O pós-venda é essencial no negócio, independente do segmento. Isso porque, depois de fechar uma venda, não significa que todo o trabalho está pronto, é ainda preciso garantir a satisfação do cliente e claro, iniciar o processo de fidelização.
Um bom CRM pode fazer toda a diferença nessa etapa, garantindo funcionalidades que otimizam o pós-venda e oferecendo vários benefícios para o seu negócio.
Você ainda tem dúvidas quanto ao uso de CRM e a importância do pós-venda? Então continue a leitura, pois neste conteúdo vamos mostrar porque vale a pena investir em pós-venda e como um bom CRM pode ser o aliado ideal nesta etapa comercial!
O que é pós-venda?
Pós-venda refere-se ao conjunto de atividades e estratégias aplicadas após a conclusão de uma venda, visando não apenas a satisfação, mas também a fidelização do cliente.
Esta etapa é crucial no ciclo de vida do cliente, pois envolve ações que vão desde o suporte ao cliente até o acompanhamento do uso do produto ou serviço adquirido.
Além disso, a fidelização do cliente alcançada através de um pós-venda bem feito gera valor agregado à marca, contribuindo para a construção de uma base de clientes leais e satisfeitos.
Através de estratégias de pós-venda bem planejadas, as empresas podem:
- Identificar e resolver problemas rapidamente;
- Aumentar a confiança do cliente na marca;
- Abrir caminho para oportunidades de upselling e cross-selling.
Vale a pena investir em pós-vendas?
Felizmente, gestores das mais diversas áreas já não se perguntam mais se “vale a pena investir em pós-venda”, já que isso está deixando de ser discutível, e se fortalecendo como uma necessidade.
Entretanto, ainda há aqueles que têm suas dúvidas quanto à eficácia e os benefícios que o pós-venda possui, então vamos aos dados:
- De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. Mas, quando a experiência é ruim, 41% fazem comentários negativos sobre a empresa;
- A Rock Content destaca que, segundo estudos, clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores, e um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%;
- Reduzir o churn é mais um dos bons motivos para apostar em um pós-venda de qualidade. Um estudo da HubSpot, revelou que um aumento de 15% na retenção na primeira semana pode levar a taxas de retenção 50% mais altas na décima semana e além. Como mostra o gráfico a seguir.
Fonte: HubSpot
E olha que este são só alguns poucos exemplos que mostram a importância de um bom e estruturado processo de pós-venda.
Ainda é válido destacar o que Philip Kotler mostrou em seu aclamado livro “Administração de Marketing”: conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que fidelizar os antigos. Ou seja, investir no pós-venda significa uma considerável economia de recursos e esforços na aquisição de clientes.
O que é CRM?
CRM, sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é um sistema que ajuda as empresas B2B a gerenciar e analisar interações com clientes, com o objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais.
Um CRM armazena informações sobre clientes, histórico de compras, preferências e feedbacks, permitindo uma abordagem mais personalizada e eficiente no atendimento e nas estratégias de vendas.
Essa ferramenta é essencial para a otimização da gestão de clientes, contribuindo significativamente para a retenção e fidelização de clientes, além de impulsionar as vendas.
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Importância do CRM para o pós-venda
Ter todos os dados e informações relevantes dos seus clientes dentro de um único software pode trazer mais assertividade no acompanhamento realizado após a venda.
Funcionalidade que é primordial, uma vez que para a empresa se manter relevante no mercado, é preciso construir um bom relacionamento com o cliente.
Em um cenário que o seu negócio utiliza um CRM, se depois da compra o cliente apresentar problemas e entrar em contato com sua empresa, será muito mais fácil sugerir alternativas que melhor se adaptem a ele e verdadeiramente resolvam o caso. Impedindo assim, que a sua insatisfação tome proporções maiores, destaca i9tec.
Mas, isso está longe de ser tudo. Existem mais algumas formas em que o CRM pode ser útil no pós-venda:
- Fluxo de informações otimizado;
- Centralizar informações sobre cada cliente em um só lugar;
- Garantir acesso objetivo a indicadores para melhoria das soluções oferecidas;
- Histórico de interações e de compras completo, que pode ser acessado por todos os vendedores;
- Utilização de filtros e geração de relatórios automáticos;
- Identificação de novas oportunidades para recompra;
- Melhor e maior integração entre os setores de marketing, vendas e atendimento.
