Bom atendimento ao cliente: o que é e como garanti-lo

Está preocupado em oferecer um bom atendimento ao cliente? Que bom, porque isso é, sem dúvida, um fator primordial para o sucesso do seu negócio.

No cenário competitivo de hoje, oferecer um bom atendimento transcende a mera resolução de problemas. 

No entanto, alcançar a excelência consistente no atendimento ao cliente exige uma abordagem estratégica que vai além de interações individuais. 

É fundamental um processo de vendas bem estruturado e alinhado aos princípios do atendimento ao cliente, garantindo que cada ponto de contato com o cliente contribua para uma experiência positiva e memorável.

Prepare-se para embarcar em uma jornada de transformação que elevará o nível do seu atendimento ao cliente, impulsionando a fidelização e o sucesso do seu negócio.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Fazer um treinamento para vendas eficientes com a sua equipe é algo super válido, mas de nada vai adiantar se isso não estiver muito bem alinhado com algumas outras ações.

O ato de prestar um bom atendimento ao cliente, começa no pré-vendas e vai até o pós-venda. 

Ou seja, é preciso garantir uma experiência satisfatória em todos os canais e momentos em que se tem contato com o cliente.

Isso porque, atender com qualidade é investir em um relacionamento com o cliente, que seja sólido e duradouro entre ambas as partes. 

Os critérios para atender de forma eficiente e agradável o consumidor, estão cada vez mais rígidos. 

O ponto de satisfação a se atingir, é conseguir abranger por completo toda a experiência do cliente quando em contato com a sua empresa. 

É necessário praticar o chamado Customer Experience. 

Ou seja, não é apenas tratar bem os consumidores.

Além disso, você  também deve criar relacionamentos baseados na confiança e focar completamente nas necessidades das pessoas atendidas, mantendo o padrão de qualidade em todos os contatos.

💡 Na dúvida se você tem um bom atendimento? Leia nosso blogpost sobre NPS, ele pode lhe ajudar a criar pesquisas de satisfação para sanar esta e outras dúvidas chave.

Por que é importante fazer um bom atendimento ao cliente?

Além de ser fundamental para alavancar o sucesso da organização, atender bem o cliente pode ser uma vantagem competitiva.

Segundo um estudo feito pela Gladly sobre Customer Service Expectations Survey, cerca de 92% dos consumidores afirmam que não comprariam mais produtos de uma empresa depois de uma experiência ruim no atendimento.

Ainda nesse estudo da Gladly, outro dado que chama atenção é que 68% das pessoas pagariam mais caro para comprar de uma empresa com ótimo histórico de atendimento ao cliente.

Para se tornar ainda mais claro o quão importante é fazer um atendimento ao cliente de qualidade, aqui vão algumas estatísticas surpreendentes retiradas do relatório State of Global Customer Service Report, da Microsoft:

• No Brasil, 90% dos consumidores são fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento
• 95% dizem que, ao contatar a central de atendimento, esperam que o atendente já saiba seus dados e histórico de relação com a empresa
• 97% têm uma visão positiva das empresas que solicitam e aceitam feedback de seus clientes
• 90% veem com bons olhos as empresas que entram em contato para informar sobre os produtos e serviços adquiridos
• 88% gostam das empresas que respondem às perguntas de seus clientes nas redes sociais.

Ou seja, não há dúvida, que atender bem o consumidor está diretamente relacionado a ter resultados financeiros satisfatórios, assim como a fidelidade dos clientes e o desempenho da organização.

O que é importante para ter um bom atendimento ao cliente?

De acordo com o estudo realizado pela Zendesk, algumas características são essenciais para garantir um bom atendimento ao cliente. Confira a lista:

• Suporte disponível 24/7 em tempo real;
• Contato proativo da empresa para oferecer suporte;
• Opções de autoatendimento online eficazes (FAQs e descrições de produtos);
• Atendimento amigável em diversos canais (telefone, WhatsApp, chat, redes sociais);
• Suporte no canal de contato preferido do cliente;
• Resolver problemas de forma ágil;
• Evitar repetição de informações já fornecidas (dados de entrega e pagamento);
• Oferecer recompensas ou brindes.

Princípios para um atendimento ao cliente de excelência

Para proporcionar um atendimento ao cliente de alta qualidade, é fundamental seguir alguns princípios básicos:

• Primeiramente, é crucial entender as necessidades e motivações do consumidor, colocando-se em seu lugar para oferecer soluções rápidas e precisas. 
• Além disso, os atendentes devem ter uma mentalidade de serviço, demonstrando prazer em ajudar e evitando um atendimento mecânico e distante. 
• A simpatia no atendimento é indispensável, pois um atendimento acolhedor e empático pode transformar a experiência do cliente. 
• A comunicação deve ser sempre clara, objetiva e transparente, garantindo que as informações sejam facilmente compreendidas. 
• É importante acompanhar o cliente até a resolução completa de seu problema, sem deixá-lo perdido no processo. 
• Por fim, falar a mesma linguagem do cliente, utilizando uma comunicação simples e direta, sem jargões ou termos confusos, é essencial para garantir uma boa experiência de atendimento.

