Abertura de Chamados: o que é e como implementar

Na primeira vez que me vi em apuros com um problema técnico, foi o sistema de abertura de chamados que salvou o dia! 

Imagine ter uma ferramenta essencial falhando em plena segunda-feira pela manhã, e a equipe de suporte prontamente atendendo ao meu chamado. 

Esse episódio me fez perceber a importância de ter um sistema eficaz, que funcione como uma ponte imediata entre problemas e soluções. 

Neste post, vamos explorar como um sistema de abertura de chamados pode não só ser um salva-vidas para empresas, mas também uma peça-chave para garantir o sucesso e a satisfação dos seus clientes.

O que é abertura de chamados?

A abertura de chamados, frequentemente referida como a emissão de tickets, é um processo essencial em diversos ambientes de trabalho, especialmente no setor de tecnologia da informação e serviços ao cliente. 

Um chamado, ou ticket, é basicamente um pedido de assistência ou relato de um problema que necessita de atenção.

No contexto de suporte técnico ou atendimento ao cliente, a abertura de chamado ocorre quando um usuário ou cliente identifica uma necessidade ou enfrenta um problema e busca ajuda. 

Este processo inicia com o registro de um chamado, que é então encaminhado para a equipe responsável. 

O registro de um chamado geralmente inclui informações detalhadas sobre o problema ou a necessidade, como descrição do incidente, dados do usuário, prioridade e categorização do problema.

A abertura de chamados permite que as organizações acompanhem e gerenciem proativamente as solicitações dos usuários, garantindo uma resposta organizada e eficaz. 

Sem contar que o registro de chamados facilita a análise de padrões recorrentes de problemas, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços oferecidos.

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O que é sistema de abertura de chamados?

Imagine que você tem uma ferramenta de abertura de chamados à sua disposição, como a área de pós-venda do Gluo CRM. 

Com apenas alguns cliques, seu problema está na fila para ser resolvido por profissionais experientes. 

Seja um software de abertura de chamados ou uma ferramenta de abertura de chamados específica, o conceito permanece o mesmo: é uma via expressa para conectar quem tem uma necessidade com quem pode solucioná-la. 

É como ter um super-herói da TI disponível 24/7, pronto para salvar o dia, seja através da abertura de chamado online ou mesmo por uma plataforma integrada.

Portanto, quando falamos em abertura de chamados, estamos falando de agilidade, eficiência, e claro, satisfação do cliente.

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Para que serve o Sistema de Abertura de Chamados

Simplificando as coisas, na prática, ter um software ou ferramenta de abertura de chamados significa que alguém ouvirá a reclamação e abordará o descontentamento do cliente na busca por uma solução.

O chamado facilita essa interação e minimiza a possibilidade de perda dos futuros consumidores.

Isso fideliza e aumenta a retenção de clientes, contribuindo para melhorar a credibilidade e a confiança, além de reduzir o CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

A abertura de chamados é mais do que um simples processo; é uma ferramenta essencial com várias utilidades em uma organização moderna. Vejamos algumas delas:

1. Gestão Eficiente através do Sistema Abertura de Chamados

A eficiência na gestão de chamados é primordial para empresas e organizações que lidam com um grande volume de solicitações de suporte ou serviço. 

O sistema de abertura de chamados desempenha um papel crucial nesse aspecto, oferecendo várias funcionalidades que garantem uma gestão muito mais eficiente:

• Centralização de informações: O sistema concentra todas as solicitações em um único local, facilitando o acesso e a visualização de todos os chamados. 
• Categorização e priorização: Os chamados são categorizados e priorizados com base na sua natureza e urgência.
• Rastreamento e monitoramento: Cada chamado é rastreado desde a sua abertura até o fechamento. Isso permite um acompanhamento contínuo do status de cada solicitação.
• Distribuição automatizada: O sistema pode distribuir automaticamente os chamados para os membros da equipe com base em sua especialização e carga de trabalho atual.
• Histórico detalhado: Um registro completo de todas as ações e comunicações relacionadas a cada chamado é mantido. 
• Relatórios e análises: A capacidade de gerar relatórios e realizar análises sobre os chamados permite identificar padrões, avaliar o desempenho da equipe e planejar melhorias nos serviços.

