Quando se trata de vendas, a forma como você aborda um cliente pode ser o fator decisivo entre fechar um negócio ou perder uma oportunidade.
Segundo uma pesquisa da PWC Consultoria, 86% dos compradores pagariam mais por uma experiência melhor e, neste cenário altamente competitivo de vendas, dominar técnicas de abordagens pode trazer o diferencial necessário para fechar um negócio ou mesmo concluir uma venda.
Neste texto, vamos explorar técnicas de abordagens em diferentes cenários:
- Como abordar um cliente pela primeira vez
- Como abordar um cliente da base
- Como abordar um cliente pelo whatsapp
Importância de abordar um cliente da maneira certa
Uma abordagem eficaz ao cliente é fundamental para garantir uma experiência positiva e se destacar em um mercado competitivo.
Com o cenário de vendas se tornando cada vez mais desafiador, é crucial saber como abordar um cliente para vender de maneira personalizada aumenta significativamente as chances de sucesso.
Vantagens de dominar técnicas de abordagem:
- Aumento da taxa de conversão: Abordagens personalizadas e bem planejadas têm um impacto direto na conversão de leads em clientes.
- Maior retenção de clientes: Clientes que recebem um atendimento alinhado às suas necessidades são mais propensos a se manterem fiéis à empresa.
- Experiência do cliente aprimorada: Uma abordagem adequada melhora a experiência do cliente, criando uma percepção positiva da marca.
- Relacionamento mais forte: Técnicas de abordagem eficazes ajudam a construir confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Como o pós-venda fortalece as abordagens futuras
Muitas vezes, o processo de venda é visto como concluído assim que o cliente finaliza a compra. No entanto, negligenciar o pós-venda pode significar perder oportunidades valiosas de fidelização e de vendas recorrentes.
No pós-venda, é essencial continuar o diálogo com o cliente, oferecendo suporte, verificando sua satisfação e mostrando interesse genuíno pelo seu sucesso.
Aqui estão algumas estratégias práticas para potencializar o pós-venda:
- Follow-up contínuo: Acompanhe a jornada do cliente após a compra, garantindo que ele esteja tirando o máximo proveito do produto ou serviço. Isso demonstra cuidado e pode abrir portas para novas vendas ou indicações.
- Coleta de feedback: Envie pesquisas de satisfação ou pergunte diretamente sobre a experiência do cliente. Isso não só ajuda a identificar áreas de melhoria, mas também mostra ao cliente que sua opinião é valorizada.
- Ofertas exclusivas: Clientes recorrentes merecem sentir-se especiais. Crie promoções personalizadas ou programas de fidelidade que incentivem a continuidade da relação comercial.
- Uso do CRM: Utilize uma ferramenta de CRM para registrar todas as interações pós-venda. Isso ajuda a personalizar futuras abordagens e a construir um histórico detalhado das preferências e necessidades do cliente.
Uma abordagem pós-venda bem feita transforma clientes em advogados da sua marca, potencializ
Erros mais comuns ao abordar clientes
Mesmo com as melhores intenções, muitos vendedores cometem erros que acabam prejudicando a eficácia da abordagem.
Aqui estão alguns dos erros mais comuns e como evitá-los:
Falta de personalização
Clientes querem se sentir únicos, e abordagens genéricas falham em capturar sua atenção. Para melhorar a personalização, invista em dados e informações específicas sobre o cliente antes de iniciar o contato.
Quando você não se prepara para abordar um cliente para vender um produto, é provável que a abordagem seja genérica e falhe em captar a atenção do cliente.
Utilize ferramentas de CRM para coletar detalhes como histórico de compras, preferências, setor de atuação e interações anteriores.
Mostre ao seu cliente que você conhece suas necessidades específicas, dessa maneira você irá construir um relacionamento sólido e significativo
Não ouvir o cliente
Um grande erro de vendedores é falar demais e ouvir de menos.
Nesses casos, eles passam a maior parte do tempo falando sobre seus produtos e pouco ouvindo as necessidades do cliente perdem a oportunidade de entender a fundo o que o cliente realmente precisa.
Ouvir ativamente é fundamental para criar uma conexão genuína.
Não usar as ferramentas certas
Outro erro comum é não utilizar ferramentas adequadas para otimizar o processo de abordagem.
Vendedores que dependem de métodos manuais ou desorganizados correm o risco de perder informações importantes e fazer um follow-up inadequado.