Como fazer um bom atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode ser um grande desafio, e um serviço mal executado pode resultar em perda de clientes e danos à reputação. 

Para evitar frustrações e transformar cada interação em uma oportunidade de fidelização, é essencial adotar práticas eficazes. 

Desde ter empatia e conhecer o cliente a fundo até personalizar o atendimento e utilizar diversos canais de comunicação, entender e aplicar esses princípios é fundamental para garantir a satisfação e lealdade dos clientes.

1 – Tenha empatia

Você sabia que 49% das empresas desejam ser tratadas com empatia pelos agentes de atendimento? 

Demonstrar empatia não apenas melhora a experiência do cliente, mas também cria uma conexão mais humana e genuína, essencial para a fidelização. 

Entender e compartilhar os sentimentos do cliente ajuda a resolver problemas de maneira mais eficaz e fortalece o relacionamento, mostrando que a empresa realmente se importa com suas necessidades e desafios.

2 – Conheça o seu cliente muito bem

Para oferecer um atendimento excepcional, é essencial conhecer profundamente o seu cliente.

Antes de poder ajudar efetivamente, você precisa entender suas necessidades, preferências e expectativas. 

Esse conhecimento permite personalizar a interação, oferecer soluções mais precisas e antecipar problemas, garantindo que cada contato seja uma oportunidade de surpreender positivamente e fidelizar o cliente.

3 – Saiba quando seguir ou não o Script de atendimento

Ter um script de atendimento pode ser muito útil, mas é essencial saber quando desviar dele. 

💡 Cada cliente é único e pode precisar de abordagens diferentes. 

Ser flexível e adaptar a comunicação às necessidades específicas de cada interação demonstra cuidado e competência, tornando o atendimento mais eficaz e humanizado.

4 – Utilize diversos canais de comunicação

Para atender bem, é crucial estar disponível onde o cliente prefere se comunicar. 

Utilizar diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e WhatsApp, aumenta a acessibilidade e a conveniência para o cliente, melhorando a experiência e satisfação.

5 – Realize pesquisas de satisfação recorrentes

Manter um atendimento de qualidade requer feedback constante. 

Realizar pesquisas de satisfação recorrentes permite identificar pontos fortes e áreas de melhoria no atendimento. 

Esse processo contínuo de avaliação e ajuste é vital para alinhar os serviços às expectativas dos clientes e garantir a excelência.

6 – Não demore para responder

Podemos concordar que ninguém gosta de esperar para ser respondido.

E é pior ainda quando se espera uma resposta para resolver algum problema, você não concorda? O mínimo que você pode fazer para ter um bom atendimento ao cliente é atendê-lo rapidamente. 

Neste caso uma ferramenta omnichannel ou um software com a possibilidade de abertura de chamados, como o Gluo CRM, podem ajudar, e muito, na qualidade do seu atendimento.

7 – Personalize o seu atendimento

Cada cliente é único, e personalizar o atendimento mostra que você realmente se importa.

Adaptar sua abordagem às preferências e necessidades específicas de cada cliente não só melhora a experiência, mas também fortalece a lealdade e a satisfação. 

Um atendimento personalizado pode transformar uma simples interação em um relacionamento duradouro.

8 – Utilize um sistema para gerenciamento do relacionamento

Você já se perguntou como melhorar a eficiência do seu atendimento ao cliente? Utilizar um CRM (Customer Relationship Management) pode ser a resposta! 

Esse sistema ajuda a organizar e centralizar todas as informações dos clientes, permitindo um atendimento mais rápido e eficiente. 

Com um CRM, você pode acessar facilmente o histórico de interações, prever necessidades e oferecer soluções personalizadas, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes.

9 – Use dados para melhorar o atendimento 

Para proporcionar um atendimento de alta qualidade, é essencial utilizar os dados a seu favor. 

Um CRM centraliza todas as informações dos contatos anteriores com o cliente, facilitando a comunicação e permitindo um atendimento mais eficiente e personalizado. 

Com acesso a esses dados, sua equipe pode:

• antecipar problemas
• oferecer soluções mais precisas 
• garantir uma experiência positiva em cada interação.

10 – Tenha conhecimento aprofundado sobre seu produto ou serviço

Para atender bem, é crucial ter um conhecimento aprofundado sobre seu produto ou serviço. Isso permite responder rapidamente a dúvidas e resolver problemas de forma eficiente. 

Um atendente bem-informado transmite confiança ao cliente e assegura que ele está recebendo as melhores orientações possíveis, aumentando a satisfação e a confiança na sua empresa.

É possível realizar um atendimento de qualidade sem um processo de vendas estruturado?

