Um CRM pode ser definitivo para o sucesso de estratégias comerciais, por isso você deve conhecer e entender os diferentes tipos de CRM que existem no mercado.
Desta maneira você pode alinhar o tipo certo de CRM às suas necessidades, trazendo verdadeiros resultados ao seu negócio.
Para ajudá-lo nessa tarefa, confira o nosso post e aprenda mais sobre os diferentes tipos de CRM no mercado, em 2024, e como elas podem ser úteis para você.
Relembrando: o que é CRM?
CRM, sigla para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas utilizam para gerenciar e analisar as interações com seus clientes.
O objetivo principal do CRM para empresas B2B é melhorar as relações comerciais, ajudando a empresa a se concentrar nas relações com clientes individuais, seja na aquisição, no atendimento, na manutenção ou no desenvolvimento de clientes. Um sistema de CRM reúne dados dos clientes vindos de diferentes canais de comunicação da empresa.
Ao centralizar e analisar essas informações, as empresas podem oferecer um serviço mais personalizado e eficiente, melhorando a satisfação do cliente e, por sua vez, aumentando a fidelidade e o valor do cliente a longo prazo.
Para que serve?
Um CRM serve para aprimorar a gestão de relacionamentos com os clientes de uma empresa.
Esse sistema possibilita uma compreensão mais profunda das necessidades e comportamentos dos clientes, permitindo que as empresas desenvolvam estratégias mais eficazes de vendas.
Com um CRM, é possível:
- Automatizar processos de vendas e atendimento ao cliente.
- Gerenciar informações de contato e histórico de interações dos clientes.
- Segmentar clientes para campanhas de marketing personalizadas.
- Prever tendências de vendas e comportamento do cliente.
- Fornecer um atendimento ao cliente mais eficiente e personalizado.
- Integrar e analisar dados de várias fontes para uma visão holística do cliente.
Conheça os principais tipos de CRM do mercado
Sendo bem direto, hoje em dia o CRM é comumente classificado de duas maneiras: de acordo com suas funcionalidades ou setor que irá atuar.
Tipos de CRM conforme as funcionalidades:
- Operacional
- Analítico
- Colaborativo
- Estratégico
- Social
Tipos de CRM e acordo com o setor:
- de Prospecção
- de Vendas
- de Pós-venda
A base desses CRMs é a mesma, focar em otimizar as relações com os clientes, o que os difere são características específicas.
| Tipo de CRM | Características Principais |
|---|---|
| CRM de Prospecção | Focado na identificação e engajamento de potenciais clientes. |
| CRM de Vendas | Otimiza o processo de vendas desde a qualificação até o fechamento. |
| CRM de Pós-Venda | Voltado para a manutenção e fortalecimento do relacionamento pós-venda. |
| CRM Social | Especializado na interação e monitoramento de redes sociais. |
| CRM Operacional | Concentra-se na automação dos processos de vendas, marketing e serviços. |
| CRM Colaborativo | Integra comunicações internas e externas para melhor colaboração. |
| CRM Analítico | Analisa dados do cliente para insights e tomada de decisões estratégicas. |
| CRM Estratégico | Foca na visão de longo prazo das relações com os clientes. |
Em seguida vamos analisar mais a fundo os diferentes tipos de CRM.
Tipos de CRM conforme suas funcionalidades
Como dissemos, softwares de CRM são ferramentas que devem ser utilizadas pelas empresas a fim de entender melhor o seu público-alvo, definir o funil de venda, aumentar o número de negócios fechados e traçar estratégias mais acertadas, baseadas em informações sólidas.
No entanto, há diversos tipos de CRM no mercado e uma maneira de categorizá-los é diante das suas funcionalidades: operacional, analítico, estratégico, social e colaborativo.
Separamos nos tópicos abaixo, os principais modelos que você deve conhecer.
CRM operacional
Vamos começar pelo CRM operacional cuja atuação é mais focada no planejamento e gestão de pedidos e produção.
Esse tipo de software atua de duas maneiras: operações internas e externas.
- Operações internas: é responsável pelo gerenciamento das vendas, auxílio na definição de tarefas dos vendedores, acompanhamento do desempenho, medição de alcance de metas, comissão de vendas, acompanhamento de vendas, desenho de rotas de visitas, entre outras atividades que envolvem a equipe de vendas.
