Se você atua na área comercial da sua empresa, é bem provável que já tenha ouvido falar do termo Taxa de Churn, certo? Caso ainda não, saiba que este é um indicador muito importante a ser mensurado para entender a saúde do seu negócio.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para te ajudar a desvendar de uma vez por todas o que é essa taxa, por que ela acontece e como é possível lidar com ela!
Então, sem mais delongas, se você quer otimizar seus processos de vendas e evitar cancelamentos dos seus clientes, continue a leitura e saiba mais sobre a Taxa de Churn e a importância de controlá-la na sua empresa!
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O que é a Taxa de Churn?
O som da palavra churn por si só não é algo muito agradável, assim como o que seu significado remete também.
Em termos simples, podemos descrever a Taxa de Churn como uma métrica que mostra a quantidade de clientes que cancelaram, considerados em um determinado período.
Logo, entende-se que quanto mais alta a Taxa de Churn, pior para o seu negócio. Na verdade, algo considerado satisfatório, digamos assim, seria a empresa conseguir expandir sua base de clientes, em uma proporção bem maior que a do churn, ou seja, maior que a taxa de clientes cancelados.
Como calcular?
Segundo a Resultados Digitais, a Taxa de Churn geralmente é calculada num determinado período, seja anual, semestral ou mensal. Basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram.
Exemplo: se 1 de cada 20 clientes cancelam seu serviço todo mês, isso representa que a taxa de churn para seu produto será de 5%.
Taxa de Churn alta? Saiba quais fatores podem ser os responsáveis
Uma pesquisa feita pela 1st Financial Training Services, mostra que 96% dos consumidores insatisfeitos nunca fariam uma reclamação às empresas.
Além disso, 91% deles apenas irão desistir de fazer negócios com as respectivas empresas.
Dito isso, é fundamental ficar atento as causas do cancelamento, buscar entender porque o churn aconteceu, com o objetivo de não apenas reverter o caso, mas impedir que volte a acontecer com outros clientes.
São muitas as situações que podem causar um churn, e algumas podem estar fora do seu alcance, como cliente com problemas de orçamento, por exemplo. No entanto, a organização pode influenciar e até causar outras situações:
- O cliente não teve suas expectativas atendidas;
- Experiência não satisfatória no atendimento ou pós-venda;
- O cliente não vê valor na sua solução;
- Perda de interesse no seu produto/serviço;
- A solução não acompanha as novidades do mercado;
- O serviço é bom, mas o produto não;
- O produto é bom, mas o serviço não;
- Falência dos negócios do cliente.
Estes são apenas alguns motivos que contribuem para uma Taxa de Churn elevada. É em momentos como estes, que a empresa deve pensar em ações para diminuir os cancelamentos – no decorrer deste conteúdo vamos dar algumas dicas de ações para diminuir o churn.
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A Taxa de Churn ideal para a sua empresa
É óbvio que quanto mais baixa a Taxa de Churn, melhor. Mas, como fazer isso?
Antes de apresentarmos algumas ações para ajudar o seu negócio a ter essa taxa baixa, ou melhor, buscar ter uma taxa negativa, vale ressaltar que o churn ideal depende de vários fatores, como:
- Segmento de mercado;
- Porte da empresa;
- Qual o momento da organização – financeiramente falando; capital humano; como está o mercado em que a empresa atua;
- Tempo de atuação no mercado;
- Quais são as estratégias comerciais utilizadas.
Neste último ponto, estratégias, é onde se tem o controle, ou melhor, oportunidades de evitar o churn no seu negócio. A seguir, veja ações que ajudam a manter a Taxa de Churn lá embaixo.
Dê boas-vindas!
Mostrar logo de cara que a empresa se importa é fundamental para começar um relacionamento comercial satisfatório para ambas as partes.
Uma boa dica é enviar uma mensagem de boas-vindas, pelo canal de preferência do cliente. Esta ação funciona como um primeiro passo, que é interessante ser dado pela empresa, e até mesmo como uma abertura para novas a experiência de onboarding.
Capriche no onboarding
Busque clareza e objetividade para apresentar a solução, sem enrolações e sem encher de coisas desnecessárias ou confusas.
Na hora em que o primeiro contato entre empresa e cliente acontece, para valer, o cliente provavelmente terá dúvidas, e cabe ao profissional que está fazendo este primeiro atendimento, deixar tudo o mais claro possível.
Essa etapa, quando bem-feita, é essencial para a fidelização do cliente.
As expectativas devem ser alinhadas
O churn é bastante comum por parte de clientes com expectativas altas que não são atendidas. E as duas primeiras dicas não vão adiantar se a sua empresa não atender às expectativas do consumidor.
Além disso, não basta atendê-las num primeiro momento, mas para mantê-lo satisfeito e evitar o crescimento da Taxa de Churn, é fundamental superar as expectativas do seu cliente já conquistado, digamos assim, periodicamente.
Esse cenário é bastante comum quando a equipe de vendas tem metas para cumprir e pode acabar fazendo promessas que a empresa não conseguirá atender.
Portanto, é papel do diretor comercial treinar o time de vendedores e gerenciar vendas, para que isso não aconteça, nesse ponto, a cultura de vendas da organização é um fator crucial.
Dê ouvidos ao que os clientes têm a dizer
É essencial entender a percepção do público sobre o seu negócio e assim saber onde é possível melhorar. Ignorar o que o cliente tem a dizer, é um ótimo jeito de perder contribuições valiosas, ou seja, não ouvir sua audiência está longe de ser uma boa prática para diminuir a Taxa de Churn.
A mensuração dessa estratégia poder ser feita por meio de feedbacks em redes sociais, atendimento presencial ou digital e até mesmo por meio das informações alimentadas regularmente no CRM.
Garanta a melhor experiência
Quando se fala em experiências negativas em processos de compra e venda, logo vem à mente as operadoras de celular, por exemplo.
Nesse sentido, evite ações que aborrecem ou negligenciam os clientes, principalmente em questões de atendimento e suporte. Dentro deste assunto, uma pesquisa feita pela Zendesk apontou que:
- Comentários nas redes sociais sobre empresas – seus produtos e serviços – são relevantes para 60% dos clientes;
- 16% foram para as redes sociais relatarem suas frustrações logo após uma interação negativa. Em contrapartida, apenas 6% fariam o contrário, que seria elogiar um bom serviço/produto nas redes sociais;
- 35% dos clientes pediu cancelamento logo após ter tido um único problema com a área de atendimento da empresa;
- 42% disseram que ter que falar o problema para diferentes pessoas é o que mais causa frustração, em momentos de interação com a área de atendimento.
A análise desses dados nos mostra o quanto é importante ouvir o cliente, dar todo o suporte possível e mais do que isso, estar pronto para atendê-lo desde o primeiro contato até suas novas compras, ou seja, o tempo todo, de forma contínua, prestativa e realmente solucionando as dúvidas e problemas que ele tenha.
E então?
Neste conteúdo você pode conferir um panorama completo sobre a Taxa de Churn, desde seu conceito, causas e claro, ações essenciais para mantê-la saudável na sua empresa.
Esperamos que este material possa ajudá-lo a lidar com os processos comerciais, a fim de torná-los mais assertivos e agradáveis ao seu público, com o objetivo de evitar cancelamentos.
Ficou alguma dúvida ou quer saber mais sobre o assunto? Entre em contato conosco! E para continuar se atualizando, confira nosso conteúdo sobre Tudo que você precisa saber para montar o planejamento comercial de 2021!