Isso também dificulta a personalização da abordagem, o que pode prejudicar a venda. Esse erro abre espaço para o uso de ferramentas mais eficientes, que discutiremos a seguir.
Ferramentas que ajudam a otimizar a abordagem
Ter as ferramentas certas faz toda a diferença quando o objetivo é melhorar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes.
Uma das principais ferramentas para isso é o CRM, que não apenas centraliza as informações dos clientes, mas também ajuda a automatizar processos e personalizar o contato, tornando as abordagens mais eficientes e estratégicas.
Com um CRM, é possível organizar as interações e acessar rapidamente os dados do cliente, permitindo abordagens mais precisas. Por exemplo, ao utilizar um CRM, sua equipe pode segmentar a base de clientes de acordo com critérios específicos, como estágio no funil de vendas, setor de atuação, preferências ou até comportamentos recentes.
Essa segmentação permite que cada contato seja altamente relevante e direcionado às necessidades reais do cliente.
O Gluo CRM se destaca justamente por sua facilidade de uso e por oferecer funcionalidades que permitem uma personalização em larga escala, de forma simples e automatizada.
Ele foi desenvolvido para equipes de vendas que buscam não apenas otimizar o processo de abordagem, mas também construir um relacionamento mais próximo e personalizado com seus clientes.
Principais benefícios do Gluo CRM:
- Segmentação detalhada: Crie listas personalizadas com base em comportamentos, histórico de compras e interações. Isso significa que os vendedores podem se preparar melhor para cada contato, aumentando as chances de sucesso.
- Imagine enviar uma oferta específica para um cliente que demonstrou interesse em um determinado produto na semana anterior. Esse tipo de abordagem cria uma conexão genuína e aumenta a percepção de valor do cliente.
- Automação de tarefas: A automação de tarefas repetitivas dentro do CRM libera tempo dos vendedores, permitindo que eles se concentrem no que realmente importa: criar relacionamentos e fechar negócios.
Utilizar uma ferramenta como o Gluo CRM não é apenas sobre organização, mas também sobre transformar cada interação em uma oportunidade de impacto positivo. Isso resulta em aumento de conversão, retenção e uma experiência de vendas mais alinhada às expectativas do cliente moderno.
Como abordar um cliente pela primeira vez?
Abordar um cliente para vender produtos pela primeira vez pode ser um dos maiores desafios no mundo das vendas. Afinal, a primeira impressão é crucial para estabelecer uma conexão sólida e construir confiança.
Muitas vezes, vendedores acabam exagerando na abordagem ou, ao contrário, sendo tímidos demais, perdendo a chance de engajar o cliente logo no início.
Por isso, é essencial entender como equilibrar o discurso, ser relevante e, acima de tudo, estar preparado.
Nesta abordagem, separamos as seguintes dicas para garantir mais resultados na sua empresa:
- Personalização da abordagem
- Confiança na abordagem
- Demonstração de valor
- Referências e casos de sucesso
- Preparo para responder a perguntas
- Proposta de valor clara e concisa
- Follow-up rápido
Personalize sua abordagem:
A personalização não é apenas uma tendência, é uma necessidade. E Utilizar informações sobre o cliente para adaptar a sua mensagem faz toda a diferença.
Antes de qualquer contato, você deve estudar o histórico do cliente, entender seus desafios e adaptar sua abordagem.
Abordar um cliente para vender de forma personalizada faz toda a diferença e aumenta as chances de sucesso. Ao invés de enviar um e-mail genérico, mencione dados específicos sobre a jornada do lead, a empresa do cliente ou do setor em que ele atua.
Por exemplo, se você souber que o cliente baixou um ebook específico ou participou de um webinar recente, mencione isso na sua comunicação: “Notei que você participou do nosso webinar sobre estratégias de crescimento. Gostaria de saber se há algo específico que chamou sua atenção e como podemos ajudá-lo a implementar isso na sua empresa.”
Estabeleça confiança rapidamente:
Confiança é essencial para que o cliente esteja disposto a ouvir o que você tem a dizer.
Uma maneira eficaz de construir essa confiança é começar com um “quebra-gelo” apropriado, algo relevante para o contexto do cliente.
Inicie a conversa mencionando algo relevante para o cliente, como um evento do setor ou uma tendência recente.
Demonstre valor imediatamente:
Quando você fala com um cliente pela primeira vez, é essencial demonstrar que sua solução resolve um problema específico.