- Operações externas: dizem respeito a todos os pontos de contato com o cliente, como atendimento, suporte, setor de reclamações e resolução de problemas. Ou seja, o CRM operacional é bastante útil para criar e acompanhar canais de relacionamento com o público da empresa.
CRM colaborativo
Agora, temos o CRM colaborativo que estimula a comunicação entre as áreas e o acesso dos dados em tempo real.
Os mais diversos colaboradores podem acessar as informações geradas pelos processos implantados, não ficando mais restritos a apenas uma equipe.
Assim, o marketing tem conhecimento em tempo real do impacto que suas ações estão causando para a equipe de vendas, por exemplo.
Além disso, os dados dos clientes também ficam disponíveis. Se o setor de atendimento receber uma reclamação, pode facilmente rastrear quem efetuou a venda e identificar um problema.
CRM analítico
Este tipo de CRM tem como objetivo analisar o banco de dados da empresa, como indica o próprio nome.
Aqui, o software vai permitir não apenas a coleta dos dados, mas também a relação entre eles, para que se possa chegar a alguma conclusão.
Para isso, o CRM oferece diversos filtros e painéis de controle que auxiliam os gestores na criação de relatórios utilizados como base para suas estratégias.
Ou seja, esse tipo de CRM é capaz de comparar os resultados do negócio, fazendo uso de diversas métricas.
E não podemos esquecer da qualificação de leads, em que a utilização de todos os dados que são coletados podem ser utilizados para medir o potencial de compra de cada cliente e, com isso, montar um funil de vendas mais completo.
CRM estratégico
Este tipo de CRM é o mais completo, uma vez que agrupa todas as características que já citamos.
Logo, ele é capaz de fornecer informações de todos os níveis, desde o operacional até o estratégico, o que elimina a constante reclamação de que quem planeja e desenvolve, não conhece o trabalho prático, por exemplo.
Ao fazer uso do CRM estratégico, as equipes podem:
- ampliar a capacidade de fazer previsões de vendas
- ajustar processos internos que causam gargalo no atendimento
- segmentar o público
- manter o follow up de vendas ativo
- identificar falhas e oportunidades de negócio.
Não podemos esquecer também de facilidades, como o compartilhamento de agendas, registro de reuniões, cumprimento de metas, número de reclamações, entre outras facilidades do dia a dia, tudo com apenas uma plataforma.
CRM social
O CRM Social representa uma evolução na gestão de relacionamento com clientes, focando na interação e no engajamento através das redes sociais.
Diferentemente do CRM Operacional, que se concentra na automatização de processos, o CRM Social está mais voltado para a comunicação e o monitoramento de interações sociais.
Ele se difere também do CRM Estratégico, que tem uma visão de longo prazo sobre as relações com clientes, focando mais nas tendências e padrões emergentes nas redes sociais.
O que os profissionais podem fazer com CRM Social:
- Monitorar e responder a comentários e mensagens nas plataformas de mídia social.
- Analisar tendências e sentimentos dos clientes nas redes sociais.
- Integrar dados de redes sociais com outros sistemas CRM para uma visão holística do cliente.
- Identificar influenciadores e líderes de opinião para parcerias de marca.
- Melhorar o serviço ao cliente através de respostas rápidas e personalizadas nas redes sociais.
Tipos de CRM de acordo com o setor
Já vimos um tipo de classificação, referente às funcionalidades do sistema de CRM, agora veremos de acordo com o setor em que o software atua.
Por exemplo, existem CRMs que vão focar na prospecção de novos clientes, enquanto outros focarão no fechamento da venda ou no suporte ao cliente.
Por isso é importante compreender o que são e quais suas diferenças, para escolher aquele que melhor se adequa ao seu cenário atual.
Observação: também existem CRMs, como o Gluo CRM, que é completo e consegue atuar em todas as áreas, da prospecção até o pós-venda. Se quiser conhecer mais, clique aqui.
CRM de prospecção
O CRM de Prospecção é uma ferramenta vital no início do ciclo de vendas, focando na identificação e no engajamento de potenciais clientes (leads).
Este tipo de CRM é especializado na coleta, organização e análise de informações sobre leads, permitindo que as empresas entendam melhor seu mercado-alvo e identifiquem oportunidades de negócios.
