A satisfação do cliente se tornou a linha de frente na batalha pelo sucesso empresarial.
💡 Segundo pesquisas, cerca de 81% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço de melhor qualidade e 95% dos que têm uma experiência negativa fazem questão de compartilhá-la com outros, compreender e medir a satisfação do seu cliente é mais do que uma necessidade – é uma urgência!
Este post vai explorar não apenas o que é a satisfação do cliente, mas também como medi-la efetivamente através de métricas confiáveis como NPS, CSAT, CES e outros métodos.
Além disso, vamos mergulhar na importância de uma experiência personalizada, mostrando como esses insights podem ser transformados em ações que não só elevam a satisfação, mas também fidelizam o cliente a longo prazo.
Prepare-se para desvendar as 7 dicas fundamentais que colocarão sua empresa na vanguarda do atendimento ao cliente, garantindo não apenas a satisfação, mas a excelência em cada interação.
O que é satisfação do cliente?
Objetivamente, o termo satisfação do cliente é uma métrica importante que indica o desempenho da empresa ao atender às expectativas dos consumidores.
Ou seja, para satisfazer o cliente você deve entregar tudo (e mais um pouco) que seu cliente espera quando compra o produto ou serviço da sua empresa.
💡 Para Philip Kotler e Kevin Lane Keller em “Administração de Marketing”, a satisfação do cliente é como o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
Durante a jornada de relacionamento com a empresa, o contato que o consumidor tem com cada área é fundamental para criar um elo.
Sendo assim, de nada adianta prestar um suporte eficiente se a entrega do produto final foi insatisfatória ou se as etapas de contato não estão interligadas.
O que é retenção de clientes?
Trata-se da capacidade de uma empresa em manter seus clientes engajados e continuamente interessados em seus produtos ou serviços, evitando que migrem para a concorrência.
A satisfação do cliente desempenha um papel fundamental nesta equação.
💡 Com 34% dos consumidores trocando de marca por insatisfação com o Atendimento ao Cliente, fica claro que a experiência positiva é um pilar essencial para não apenas atrair, mas reter clientes.
Este entendimento é o primeiro passo para desenvolver estratégias eficazes de fidelização, onde a satisfação do cliente não é um objetivo isolado, mas um meio contínuo de nutrir e expandir a base de clientes existente.
Caso você queira saber mais sobre como melhorar a sua retenção de clientes, acesse esse blogpost! Nele falamos sobre como otimizar sua retenção usando um CRM.
Qual a importância da satisfação do cliente para a empresa?
A importância da satisfação do cliente para uma empresa transcende a simples manutenção de bons números de vendas; ela é fundamental para a construção de uma marca sólida e confiável.
💡 Quando consideramos que 33% dos clientes consideram mudar para um concorrente após uma única experiência ruim, fica evidente que um excelente atendimento ao cliente não é apenas um diferencial, mas uma necessidade.
Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da marca, recomendando seus produtos ou serviços a outros e, consequentemente, impulsionando o crescimento orgânico do negócio.
Assim, a satisfação pode se estabelece não apenas como um indicador de sucesso imediato, mas como um investimento no capital de marca e lealdade do cliente a longo prazo.
Qual o objetivo ao garantir a satisfação do cliente?
Garantir a satisfação do cliente tem um objetivo claro e multifacetado: construir uma relação duradoura e positiva entre a empresa e seus consumidores.
Este objetivo se desdobra em vários aspectos fundamentais, como aumentar a lealdade do cliente, promover uma imagem positiva da marca e estimular o crescimento sustentável do negócio através de recomendações boca a boca.
Ao atingir um alto nível de satisfação, as empresas não só garantem uma base de clientes estável e satisfeita, mas também criam embaixadores da marca, que, por sua vez, atraem novos clientes, criando um ciclo virtuoso de crescimento e sucesso.
Como a cultura organizacional voltada para o cliente influencia a satisfação do cliente?