Isso significa que, logo de início, você deve mostrar como seu produto ou serviço pode impactar diretamente os resultados do cliente.
Um exemplo dessa prática seria, por exemplo: “Nossa solução reduziu os custos operacionais de uma empresa semelhante à sua em 20%. Como poderíamos replicar esse sucesso para o seu negócio?”
Nesta mensagem, o cliente tem um exemplo real de como sua empresa pode ajudá-lo, inclusive com experiência no mesmo setor.
Utilize referências e casos de sucesso:
Seguindo algo semelhante com a dica anterior, mencionar exemplos de como você ajudou outras empresas do mesmo setor pode aumentar significativamente sua credibilidade.
Para impulsionar ainda mais sua abordagem, foque nos benefícios que sua empresa trouxe, entendendo exatamente qual o problema do cliente. Isso demonstra ao cliente que você tem um histórico de sucesso e já lida com desafios semelhantes aos dele.
Um exemplo dessa abordagem poderia ser: “Trabalhamos recentemente com uma empresa do seu setor que enfrenta desafios parecidos. Em apenas três meses, conseguimos aumentar a eficiência operacional em 15%. Posso te contar mais sobre essa experiência?”
Esteja preparado para responder a perguntas:
Um cliente bem informado é um cliente que faz perguntas.
Os compradores esperam que o vendedor tenha conhecimento completo sobre o que está vendendo. Por isso, sempre é válido estar preparado para fornecer respostas claras e detalhadas.
Antes de abordar o cliente, revise os principais pontos de seu produto ou serviço, e esteja pronto para responder perguntas como: “como isso pode ser implementado na minha empresa?” ou “quais resultados posso esperar?”
Tenha uma proposta de valor clara e concisa:
Em vez de uma longa explicação, entregue uma mensagem clara sobre como seu produto ou serviço é a melhor solução para as necessidades do cliente. Isso vai economizar o tempo dele e aumentar suas chances de sucesso.
“A nossa solução pode melhorar a performance da sua equipe de vendas em até 25%, sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários. Podemos agendar uma demonstração para mostrar como isso funciona?”
Nesta demonstração, além do vendedor descrever a solução resumidamente, aproxima o cliente da próxima etapa da venda, numa demonstração mais detalhada do que a empresa pode oferecer.
Faça um follow-up rápido:
O acompanhamento é crucial após o primeiro contato, e os consumidores esperam uma resposta imediata após essa fase.
Seja ágil e siga com informações ou respostas solicitadas rapidamente para manter o interesse e a credibilidade.
Defina um prazo para enviar um e-mail ou fazer uma ligação de follow-up logo após a interação inicial. Inclua materiais que foram mencionados ou informações relevantes.
Como abordar clientes da base?
Em muitos casos, é mais rentável manter um cliente existente do que adquirir um novo, e uma abordagem correta pode fazer toda a diferença para o sucesso a longo prazo.
Abordar clientes da base é uma estratégia essencial para manter a fidelidade, melhorar o relacionamento e gerar novas oportunidades de negócios.
Vamos para as dicas:
- Mantenha contato regularmente, mas sem ser invasivo
- Personalize a comunicação
- Ofereça soluções e não apenas produtos
- Realize pesquisas de satisfação e aja com base nos resultados
- Utilize dados para antecipar necessidades
- Proporcionar exclusividade e incentivos personalizados
- Tenha um follow-up bem estruturado
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Mantenha contato regularmente, mas sem ser invasivo
Manter uma linha de comunicação aberta com os clientes é vital. No entanto, isso precisa ser feito com equilíbrio.
O segredo é estabelecer uma comunicação que seja valiosa para o cliente e não apenas para a empresa.
Imagine que você tem um cliente que comprou um software há seis meses.
Em vez de entrar em contato apenas para vender mais funcionalidades, envie um e-mail com um guia de uso avançado ou dicas que possam otimizar o uso do software. Isso demonstra cuidado e valor sem ser invasivo.
Personalize a comunicação
Clientes da base esperam ser tratados como indivíduos, e não como números. Personalizar a comunicação, utilizando dados sobre o histórico de compras, comportamento de uso ou preferências anteriores, ajuda a criar uma conexão mais forte e relevante.
Para ilustrar melhor essa dica, imagine que você trabalha em uma empresa de e-commerce e tem um cliente que sempre compra roupas esportivas.
