM com outras ferramentas empresariais é um fator chave para seu sucesso. 

• Por exemplo: a integração com ferramentas de email marketing (como nossa integração com RD Station) permite o envio automatizado de comunicações personalizadas com base nos dados do cliente armazenados no CRM. 

Da mesma forma, a integração com ferramentas de análise de dados pode proporcionar insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, ajudando a refinar estratégias de marketing e vendas.

Essa integração também estende-se a plataformas de ERP, Facebook, Whatsapp, entre outros.

Melhora a experiência com o cliente

Finalmente, o CRM desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente. Ao fornecer uma visão 360 graus do cliente, as empresas podem oferecer um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado. 

• Por exemplo: se um cliente entra em contato com a empresa, o representante pode rapidamente acessar o histórico completo desse cliente no CRM, incluindo interações anteriores, preferências e problemas, proporcionando uma resposta mais informada e personalizada.

Ferramentas de CRM também permitem a personalização de ofertas e comunicações com base nas preferências e no histórico do cliente. 

• Por exemplo: se um cliente B2B mostrou interesse em um determinado tipo de produto no passado, o CRM pode ser usado para enviar ofertas personalizadas e informações relevantes sobre esses produtos, melhorando a relevância da comunicação e fortalecendo o relacionamento.

Como escolher o melhor sistema de CRM para a sua empresa?

Escolher o sistema de CRM ideal para sua empresa é crucial para otimizar o relacionamento com clientes e impulsionar o crescimento do negócio. 

Agora, exploraremos os fatores chave para selecionar um CRM que alinhe com as necessidades específicas, eficiência operacional e objetivos de longo prazo da sua empresa.

Leve em consideração as necessidades do seu negócio

Na escolha de um sistema de CRM, é essencial começar com uma análise detalhada das suas necessidades específicas. 

Entender suas exigências únicas, desde a gestão de relacionamento com clientes até as metas de vendas e marketing, orientará na seleção de um CRM que se alinhe perfeitamente com seus objetivos. 

Avalie a funcionalidade de cada sistema e verifique se ele suporta os processos críticos do seu negócio.

Dica – leve em consideração também alguns outros pontos importantes como:

• tamanho da empresa e quantidade de funcionários, fornecedores e clientes;
• área de atuação;
• sistema utilizado atualmente (liste todos os que forem utilizados).

Veja o que cada software faz

Cada sistema de CRM possui um conjunto único de características e funcionalidades. 

É importante investigar o que cada software oferece em termos de gestão de dados de clientes, automação, integração de vendas e serviços, análise de dados.

Escolher um software que se destaque nas áreas mais relevantes para o seu negócio é fundamental para maximizar seus resultados e a eficácia das suas estratégias de CRM.

Algumas características são imprescindíveis e que não podem faltar no seu CRM. Entre as principais, podemos destacar:

• a possibilidade de acessá-lo remotamente;
• o grau de responsividade, ou seja, se há versões mobile;
• a capacidade de customização para que se adeque às necessidades da empresa e dos colaboradores.

Avalie o suporte

Outro aspecto muito importante que não pode ser deixado de fora na sua lista de avaliações é em relação à qualidade e ao funcionamento do pós-venda e do suporte da empresa por trás do sistema de CRM.

Busque informações a respeito da qualidade do atendimento, se há uma equipe 24 horas, qual a agilidade na resposta caso aconteça algum problema, se a empresa conta com um sistema de redundância, entre outros.

Além de tirar todas as dúvidas com o representante, faça também a sua própria pesquisa. 

Aproveite a internet para buscar informações com outros clientes, analise os cases de sucesso e as reclamações e veja o que acha mais pertinente para basear a sua escolha.

Analise o ROI da implantação do software de CRM

O retorno sobre o investimento (ROI) é um fator decisivo na escolha de um sistema de CRM. 

Avalie os custos de implementação e manutenção do software em comparação com os benefícios esperados, como aumento de eficácia operacional, melhoria na gestão de clientes e aumento nas vendas. 

Escolher um CRM que ofereça um alto ROI é crucial para garantir que o investimento contribua significativamente para o crescimento e sucesso do seu negócio.

Compatibilidade e Integração com Sistemas Existentes

A compatibilidade e integração do CRM com outros sistemas e ferramentas já utilizados pela sua empresa são essenciais.

