Hoje em dia, mais do que nunca, uma boa experiência do cliente é essencial para fechar novos negócios e manter os antigos.
Em qualquer nicho há concorrentes fortes, uma boa forma de conseguir vantagem competitiva é oferecendo a melhor experiência possível ao seu cliente.
Nesse contexto, o CRM surge como uma ferramenta capaz de alinhar e potencializar a experiência do cliente (CX), criando um caminho sólido para a fidelização e satisfação.
💡 Segundo estudos, para 84% dos consumidores a experiência é tão importante quanto o produto e serviço que a empresa oferece.
Com isso em mente, continue a leitura para melhorar a sua experiência do cliente com um CRM:
CRM: o que é?
CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema que permite às empresas gerenciar e analisar interações com seus clientes ao longo do ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar essas relações.
Ele ajuda a empresa a se conectar com seus clientes, simplificar processos e melhorar a lucratividade.
Utilizando dados coletados de diferentes canais de comunicação entre a empresa e seus clientes, o CRM oferece uma visão completa sobre o histórico do cliente, preferências e feedbacks, possibilitando uma abordagem personalizada que, por si só, pode aprimorar significativamente a experiência do cliente.
👉 Caso queira se aprofundar no assundo, acesse o nosso guia definitivo sobre o que é CRM.
O que é experiência do cliente ou CX?
A experiência do cliente, ou CX, refere-se à percepção geral que o cliente tem da sua marca, influenciada por todas as interações durante o ciclo de vida do relacionamento.
É o resultado acumulado de cada ponto de contato entre o cliente e a empresa, desde a navegação no site até o suporte pós-venda.
Uma gestão de leads, que faz parte da gestão de clientes, é crucial neste processo, pois envolve não apenas captar novos clientes, mas também nutrir e desenvolver esses relacionamentos ao longo do tempo para garantir uma experiência positiva e duradoura.
Qual a importância de uma boa experiência do cliente?
Uma boa experiência do cliente é fundamental para o sucesso empresarial, influenciando não só a percepção da marca, mas também seu desempenho no mercado.
💡 De acordo com Esteban Kolsky em seu artigo “CX for Executives”, 72% dos consumidores que têm experiências positivas tendem a compartilhá-las com seis ou mais pessoas, enquanto que aqueles insatisfeitos divulgam suas experiências negativas para 15 ou mais indivíduos.
Este fato sublinha a importância do boca a boca digital e a força das opiniões compartilhadas.
Segundo estudos realizados pela SuperOffice, há três motivos mais comuns em empresas para investir em CX:
- a melhoria do cross-sell e up-sell;
- otimizar a retenção de clientes;
- aumentar a satisfação geral dos clientes.
Qual a relação entre CRM e experiência do cliente?
A relação entre CRM e experiência do cliente (CX) é intrínseca, pois o CRM fornece as ferramentas e insights necessários para personalizar e otimizar as interações com os clientes.
Ao centralizar informações sobre o cliente, o CRM permite que as empresas compreendam melhor suas necessidades e comportamentos, possibilitando a entrega de experiências mais relevantes e personalizadas.
Isso, por sua vez, melhora a satisfação e lealdade do cliente, impulsionando as vendas e o engajamento.
A integração do CRM para empresas B2B nas estratégias de CX pode transformar positivamente a forma como os clientes vêem e interagem com a sua marca.
A tabela abaixo ilustra como um sistema de CRM têm um impacto direto e positivo na experiência do cliente:
| Funcionalidade do CRM | Impacto na Experiência do Cliente |
|---|---|
| Centralização de dados do cliente | Permite personalizar a comunicação, oferecendo experiências mais relevantes. |
| Gestão de interações e histórico de contato | Facilitar o atendimento ao cliente mais informado, aumentando a satisfação. |
| Análise de comportamento do cliente | Ajuda a prever necessidades e preferências, personalizando a oferta de produtos/serviços. |
| Integração com redes sociais | Permite monitorar e responder rapidamente a feedbacks, melhorando a relação com o cliente. |
6 benefícios do CRM na satisfação do cliente
Um bom CRM apresenta funcionalidades que facilitam o trabalho do profissional, o que leva a uma melhor experiência do cliente.
Seja pela comunicação personalizada, dados, relatórios, workflows ou integrações, o papel do CRM, na teoria, é gerenciar o relacionamento com o cliente, justamente para dar a ele uma boa experiência.
Agora vamos detalhar um pouco mais das funcionalidades encontradas em um CRM, como o Gluo CRM, que melhoram a experiência do cliente:
1- Comunicação personalizada
A personalização é um dos pilares fundamentais da experiência do cliente proporcionada pelo CRM.