2. Rastreamento Transparente com a Abertura de Chamados Online

Rastrear um chamado nunca foi tão fácil. 

A abertura de chamados online não apenas permite que você acompanhe o progresso de uma solicitação, mas também fornece informações valiosas sobre o tempo de resposta e resolução. 

Em um mundo onde a eficiência e a confiabilidade são chave para o sucesso nos negócios, a importância do rastreamento transparente no processo de abertura de chamados online não pode ser subestimada. 

Esta abordagem não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza a performance da equipe de suporte. 

A seguir, exploramos os principais aspectos que destacam a relevância do rastreamento transparente e como ele beneficia tanto clientes quanto as equipes de atendimento:

Importância do Rastreamento Transparente:

• Confiança do cliente: A transparência no rastreamento dos chamados ajuda a construir confiança com os clientes, mostrando que suas solicitações estão sendo tratadas de forma séria e eficiente.
• Eficiência operacional: Com informações atualizadas e precisas, a equipe de suporte pode agir de forma mais eficiente, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a satisfação do cliente.
• Responsabilização e melhoria contínua: O rastreamento detalhado permite uma melhor responsabilização da equipe e identificação de áreas para melhorias contínuas nos processos e na qualidade do serviço.
• Redução de mal-entendidos: A transparência minimiza as chances de mal-entendidos e confusões, pois tanto os clientes quanto a equipe têm acesso às mesmas informações.

3. Respostas Rápidas pelo Software de Abertura de Chamados

O software de abertura de chamados é o super-herói silencioso das operações diárias. 

Estes sistemas oferecem a capacidade de organizar e classificar um grande volume de chamados. 

Isso permite que os funcionários cataloguem cada um deles e priorizem com base no senso de urgência, tornando o atendimento mais rápido e eficiente​​.

Aqui a métrica do tempo da primeira resposta é crucial! 

Ela tem um impacto direto sobre os índices de satisfação do cliente, pois os clientes esperam que suas questões sejam respondidas imediatamente ou que sejam notificados de que alguém já está verificando a situação.

Uma pesquisa, feita pelo SuperOffice, mostrou que o tempo médio de resposta nas empresas foi de 12 horas e 10 minutos, e que 62% das companhias não responderam aos e-mails dos clientes. No entanto, a rápida resposta foi citada por 75% dos entrevistados como o atributo mais importante para a experiência do cliente.

4. Análise de Desempenho através da Abertura de Chamados TI

A abertura de chamados TI não apenas resolve problemas, mas também oferece insights valiosos. 

Você pode analisar padrões, identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados. 

É o termômetro tecnológico que ajuda a calibrar a saúde operacional da sua empresa.

5. Satisfação do Cliente com o Sistema de Abertura de Chamados

Satisfação do cliente não é apenas uma frase agradável; é o coração de qualquer negócio.

O sistema de abertura de chamados oferece respostas rápidas e soluções personalizadas, elevando a experiência do cliente a um novo patamar. É o segredo para encantar seus clientes e mantê-los voltando por mais.

Estas seis utilidades formam a espinha dorsal de uma operação bem-sucedida, demonstrando a importância de um sistema de abertura de chamados bem implementado e gerenciado.

Assim, seja pela abertura de chamados TI, pelo software de abertura de chamados ou pela ferramenta de abertura de chamados, essa prática é uma parte indispensável do cenário empresarial moderno.

Quais são as vantagens da abertura de chamado online?

Existem diferentes modos de abrir um chamado e cada um tem um uso específico. No entanto, a forma online se destaca por vários motivos. A seguir, listamos alguns.

Redução de custos com a abertura de chamados

A utilização de um sistema de abertura de chamados online eficaz reduz os custos comuns em uma solicitação tradicional. 