A abordagem ideal seria oferecer um desconto exclusivo em novas coleções esportivas, em vez de produtos aleatórios que não estão alinhados ao interesse dele.
Ofereça soluções e não apenas produtos
Quando for abordar clientes da base, foque em resolver problemas ou oferecer soluções que façam sentido para eles. Isso vai além de tentar vender um produto específico; é mostrar que você entende as necessidades do cliente.
Realize pesquisas de satisfação e aja com base nos resultados
Perguntar diretamente aos clientes o que eles pensam sobre seus produtos ou serviços é uma forma excelente de identificar oportunidades de melhoria e criar uma abordagem mais personalizada.
Mais importante que perguntar, no entanto, é agir com base nos resultados obtidos.
Se uma pesquisa apontar que muitos clientes estão insatisfeitos com o atendimento pós-venda, ao abordá-los, você pode mencionar, por exemplo, que sua empresa está implementando melhorias no setor para atender melhor às expectativas.
Utilize dados para antecipar necessidades
Com o uso de ferramentas de CRM, é possível prever quando um cliente pode precisar de um novo produto ou serviço, seja com base no ciclo de compra anterior ou no comportamento de uso. A partir dessa análise, você pode fazer uma abordagem proativa.
Proporcione exclusividade e incentivos personalizados
Uma maneira poderosa de atrair a atenção de clientes da base é oferecer algo exclusivo. Pode ser um desconto, um acesso antecipado a novos produtos ou uma oferta limitada, mas o importante é fazer com que o cliente se sinta valorizado.
Tenha um follow-up bem estruturado
Após a abordagem inicial, o follow-up é crucial. A falta de um acompanhamento consistente pode fazer com que o cliente perca o interesse. Um follow-up bem-feito reforça a confiança e demonstra que você está comprometido com o sucesso do cliente a longo prazo.
Empresas que fazem follow-up consistente com seus clientes podem aumentar suas taxas de retenção em até 20%. O segredo é encontrar o equilíbrio certo: mantenha o acompanhamento, mas sem parecer insistente.
Como abordar um cliente pelo WhatsApp?
O WhatsApp se tornou uma ferramenta indispensável para a comunicação entre empresas e clientes, principalmente pela facilidade e agilidade que oferece.
No entanto, para abordar um cliente por mensagem é preciso seguir algumas boas práticas que garantam uma comunicação profissional, objetiva e que gere resultados.
Aqui estão 7 dicas práticas para você melhorar suas abordagens pelo WhatsApp:
- Peça permissão antes de iniciar a conversa
- Seja direto e objetivo
- Utilize mensagens personalizadas
- Use a linguagem apropriada
- Aproveite o WhatsApp Business para automatizar mensagens
- Envie conteúdo relevante e de valor
- Faça follow-up na medida certa
Agora vamos detalhar cada uma dessas estratégias para garantir o sucesso de suas abordagens pelo WhatsApp Business:
Peça permissão antes de iniciar a conversa
Abordar o cliente sem permissão prévia pode parecer invasivo e prejudicar a imagem da empresa. Antes de começar a enviar mensagens, pergunte se o cliente se sente confortável em receber contato pelo WhatsApp. Isso cria uma sensação de respeito e profissionalismo.
Se a conversa no WhatsApp for em uma segunda interação, ao final de uma ligação ou troca de e-mails, pergunte ao cliente: “Posso te enviar mais informações pelo WhatsApp para facilitar nossa comunicação?” Isso prepara o terreno para conversas mais eficientes e personalizadas.
Seja direto e objetivo
Ao abordar cliente por mensagem no WhatsApp, ser direto e objetivo é crucial para capturar rapidamente a atenção e evitar que o cliente se sinta sobrecarregado com informações desnecessárias.
Vá direto ao ponto, oferecendo soluções ou informações relevantes logo nas primeiras interações.
Utilize mensagens personalizadas
Como já citado anteriormente e assim como em outros canais, a personalização é fundamental para mostrar que você entende o cliente e suas necessidades.
Utilize o nome do cliente e, sempre que possível, faça referências às interações anteriores, como uma compra recente ou uma consulta específica.
Se o cliente demonstrou interesse em um produto, você pode enviar uma mensagem assim: “Olá, João! Notei que você se interessou pela nossa linha de tênis esportivos. Gostaria de te mostrar alguns modelos novos que chegaram!” Isso faz com que o cliente se sinta mais valorizado.