Uma cultura organizacional voltada para o cliente, ou customer centric culture em inglês, é fundamental para otimizar ao máximo a satisfação do cliente.
Essa abordagem coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa, resultando em produtos, serviços e boas experiências que atendem às suas expectativas e necessidades.
Fatores como atendimento personalizado, resposta rápida a feedbacks e a capacidade de antecipar demandas do mercado são diretamente influenciados por essa cultura.
Ao priorizar o cliente, as empresas criam um ambiente onde a satisfação não é apenas um objetivo, mas um resultado natural da forma como operam.
6 passos para integrar a satisfação do cliente na essência da empresa
Integrar a satisfação do cliente na essência da empresa requer uma abordagem sistemática e comprometida!
Aqui estão os passos fundamentais para alcançar essa integração, alinhando-se à customer centric culture e melhorando a customer experience (CX):
- Comprometimento da liderança: garanta que a alta gestão esteja totalmente comprometida com a cultura centrada no cliente.
- Formação e capacitação de equipes: desenvolva programas de treinamento focados no cliente para toda a equipe.
- Feedback contínuo dos clientes: implemente canais eficazes para coleta e análise de feedback dos clientes.
- Métricas de satisfação do cliente: adote ferramentas e métricas como NPS, CSAT e CES para medir e acompanhar a satisfação.
- Ações baseadas em dados: utilize os dados coletados para tomar decisões estratégicas que melhorem a experiência do cliente.
- Inovação e melhoria contínua: estabeleça processos de inovação contínua baseados nas necessidades e feedbacks dos clientes.
Como garantir a satisfação do cliente? 7 Dicas
Com a mudança no comportamento do consumidor, proporcionar uma jornada positiva do cliente é fundamental para garantir a sobrevivência de qualquer empresa no mercado.
Afinal, de acordo com um relatório feito pela Adobe, 84% das organizações que têm foco no cliente tiveram aumento na receita.
Diante desse novo cenário, para obter a satisfação é preciso considerar alguns fatores, como veremos a seguir:
- Experiência do cliente personalizada
- Empatia
- Fidelização
- Prontidão
- Abordagem correta
- Tecnologia certa
- Cliente como centro do negócio
1- Experiência do cliente personalizada
Oferecer uma experiência do cliente personalizada é essencial para garantir a satisfação e fidelidade.
Utilizar um CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta para alcançar esse objetivo, pois permite coletar, analisar e aplicar dados dos clientes de maneira a oferecer serviços e produtos que atendam às suas expectativas únicas.
Com um CRM, é possível mapear a jornada do cliente, identificar pontos de contato críticos e personalizar a comunicação, garantindo uma experiência CX (Customer Experience) rica e memorável.
A personalização vai além do atendimento básico, criando uma conexão genuína e valor percebido que eleva a satisfação do cliente a novos patamares.
💡 Leia nosso blogpost sobre como melhorar a experiência do cliente com um CRM.
2- Empatia
Empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, entendendo o ponto de vista e as expectativas sobre um resultado.
As características que definem o sucesso são diferentes para cada indivíduo, por exemplo:
- preço atrativo;
- durabilidade;
- excelência no atendimento;
- design.
Entretanto, quanto mais você conhecer o cliente, mais conseguirá atender e, até mesmo, superar suas expectativas.
Por isso, o briefing é essencial para alinhar o que o prospect espera com o que a empresa pode oferecer.
Quando existe uma incompatibilidade, é melhor perder a venda do que oferecer algo que não poderá cumprir.
3- Fidelização
Fidelizar clientes é um processo estratégico que começa com um excelente pós-venda com CRM, crucial para a retenção e fidelização de clientes.
Um sistema de CRM, como o Gluo, permite acompanhar as interações do pré ao pós-venda, garantindo que cada cliente se sinta valorizado e entendido.