A infraestrutura necessária para efetuar o atendimento digital, incluindo um dispositivo eletrônico e um software de abertura de chamados, é significativamente menor, gerando economia.

Agilidade na resposta através do sistema de abertura de chamados

As redes sociais não fizeram sucesso por acaso, e a abertura de chamados pela web é igualmente ágil, simples e funcional. 

Se o atendimento for através de um chat de abertura de chamados, por exemplo, pode ser feito rapidamente pelo celular, potencializando a eficiência.

Comodidade com a ferramenta de abertura de chamados online

Outro destaque do meio online é a comodidade que a ferramenta de abertura de chamados oferece. 

Falar com pessoas pela web dispensa a necessidade de deslocamento ou recargas de celular, solucionando as dúvidas de formas muito mais simples e eficazes.

Atendimento simultâneo com o software de abertura de chamados

O atendimento simultâneo é uma utilidade que muitas pessoas esquecem quando se fala de chamado online. 

Com o software de abertura de chamados, um único profissional pode assumir várias interações, aumentando significativamente o alcance e a produtividade da equipe.

O histórico de chamados no sistema abertura de chamados

O histórico de chamados, obtido através do sistema abertura de chamados, serve para elaborar estudos, identificar o cumprimento de metas e relacionar as principais reclamações do seu público. 

Também permite a busca de dados e o controle dos atendimentos, tornando-se uma ferramenta vital na análise e melhoria contínua do serviço.

Não se esqueça de que esse modelo só funciona quando é realizado por profissionais motivados, pois são eles que garantirão as boas interações com o público, mesmo lidando com problemas de difícil solução.

Como vimos, a abertura de chamado ajuda a organizar o atendimento e ainda facilita a vida da sua equipe e dos clientes. 

Se for feito de forma online, então, esses benefícios se estendem ainda mais.

E você? O que acha de aprender ainda mais sobre atendimento ao cliente? 

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Como Implantar um Sistema de Abertura de Chamados na sua empresa?

A implementação de um sistema de abertura de chamados é um processo estratégico que pode melhorar significativamente a gestão de suporte ao cliente e a eficiência operacional. 

Abaixo está um guia passo a passo para auxiliar nesta implementação:

Avaliação das necessidades

O primeiro passo é avaliar as necessidades específicas da sua organização. Identifique o volume médio de chamados, os tipos mais comuns de solicitações, e os desafios específicos enfrentados pela equipe de suporte. 

Esta etapa é crucial para garantir que o sistema escolhido atenda efetivamente às necessidades da empresa.

Escolha do fornecedor

Pesquise e selecione um fornecedor que ofereça um sistema de abertura de chamados com os recursos necessários, boa reputação no mercado e suporte adequado.

Planejamento da implementação

Desenvolva um plano detalhado para a implementação. Isso inclui definir um cronograma, alocar recursos e designar uma equipe responsável pelo projeto.

Customização do sistema

Trabalhe com o fornecedor para customizar o sistema de acordo com as necessidades identificadas. 

Isso pode envolver a configuração de categorias de chamados, níveis de prioridade, fluxos de trabalho, etc.

Treinamento da equipe

É vital treinar sua equipe para usar o novo sistema eficientemente. Isso deve incluir não apenas o uso técnico, mas também as melhores práticas para gestão de chamados.

Fase de testes

Antes de colocar o sistema em operação completa, realize uma fase de testes para identificar e corrigir eventuais problemas.

Implementação e monitoramento

Após a fase de testes, implemente o sistema em toda a organização. Monitore o desempenho e recolha feedbacks para fazer ajustes contínuos.

Avaliação e melhorias contínuas

Estabeleça um processo para avaliação periódica do sistema. 

Isso inclui coletar feedback dos usuários, analisar métricas de desempenho e identificar oportunidades de melhoria. 

Ajuste e evolua o sistema com base nessas avaliações para garantir que ele continue atendendo às necessidades da empresa.

(FAQ) Perguntas Frequentes