Diferente dos CRMs de vendas e pós-venda, que gerenciam as etapas subsequentes do relacionamento com o cliente, o CRM de prospecção é projetado para otimizar a fase inicial de captação e qualificação de leads, utilizando dados para priorizar e personalizar o contato inicial.
O que equipes podem fazer com um CRM de prospecção:
- Identificar e segmentar leads potenciais com base em dados demográficos e comportamentais.
- Automatizar a captação de leads através de formulários online (webforms) e integração com mídias sociais.
- Qualificar leads usando critérios pré-definidos para focar nos contatos mais promissores.
- Acompanhar as interações com leads para refinar estratégias de abordagem.
CRM de vendas
O CRM de vendas é focado na otimização do processo de vendas, desde a qualificação de leads até o fechamento de negócios.
Diferente dos sistemas de CRM de prospecção ou de pós-venda, o de vendas trata da gestão efetiva desses leads no funil de vendas.
Ele fornece ferramentas para acompanhar as oportunidades de vendas, gerenciar interações com clientes e simplificar o processo de vendas, facilitando a conversão de leads em clientes.
O que profissionais podem fazer com um CRM de vendas:
- Gerenciar e acompanhar o pipeline de vendas em todas as suas fases.
- Automatizar tarefas administrativas para permitir que os vendedores se concentrem na interação com clientes.
- Registrar e analisar todas as interações com clientes para entender suas necessidades e comportamentos.
- Oferecer propostas personalizadas e fechar negócios com maior eficiência.
- Acompanhar metas e desempenho de vendas individual e da equipe.
- Integrar informações de vendas com outras áreas da empresa para uma estratégia unificada.
CRM de pós-venda
O CRM de pós-venda foca na manutenção e no fortalecimento do relacionamento com o cliente após a realização de uma venda.
Ao contrário do CRM de vendas, que se dedica a converter leads em clientes, o CRM de pós-venda visa aumentar a satisfação do cliente, fomentar a lealdade e encorajar compras repetidas ou referências.
Essa abordagem inclui: o gerenciamento de suporte ao cliente, serviços de atendimento, feedbacks e acompanhamento para garantir uma experiência positiva do cliente com a marca ou produto.
Isso é o que equipes podem fazer com um CRM de Pós-Venda:
- Fornecer suporte ao cliente e gerenciar solicitações de serviço pós-venda.
- Coletar e analisar feedback dos clientes para melhorias de produto ou serviço.
- Desenvolver programas de fidelidade e retenção de clientes.
- Realizar acompanhamento pós-venda para garantir a satisfação do cliente.
- Identificar oportunidades para vendas adicionais ou up-selling baseadas no histórico do cliente.
- Monitorar e gerir a resolução de problemas para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Como escolher o melhor tipo de CRM para sua empresa
Como vocês puderam perceber, o mercado conta com diversos tipos de CRM que se adequam a cada necessidade da sua empresa.
Mas se você ainda não sabe quais elementos levar em consideração na hora de escolher o melhor CRM para sua indústria, confira os nossos tópicos abaixo com algumas dicas:
1- Conheça as necessidades do seu negócio
O primeiro passo para escolher o melhor tipo de CRM é realizar uma análise cuidadosa das necessidades que a sua empresa tem no dia a dia.
DICA: Junte as equipes e liste quais são as maiores dores de cada uma delas e onde eles identificam que há falhas e oportunidades.
Falar com quem coloca a mão na massa todo dia é imprescindível para acertar na escolha e torná-la útil.
Além disso, é importante levantar alguns outros pontos, como:
- qual o porte da sua empresa;
- qual a quantidade de funcionários;
- qual a quantidade de fornecedores;
- qual o sistema utilizado atualmente. Aqui é importante listar tudo que é utilizado para a organização e análise, inclusive planilhas de excel;
- qual é o ciclo de vendas e se existe um processo estabelecido.
Fazer esse levantamento é essencial para mapear quais são os problemas que devem ser resolvidos e como cada tipo de CRM pode auxiliar a sua empresa nessa tarefa.
2- Identifique quais equipe irão utilizar o CRM
É de extrema importância identificar os times que irão usar o CRM, pois são eles que estarão todo dia trabalhando neste sistema.