Através da coleta e análise de dados do cliente, o CRM permite que as empresas comuniquem-se de maneira mais direta e relevante, adaptando suas mensagens e ofertas às necessidades específicas de cada cliente.
Isso não só eleva a satisfação do cliente, como também aumenta as taxas de conversão em vendas, fortalecendo a lealdade à marca.
💡NA PRÁTICA: Com base nos dados do cliente no CRM, você pode criar uma lista segmentada dentro do CRM e passá-la por uma cadência no pipeline de vendas, com comunicações específicas e personalizadas.
2- Gestão de dados
O CRM atua como um repositório centralizado de informações, facilitando a organização e análise de dados dos clientes.
Um CRM de respeito apresenta um painel com diversas informações e gráficos para facilitar a visualização dos dados, o que ajuda na análise e no entendimento de padrões. Abaixo trouxe um exemplo de um painel desses:
Essa capacidade de gestão permite uma compreensão aprofundada do comportamento, preferências e histórico de interação dos clientes, viabilizando decisões mais informadas e a criação de estratégias de vendas altamente direcionadas.
3- Relatórios completos e personalizados
Os relatórios gerados pelo CRM são ferramentas poderosas para prever tendências de mercado e comportamento do cliente, medir a satisfação e a eficácia de campanhas, e ajustar estratégias em tempo real.
Essa análise detalhada ajuda as empresas a permanecerem competitivas, adaptando-se às necessidades dos clientes e melhorando continuamente a experiência oferecida.
Logo abaixo você verá a tela de Relatórios do Gluo CRM, com ele é possível criar diversos relatórios e gráficos personalizados, com as informações que são mais importantes para você.
4- Automações (Workflows)
A automação de processos de vendas, possibilitada pelo CRM, reduz a necessidade de intervenção manual, tornando as operações mais eficientes e reduzindo erros.
Essas automações asseguram que os clientes recebam comunicações e ofertas no momento certo, melhorando a experiência geral do cliente e aumentando a eficiência operacional.
5- Integrações
A integração do CRM com outras ferramentas empresariais, como ERPs e plataformas de mídia social, proporciona uma visão 360 graus do cliente, unificando dados e processos.
Isso resulta em uma experiência do cliente mais coesa e integrada, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda, garantindo uma jornada do cliente sem emendas.
6- Suporte e serviço ao cliente
O CRM melhora significativamente o suporte e serviço ao cliente ao centralizar informações, tornando o acesso a históricos de interações rápido e fácil.
Isso permite que as equipes de suporte ofereçam soluções mais eficazes e personalizadas, reduzindo o tempo de resposta e elevando a satisfação do cliente.
Além disso, um CRM completo como o Gluo apresenta uma área para abertura e gestão de chamados dos clientes. Algo decisivo para otimizar o suporte ao cliente, o que por sua vez está ligado, diretamente, à experiência do cliente.
Como melhorar a experiência do cliente com um CRM?
Para melhorar a experiência do cliente com um CRM, as empresas devem focar na personalização das interações, aproveitando os dados para entender e antecipar as necessidades dos clientes.
A automação de vendas, juntamente com uma gestão de dados, permite oferecer comunicações relevantes no momento certo.
Além disso, a integração do CRM com outras ferramentas potencializa uma visão 360° do cliente, melhorando o suporte e o serviço ao cliente.
Segundo um relatório da PwC, 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama após apenas uma má experiência, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas.
Isso sublinha a importância de cada interação e como o CRM pode ser fundamental para evitar experiências negativas e fomentar relações positivas e duradouras com os clientes.
💡 DICA: desenvolva uma área de ajuda, para auxiliar o seu cliente ao longo de sua jornada. Segundo estudos, hoje em dia 67% dos clientes preferem aprender sozinhos na internet ao conversar com representantes da empresa. Além disso, 91% das pessoas usariam uma Central de Ajuda, se a mesma estiver disponível e personalizada às suas necessidades.
Conclusão: qual o seu próximo passo?
Agora que você entende a importância do CRM na melhoria da experiência do cliente (CX), o próximo passo é encontrar uma solução de CRM que atenda a todas as suas necessidades específicas.
É fundamental escolher uma ferramenta que se alinhe com os objetivos da sua empresa, tanto em termos de funcionalidades quanto de capacidade de integração.
Recomendamos entrar em contato com nossa equipe de especialistas em CRM, que pode ajudar a esclarecer quaisquer dúvidas ou agendar uma demonstração.
Essa é uma excelente oportunidade para ver em primeira mão como o CRM pode transformar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso do seu negócio.