Esta abordagem não só melhora a retenção de clientes, mas também potencializa a fidelização ao criar experiências personalizadas e significativas.
As vantagens de fidelizar clientes incluem:
- Redução do custo de aquisição de clientes;
- Indicações e feedbacks espontâneos;
- Aumento do ticket médio;
- Previsibilidade da receita.
Estes benefícios destacam a importância de investir em estratégias de fidelização que cultivem relacionamentos duradouros com os clientes.
4- Prontidão
Estar preparado para entregar um atendimento e suporte ao cliente de qualidade e agilidade são fundamentais para melhorar a experiência do cliente, resultando em maior satisfação.
Quando os clientes sabem que podem contar com uma equipe pronta para resolver seus problemas rapidamente, isso não apenas resolve o problema imediato, mas também constrói uma percepção positiva da marca, aumentando a confiança e a lealdade.
Esse compromisso com a prontidão no atendimento transforma desafios em oportunidades de fortalecer a relação com o cliente.
💡 Para ajudar nisso seria interessante se você fizesse uma gestão dos chamados (ou tickets). Isso pode ser feito a partir de uma ferramenta, que te ajuda a organizar, priorizar e otimizar o suporte ao cliente.
5- Abordagem correta
A abordagem massiva de vendedores tradicionais criou uma impressão ruim no mercado, transmitindo a sensação de que o papel é apenas de convencer a comprar, ainda que o consumidor não precise do produto.
Pensando nisso, pensamos em alguns pontos que você deve estar atento ao abordar um consumidor:
- fazer perguntas para entender o que o cliente está buscando;
- apresentar o diferencial do produto em relação aos outros concorrentes;
- ouvir ideias e sugestões;
- responder as dúvidas com prontidão;
- criar um diálogo aberto;
- estabelecer rapport;
- respeitar o tempo certo para a abordagem.
6- Utilize a tecnologia certa
Utilizar um CRM é essencial para melhorar a satisfação do cliente, pois centraliza todas as interações, permitindo uma gestão do relacionamento com o cliente mais eficaz e personalizada.
Com um CRM, você tem acesso a dados detalhados sobre cada cliente, o que possibilita antecipar suas necessidades, personalizar o atendimento e responder rapidamente a qualquer questão.
Esta ferramenta é a chave para não apenas satisfazer, mas superar as expectativas dos clientes, estabelecendo uma base sólida para a fidelização e o sucesso a longo prazo.
7– Cliente no centro do seu negócio
Colocar o cliente no centro do seu negócio, adotando uma cultura organizacional centrada no cliente, é fundamental para alcançar a excelência no atendimento e satisfação do cliente.
Esta abordagem, conhecida como customer centric culture, implica em entender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes, para então, moldar produtos, serviços e experiências ao redor dessas necessidades.
Ao integrar esta filosofia em todos os aspectos do seu negócio, você garante uma vantagem competitiva sustentável, fortalecendo a lealdade e fidelização do cliente.
Quais métodos utilizar para mensurar a satisfação?
O feedback fornecido pelo consumidor contém dados valiosos para melhorar o negócio, aumentando a vantagem competitiva de uma empresa e servindo como indicadores da satisfação de clientes.
De acordo com o estudo CX Trends, 65% dos empreendimentos já mensuram constantemente o nível de satisfação do cliente para melhorar esse relacionamento.
Vejamos agora como colher essas informações com algumas pesquisas de satisfação.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica direta usada para medir a satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência.
Ela é calculada por meio de uma simples pergunta de pesquisa, como “Quão satisfeito você está com seu serviço/produto?” com opções de resposta que variam em uma escala, geralmente de 1 a 5, onde 1 significa “muito insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”.
A média dessas respostas oferece o CSAT, que é expresso em porcentagem dos clientes que responderam com as notas mais altas, proporcionando insights valiosos sobre a percepção do cliente.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o esforço do cliente para conseguir o que precisa em sua interação com a empresa, seja resolver um problema, fazer uma compra ou obter informações.