O seu sistema de escolha deve ser aquele que irá agradá-los, além de entregar todas as soluções que vocês precisam para fazer o melhor trabalho possível.
Você precisa sentar com eles e conversar sobre o que é necessário ter no CRM para que facilite e otimize o trabalho desses profissionais.
É a partir dessas informações que você poderá fazer uma seleção mais minuciosa do tipo de CRM que você irá precisar.
Selecionamos algumas dicas para lhe ajudar com isso:
- Listar todas as equipes que estarão envolvidas na utilização do sistema de CRM
- Reuni-los para discutir quais recursos gostariam de ver na solução
- Envolva-os em testes de diferentes soluções
- Escolha aquele que a maioria dos funcionários achou mais fácil e útil de implementar.
3- Conheça as funcionalidades dos softwares
Compreender as necessidades da sua empresa é crucial na escolha de um CRM, porém você também deve avaliar as funcionalidades e considerar os seus benefícios.
Logo, se ligue em questões práticas como as listadas a seguir:
- a possibilidade de acessá-lo remotamente;
- se o software é responsivo, ou seja, se tem uma versão mobile;
- quais são as possibilidades de customizar as funcionalidades para ficar mais adequada a rotina das equipes;
- a capacidade de armazenamento de dados;
- a possibilidade de gerar relatórios.
4- Avalie o pós-venda
Não podíamos deixar de falar sobre a avaliação do pós-venda no momento da escolha do seu CRM.
É importante que você pesquise sobre a empresa e veja qual é a avaliação dela.
Levante pontos relacionados ao suporte e o oferecimento de treinamento para a equipe, a fim de que seus colaboradores possam explorar todas as funcionalidades do software escolhido.
5- Planeje seu orçamento
Planejar o orçamento é essencial na escolha do melhor tipo de CRM para sua empresa, pois as soluções de CRM variam significativamente em termos de custos e funcionalidades.
Um planejamento financeiro cuidadoso permite que você identifique qual CRM oferece as funcionalidades necessárias para atender às suas necessidades de negócio dentro da faixa de preço acessível.
Além disso, leva em consideração os custos de implementação, treinamento e manutenção, evitando surpresas financeiras indesejadas no futuro.
Aqui estão algumas dicas que podem te ajudar a obter a melhor ferramenta pelo menos preço:
- Certifique-se de que não há custos adicionais para nenhum recurso no CRM que você utilizará
- Veja se não sairia mais barato contratar o plano anual, ao invés das parcelas mensais;
- Verifique se não há descontos ou cupons especiais
- Analise todos os planos disponíveis que o fornecedor de CRM oferece e escolha o mais adequado para o seu tipo de negócio e necessidade.
A escolha do melhor tipo de CRM para o seu negócio, pode ser facilitada com a assessoria de uma empresa que entende do assunto, como é o caso da Gluotech.
Logo, se você está em busca da melhor solução para o seu negócio, entre em contato conosco e conheça mais sobre o Gluo CRM.
Perguntas frequentes (FAQ)
O CRM de Prospecção é ideal para empresas em expansão, pois ajuda na identificação e segmentação de potenciais clientes, otimiza o processo inicial de captação de leads e melhora a eficiência das campanhas de marketing iniciais.
O CRM de Vendas é crucial para aumentar a eficácia do ciclo de vendas, fornecendo ferramentas para gerenciamento detalhado de oportunidades de negócio, automação de tarefas de vendas e análise aprofundada do comportamento do cliente, conduzindo a uma taxa de conversão mais elevada.
O CRM de Pós-Venda contribui significativamente para a fidelização de clientes ao fornecer suporte contínuo, gerenciar interações pós-compra e coletar feedback para melhorar produtos ou serviços, o que resulta em clientes mais satisfeitos e leais.
É vital considerar o orçamento na escolha de um sistema de CRM para assegurar que a solução escolhida ofereça as funcionalidades necessárias dentro do limite financeiro da empresa, evitando gastos excessivos e garantindo um bom retorno sobre o investimento.
Para escolher o CRM mais adequado, é importante avaliar as necessidades específicas do seu negócio, como gestão de leads, automação de vendas ou suporte pós-venda, e comparar as funcionalidades oferecidas por diferentes sistemas de CRM, considerando também a facilidade de integração com ferramentas existentes e a escalabilidade conforme o crescimento da empresa.