💡 O interessante é ter uma ferramenta, como um CRM integrado com Whatsapp, para auxiliar na personalização. Dessa forma você gasta menos do seu tempo e diminuie a quantidade de erros.
Use a linguagem apropriada
No WhatsApp, o tom de conversa deve ser amigável, mas sem deixar de ser profissional. Adapte a linguagem ao perfil do cliente, mas evite gírias excessivas ou uma comunicação muito formal.
O ideal é manter um equilíbrio que mostre proximidade e credibilidade.
Caso o cliente for jovem e o produto for descontraído, uma linguagem mais informal pode ser bem recebida. Mas, para clientes corporativos, mantenha um tom mais sério e objetivo.
Aproveite o WhatsApp Business para automatizar mensagens
A versão Business do WhatsApp oferece recursos que facilitam o processo ao abordar cliente por mensagem, como automações e respostas rápidas. Utilize essas ferramentas para otimizar o tempo e garantir que o cliente seja atendido rapidamente.
Para ter mais agilidade neste processo, configure uma mensagem automática que responda quando você não estiver disponível: “Obrigado por entrar em contato! Estamos fora do horário de atendimento, mas responderemos assim que possível.” Isso mantém o cliente informado e reduz a frustração pela falta de resposta imediata.
Envie conteúdo relevante e de valor
Quando se trata de abordar o cliente por mensagem, é importante garantir que o conteúdo enviado seja útil e relevante para ele, mantendo o engajamento e a percepção de valor da empresa.
Não basta apenas enviar promoções e ofertas. É importante compartilhar conteúdos que agreguem valor ao cliente, como dicas, atualizações de produtos ou novidades que sejam úteis no dia a dia.
Isso ajuda a manter o cliente engajado e aumenta a percepção de valor da empresa.
Faça follow-up na medida certa
Após a abordagem inicial, é importante acompanhar o cliente de forma cuidadosa. O follow-up não deve ser insistente, mas deve mostrar ao cliente que você se importa e está disponível para ajudá-lo a tomar decisões.
Enviar uma mensagem breve alguns dias após a conversa pode aumentar as chances de conversão.
Como exemplo, imagine que o cliente mostrou interesse em um produto, mas ainda não finalizou a compra. Você pode enviar uma mensagem: “Oi, Ana! Gostaria de saber se tem mais alguma dúvida sobre o produto que te mostrei. Estou à disposição para te ajudar!” Isso demonstra atenção sem ser invasivo.
Perguntas frequentes (FAQ)
Para criar mensagens que chamem a atenção no WhatsApp, é essencial usar palavras de impacto, abordar diretamente a dor ou necessidade do cliente e oferecer uma solução específica. Inclua um CTA (chamada para ação) claro, como “Descubra mais sobre nossa solução aqui!” ou “Agende uma demonstração hoje mesmo!”. Sempre personalize a mensagem com o nome e preferências do cliente.
Softwares como CRMs com automação integrada ajudam a organizar e segmentar os leads de maneira eficaz. Ferramentas como Gluo CRM oferecem funcionalidades para envio de e-mails personalizados em massa, acompanhamento de interações e análise de dados para melhorar a conversão.
O momento ideal para uma abordagem depende do ciclo de compra do cliente. Use dados comportamentais, como interações em landing pages, downloads de materiais ricos ou abertura de e-mails, para determinar o estágio do cliente no funil de vendas. CRMs com funcionalidades de análise preditiva podem ajudar nessa identificação.
Estudar a concorrência permite identificar gaps nas estratégias de mercado e abordar os clientes com soluções que destacam os diferenciais do seu negócio. A análise detalhada de concorrentes ajuda a ajustar sua mensagem para atender diretamente às demandas dos clientes.
A segmentação pode ser feita com base em dados demográficos, comportamentais e históricos de compra. Use ferramentas de CRM para criar clusters específicos e personalizar abordagens, aumentando as chances de conversão.
Ao abordar empresas de maior porte, é fundamental entender sua estrutura organizacional e as necessidades específicas do setor. Estudos aprofundados sobre os tomadores de decisão, aliados a propostas bem fundamentadas, tornam a abordagem mais eficaz.
Cross-selling e upselling são poderosos para aumentar o ticket médio. Durante a interação, identifique produtos complementares ou upgrades que possam agregar valor ao cliente e ofereça essas opções de maneira contextual.