A pergunta típica para calcular o CES é: “Quanto esforço você precisou empregar para resolver sua solicitação?” com respostas em uma escala, frequentemente de 1 a 7, onde 1 representa “muito pouco esforço” e 7 “muito esforço”.
A ideia é que, quanto menor o esforço necessário, maior a satisfação do cliente.
NPS
Na prática, o NPS é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente com base em duas perguntas:
- primeiro, a avaliação questiona o usuário, de 0 a 10, quanto ele recomendaria o serviço;
- depois, pede para justificar a resposta.
Com base nisso, é possível identificar quem são detratores, neutros e promotores e medir o índice por meio da escala do NPS.
Feedback nas mídias sociais
Os comentários feitos em redes sociais, blog e, até mesmo, em outros canais, refletem a percepção dos consumidores durante a jornada.
Por isso, é fundamental monitorar esses dados, tanto para respondê-los — proporcionando uma boa impressão para o mercado — quanto para compreender o comportamento.
Avaliações online
Os questionários digitais, além de práticos, são ótimos para obter relatórios simples e ágeis. Como o consumidor pode responder pelo celular, isso facilita a sua participação.
Entretanto, é importante escolher poucas perguntas para não cansar o usuário.
Além disso, a maior parte das questões deve ser objetiva, para ajudar no tratamento dos dados.
Entrevistas
Conversar com o público ajuda a identificar sensações que indicam se o cliente está satisfeito ou não.
A vantagem da entrevista é que as perguntas são abertas, permitindo que o consumidor conte histórias e se aprofunde nas questões.
Para utilizar o método, é preciso escolher clientes pontuais, seja por amostragem, seja com base em critérios de outras pesquisas.
CRM
Representando um movimento das empresas que enxergam cada consumidor de maneira única, o CRM tem o objetivo de oferecer um atendimento personalizado.
Com base em tudo que mencionamos, a ferramenta de CRM é a mais completa. Com ela é possível:
- acompanhar o comportamento do cliente durante a jornada;
- obter dados relevantes sobre hábitos de consumo;
- gerenciar a carteira de negócio e as vendas;
- melhorar a comunicação do time;
- integrar marketing e vendas.
👉 Conheça nosso Guia para Escolher o Melhor CRM para o seu Negócio!
Mas como saber se seu cliente está satisfeito?
Se você ficou em dúvida, saiba que essa incerteza é normal no começo.
Entretanto, quanto antes entender o nível de satisfação dos clientes, mais rápido conseguirá implantar ações de melhoria e garantir o futuro do negócio.
Então, confira alguns indicativos negativos, ou seja, que demonstram insatisfação do consumidor:
- excesso de reclamação do mesmo problema;
- impaciência durante o atendimento;
- relatos de que existem diferenças no relacionamento entre ele e os demais;
- falta de entendimento sobre as funcionalidades do produto ou cláusulas do contrato;
- diminuição nas vendas recorrentes.
Para prevenir problemas, além dos fatores que mencionamos, existem outras técnicas que podem proporcionar uma experiência única, por exemplo, investir em brindes, o que causa sensação de reciprocidade no consumidor, que tende a retribuir o benefício.
Oferecer cupons de desconto para novas compras ou em datas comemorativas também é outra tática, trazendo o sentimento de privilégio.
Diante de um cenário incerto, a expectativa do consumidor muda a todo instante.
Sendo assim, é preciso entender os sinais e acompanhar as novas necessidades do mercado, que fornecem insights para medidas futuras.
Conclusão
Esperamos que, com essas dicas, sua empresa conquiste mais do que a satisfação do cliente, e sim um vínculo efetivo com sua marca.
O que você achou do post? Percebe a importância desse assunto para o crescimento de seu negócio e atração de mais clientes?
Então, compartilhe o conteúdo em suas redes sociais e convide seus amigos a também descobrir!
