Está preocupado em oferecer um bom atendimento ao cliente? Que bom, porque isso é, sem dúvida, um fator primordial para o sucesso do seu negócio.
O que faz uma empresa de prestação de serviços e/ou venda de produtos acontecer, são os clientes. Então, nada mais justo que tratá-los da melhor forma.
Nesse sentido, você sabe mesmo o que é um bom atendimento ao cliente? Será que é possível conseguir garantir isso sem ter um processo de vendas organizado?
É sobre isso que iremos falar neste conteúdo. Continue a leitura para entender todos os fatores que podem influenciar na prática do bom atendimento ao seu cliente!
O que é um bom atendimento ao cliente?
Fazer um treinamento para vendas eficientes com a sua equipe é algo super válido, mas de nada vai adiantar se isso não estiver muito bem alinhado com algumas outras ações.
O ato de prestar um bom atendimento ao cliente, começa no pré-vendas e vai até o pós-venda. Ou seja, é preciso garantir uma experiência satisfatória em todos os canais e momentos em que se tem contato com o cliente.
Isso porque, atender com qualidade é investir em um relacionamento com o cliente, que seja sólido e duradouro entre ambas as partes.
Os critérios para atender de forma eficiente e agradável o consumidor, estão cada vez mais rígidos. O ponto de satisfação a se atingir, é conseguir abranger por completo toda a experiência do cliente quando em contato com a sua empresa.
É necessário praticar o chamado Customer Experience. Ou seja, não é apenas tratar bem os consumidores, mas também criar relacionamentos baseados na confiança e focar completamente nas necessidades das pessoas atendidas, mantendo o padrão de qualidade em todos os contatos.
💡 Na dúvida se você tem um bom atendimento? Leia nosso blogpost sobre NPS, ele pode lhe ajudar a c riar pesquisas para sanar esta e outras dúvidas chave.
Por que é importante fazer um bom atendimento ao cliente?
Além de ser fundamental para alavancar o sucesso da organização, atender bem o cliente pode ser uma vantagem competitiva.
Segundo um estudo feito pela Gladly sobre Customer Service Expectations Survey, cerca de 92% dos consumidores afirmam que não comprariam mais produtos de uma empresa depois de uma experiência ruim no atendimento.
Ainda nesse estudo da Gladly, outro dado que chama atenção é que 68% das pessoas pagariam mais caro para comprar de uma empresa com ótimo histórico de atendimento ao cliente.
Para se tornar ainda mais claro o quão importante é fazer bom atendimento ao cliente, aqui vão algumas estatísticas surpreendentes retiradas do relatório State of Global Customer Service Report, da Microsoft:
- No Brasil, 90% dos consumidores são fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento
- 95% dizem que, ao contatar a central de atendimento, esperam que o atendente já saiba seus dados e histórico de relação com a empresa
- 97% têm uma visão positiva das empresas que solicitam e aceitam feedback de seus clientes
- 90% veem com bons olhos as empresas que entram em contato para informar sobre os produtos e serviços adquiridos
- 88% gostam das empresas que respondem às perguntas de seus clientes nas redes sociais.
Ou seja, não há dúvida, que atender bem o consumidor está diretamente relacionado a ter resultados financeiros satisfatórios, assim como a fidelidade dos clientes e o desempenho da organização.
É possível realizar um bom atendimento sem um processo de vendas estruturado?
Se você espera ter sucesso no atendimento dos seus clientes, mas sem investir em um processo de vendas organizado e otimizado, isso é pouco provável.
Isso porque, para conseguir fazer um atendimento adequado e assertivo, você precisa de informações. É necessário captar essas informações de alguma forma, as organizar e analisar de modo a usá-las a seu favor.
Mas, como fazer esse controle? Colocar na ponta do lápis e ter um caderno onde se anota as informações relevantes? Definitivamente não! Quem sabe usar uma planilha? Talvez, mas isso ainda está longe de ser a solução ideal.
Pense que para conseguir atender da melhor maneira possível, você precisa ter acesso ao cadastro completo de clientes, fornecedores e colaboradores. Assim você terá acesso a dados importantes, como padrão de consumo, ticket médio, tempo médio para entrega, taxa de rejeição de determinado produto ou serviço, etc.
Logo, você terá a seu dispor, tudo o que é necessário para manter uma conversa fluída, responder com assertividade as perguntas dos clientes, e melhor ainda, já conseguirá antecipar as dores e direcionar uma solução.
Concordamos então, que não é viável fazer isso no papel, e usar uma planilha para controle de vendas, por exemplo, não será o processo mais otimizado para colocar essas ações em prática, certo?
Neste ponto, um CRM pode ser a solução mais adequada! Sistemas de CRM revolucionam as vendas nas empresas, pois é possível centralizar todas as informações e dados do cliente em uma plataforma organizada, que oferece tudo de forma clara. Logo, você tem todas as armas necessárias para acertar em cheio em um bom atendimento ao cliente.
O CRM pode ser um aliado no processo de vendas
Você pode estar em dúvida sobre como um sistema de CRM pode ser tão útil para a sua empresa, mas, considerando os dados mostrados nesse texto, é fato que o cliente valoriza um bom atendimento. Ou seja, ao entregar uma experiência diferenciada, se torna possível agregar valor ao seu serviço ou produto.
Basicamente, uma plataforma de CRM é capaz de unir tudo de importante em um só lugar, garantindo maior qualidade e agilidade nos processos.
Um CRM (Customer Relationship Management) tem como foco principal o cliente, colocando ele como centro dos processos, com o objetivo de perceber e antecipar suas necessidades, e então o atender da melhor forma.
Algumas das muitas vantagens de um CRM são:
- Todas as informações dos seus clientes em um só lugar
- Histórico completo do relacionamento com os clientes
- Acesso remoto onde e quando precisar
- Lembretes para um follow-up ideal
- Funil de vendas fácil de entender e gerenciar
- Possibilidade de segmentar grupos de clientes por características específicas.
E então?
Você viu neste conteúdo não só a importância de um bom atendimento ao cliente, mas também como é essencial um processo de vendas estruturado para que isso aconteça.
Isso quer dizer que se você quer acertar nas estratégias para atender bem o seu cliente, precisa ter um processo de vendas devidamente alinhado. E dentre muitas vantagens, um sistema de CRM pode otimizar completamente o processo de vendas, tornando-o mais eficaz.
Nesse sentido, a verdade é que não é possível garantir um bom atendimento ao cliente sem dar a devida atenção ao processo de vendas como um todo. Se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato conosco!