Um sistema de CRM que se integra sem problemas com outras plataformas, como sistemas de contabilidade, ERP e ferramentas de marketing, pode aumentar significativamente a eficiência operacional. 

Garanta que o CRM escolhido possa se integrar harmoniosamente ao ecossistema tecnológico da sua empresa.

Por conta de todos esses benefícios é que os sistemas de CRM têm sido cada vez mais utilizados nas empresas que estão antenadas com as tendências e já perceberam que não se resolve a alta competitividade apenas apostando em preços menores.

Quer saber mais sobre o assunto e conhecer nossas opções? Entre em contato conosco e tire todas as suas dúvidas.

Quais as melhores ferramentas de CRM do mercado?

Agora que você viu como escolher o software de CRM ideal para você, trouxemos algumas opções de CRM.

Bote em prática o que foi mostrado acima e veja qual dessas opções melhor se aplica no seu cenário:

Gluo CRM

O Gluo CRM destaca-se no mercado por sua abordagem personalizada e flexível, ideal para atender às necessidades específicas de diversos tipos de negócios. 

Com uma interface intuitiva, ele facilita a gestão de relacionamentos com clientes, desde a captação de leads até o pós-venda. 

O sistema oferece recursos avançados como:

• automação de vendas (com workflows e lead scoring)
• análise detalhada de dados do cliente (inclui +100 gráficos)
• integração com diversas plataformas, como redes sociais (como Facebook), ferramentas de e-mail marketing (RD Station por exemplo) e sistemas de ERP (como com o Senior ERP). 

Além disso, o Gluo CRM é altamente escalável, adaptando-se facilmente ao crescimento da empresa, e oferece suporte técnico robusto para garantir uma experiência de usuário sem falhas.

Caso queira entrar em contato conosco para conhecer melhor a nossa solução, estaremos esperando por você!

Salesforce CRM

O Salesforce é amplamente reconhecido por sua capacidade de inovação e abrangência de funcionalidades. Além disso, o Salesforce conta com uma vasta comunidade de usuários e desenvolvedores, oferecendo um rico ecossistema de aplicativos e extensões.

HubSpot CRM

O HubSpot CRM é conhecido por sua facilidade de uso e integração perfeita com o conjunto de ferramentas de marketing e vendas da HubSpot. Ideal para pequenas e médias empresas, ele oferece recursos gratuitos e pagos, com funcionalidades que vão de marketing à análise de dados.

Zoho CRM

Zoho CRM é uma solução versátil que se destaca pela sua relação custo-benefício, sendo ideal para pequenas e médias empresas. O Zoho CRM também é conhecido pela sua customização e fácil adaptação a diferentes fluxos de trabalho.

Microsoft Dynamics 365

O Microsoft Dynamics 365 combina funcionalidades de CRM e ERP, oferecendo uma solução abrangente para empresas de maior porte. Ele se destaca pela sua integração profunda com outros produtos Microsoft, como Office 365 e Power BI.

Consigo usar um CRM no meu nicho?

No mundo dos negócios B2B, cada nicho tem suas particularidades, mas um sistema de CRM adaptável como o Gluo CRM pode ser eficaz em quase todos eles. 

Em setores como tecnologia, manufatura, ou serviços profissionais, às necessidades específicas de gerenciamento de relacionamento com clientes podem variar significativamente. 

No entanto, a capacidade de um CRM de se adaptar a diferentes processos de negócios é fundamental para fornecer soluções personalizadas. 

Por exemplo, no setor de tecnologia, o Gluo CRM pode ajudar na gestão de longos ciclos de vendas e no acompanhamento de inovações de produtos, enquanto no nicho de indústria, ele pode ser crucial para gerenciar relações complexas da cadeia de suprimentos e clientes corporativos.

Além disso, em nichos como consultoria ou serviços financeiros, onde a gestão de relacionamentos e a confiança são fundamentais, o Gluo CRM permite um acompanhamento detalhado das interações com cada cliente, ajudando a construir e manter relações fortes e duradouras. 

A personalização no CRM facilita a criação de estratégias de comunicação e vendas adaptadas às necessidades específicas de cada cliente, fortalecendo a parceria e a confiança entre as empresas.

Perguntas frequentes (FAQ)