Se você espera ter sucesso no atendimento dos seus clientes, mas sem investir em um processo de vendas organizado e otimizado, isso é pouco provável.

Isso porque, para conseguir fazer um atendimento adequado e assertivo, você precisa de informações. 

É necessário captar essas informações de alguma forma, as organizar e analisar de modo a usá-las a seu favor.

Mas, como fazer esse controle? Colocar na ponta do lápis e ter um caderno onde se anota as informações relevantes? 

Definitivamente não! 

Quem sabe usar uma planilha? 

Talvez, mas isso ainda está longe de ser a solução ideal.

Pense que para conseguir atender da melhor maneira possível, você precisa ter acesso ao cadastro completo de clientes, fornecedores e colaboradores. 

Assim você terá acesso a dados importantes, como:

• padrão de consumo
• ticket médio
• tempo médio para entrega
• taxa de rejeição de determinado produto ou serviço

Logo, você terá a seu dispor, tudo o que é necessário para manter uma conversa fluida, responder com assertividade as perguntas dos clientes, e melhor ainda, já conseguirá antecipar as dores e direcionar uma solução.

Concordamos então, que não é viável fazer isso no papel, e usar uma planilha para controle de vendas, por exemplo, não será o processo mais otimizado para colocar essas ações em prática, certo?

Neste ponto, um CRM pode ser a solução mais adequada! Sistemas de CRM revolucionam as vendas nas empresas, pois é possível centralizar todas as informações e dados do cliente em uma plataforma organizada, que oferece tudo de forma clara. 

Logo, você tem todas as armas necessárias para acertar em cheio no atendimento ao cliente.

Exemplo de bom atendimento ao cliente

Você já se perguntou como seria um exemplo prático de bom atendimento ao cliente?

Vamos explorar algumas situações hipotéticas que ilustram como aplicar as melhores práticas:

• Resolução Rápida de Problemas: Um cliente entra em contato com uma empresa de software porque está enfrentando um problema técnico. O atendente, bem treinado e conhecedor do produto, consegue diagnosticar e resolver o problema em poucos minutos, evitando frustrações e garantindo a continuidade do uso do software.
• Suporte Multicanal: Uma cliente prefere usar o WhatsApp para resolver suas dúvidas sobre um produto. A empresa oferece suporte por esse canal e outros, como telefone e chat online, garantindo que o cliente possa escolher o meio mais conveniente para ela. Essa flexibilidade aumenta a satisfação e a percepção positiva da empresa.
• Contato Proativo: Uma empresa de e-commerce percebe que um pedido de um cliente está atrasado. Antes que o cliente entre em contato, a empresa envia uma mensagem proativa explicando a situação, oferecendo um desconto como forma de desculpas e garantindo uma nova data de entrega. Esse gesto demonstra cuidado e compromisso com a satisfação do cliente.
• Personalização no Atendimento: Um cliente frequente liga para renovar seu contrato de serviços. O atendente acessa rapidamente o histórico do cliente no CRM e oferece uma promoção exclusiva baseada em suas preferências e histórico de compras. Essa personalização faz o cliente se sentir valorizado e reconhecido.

Esses exemplos mostram como diferentes aspectos de um bom atendimento podem ser aplicados para criar experiências positivas e fortalecer o relacionamento com os clientes.

O CRM pode ser um aliado no atendimento ao cliente

Você pode estar em dúvida sobre como um sistema de CRM pode ser tão útil para a sua empresa, mas, considerando os dados mostrados nesse texto, é fato que o cliente valoriza um bom atendimento. 

Ou seja, ao entregar uma experiência diferenciada, se torna possível agregar valor ao seu serviço ou produto.

Basicamente, uma plataforma de CRM é capaz de unir tudo de importante em um só lugar, garantindo maior qualidade e agilidade nos processos. 

Um CRM (Customer Relationship Management) tem como foco principal o cliente, colocando ele como centro dos processos, com o objetivo de perceber e antecipar suas necessidades, e então o atender da melhor forma.

Algumas das muitas vantagens de um CRM são:

• Todas as informações dos seus clientes em um só lugar
• Histórico completo do relacionamento com os clientes
• Acesso remoto onde e quando precisar
• Lembretes para um follow-up ideal
• Funil de vendas fácil de entender e gerenciar
• Possibilidade de segmentar grupos de clientes por características específicas.

E então?

Você viu neste conteúdo não só a importância de um atendimento ao cliente de qualidade, mas também como é essencial um processo de vendas estruturado para que isso aconteça.

Isso quer dizer que se você quer acertar nas estratégias para atender bem o seu cliente, precisa ter um processo de vendas devidamente alinhado. 

E dentre muitas vantagens, um sistema de CRM pode otimizar completamente o processo de vendas, tornando-o mais eficaz.

Nesse sentido, a verdade é que não é possível garantir um bom atendimento ao cliente sem dar a devida atenção ao processo de vendas como um todo. 

Se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato conosco!