7 Estratégias de pós-venda possíveis com o CRM
Executar um follow up de vendas eficiente
Uma das estratégias mais beneficiadas pela relação de CRM e pós-venda, é o follow up, que se trata do acompanhamento do cliente após o fechamento de uma compra, ou seja, contatos relevantes, que podem auxiliar na fidelização do cliente, dentre outras vantagens.
Mas, como o follow up é otimizado com o CRM? Simplesmente, porque as informações obtidas em todas as etapas de vendas, estarão armazenadas de forma clara na plataforma de CRM.
Isso quer dizer que o time comercial terá acesso à dados como data de compra, até as impressões e considerações do cliente sobre a solução adquirida. Informações estas que são primordiais para contatos futuros e a melhoria constante dos produtos/serviços do negócio.
Encantar o cliente para novas vendas
O pós-venda, dentre outras coisas, visa atividades que proporcionem uma recompra no futuro, ação essa que se torna mais fácil, se a empresa encantar o cliente.
Para essa etapa, o CRM ajuda a saber quais as vantagens que podem ser oferecidas e que fazem sentido para cada perfil de cliente.
Assim, a empresa pode oferecer benefícios exclusivos, que sendo customizados de acordo com cada perfil, se tornam relevantes para o cliente, que se sentirá cativado pela empresa e estará mais propenso a comprar de novo.
Análise de dados para melhoria contínua
O CRM atua como uma ferramenta poderosa na análise de dados, crucial para aprimorar a experiência do cliente e refinar as estratégias de pós-venda.
Com ele, as empresas podem coletar e analisar vastas quantidades de informações dos clientes, desde dados demográficos até padrões de comportamento de compra.
Esta análise detalhada revela tendências e preferências dos clientes, permitindo que as empresas ajustem suas ofertas, comunicações e serviços de acordo com as necessidades específicas de cada segmento de cliente.
Com feedbacks e dados de compra dos clientes, as empresas podem implementar mudanças significativas, visando a melhoria contínua.
Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também reforça a lealdade à marca, pois os clientes percebem que suas opiniões e preferências são valorizadas e atendidas.
Enviar conteúdos relevantes e personalizados
Outra forma de dar continuidade no relacionamento com o cliente após a venda, é enviando conteúdos que a sua empresa produza de acordo com a solução ofertada. Desde e-books, a textos de blog e e-mails.
Ao atuar dessa maneira, você estará potencializando a autoridade que a empresa possui naquele assunto, se mantendo na cabeça do consumidor, que ficará predisposto a escolher você e não o concorrente em uma compra no futuro.
Para enviar mensagens você pode usar WhatsApp por exemplo, conheça nosso blogpost sobre como fazer Pós-Venda pelo WhatsApp, ainda veja 20 mensagens prontas para enviar pelo zap.
Realizar práticas de Upsell
Ações de upsell se tornam quase que automáticas com o auxílio de um CRM. Com foco em complementar a solução que o cliente está adquirindo, ofertando produtos que se encaixem na demanda, o upsell é uma ótima maneira de aumentar as vendas e satisfação do cliente.
Dito isso, com os dados e informações que você possui no CRM sobre cada contato, fica mais fácil analisar quais produtos e serviços faz sentido oferecer ao cliente em questão.
Suporte mais assertivo
Para prestar um suporte de qualidade quando o cliente volta com algum problema sobre a solução adquirida, é essencial ter um CRM para registrar tais reclamações e utilizá-las para que elas não se repitam no futuro.
Além disso, você terá acesso a todo o perfil e histórico de compra no CRM, o que irá ajudar em um atendimento mais otimizado e facilitar a resolução do problema. Neste cenário, um CRM irá evitar que o cliente precise ficar repetindo sua insatisfação e problemas para o atendimento e suporte várias vezes.
Treinamento e suporte ao cliente via CRM
O CRM é uma ferramenta essencial para proporcionar treinamento e suporte personalizado ao cliente.
Utilizando os dados armazenados no CRM, as empresas podem desenvolver materiais de treinamento e recursos de suporte que atendam às necessidades específicas de cada cliente.
Isso é especialmente importante em produtos ou serviços complexos, onde o entendimento e a utilização correta são cruciais para a satisfação do cliente.
Ao oferecer treinamento e suporte personalizados, as empresas não apenas ajudam os clientes a obter o máximo de seus produtos ou serviços. Mas também estabelecem uma relação de confiança e comprometimento.
Educar os clientes sobre o uso e os benefícios dos produtos aumenta sua confiança na marca e pode reduzir significativamente as taxas de retorno e reclamações.
E então?
Viu só como é importante ter um pós-venda de qualidade e como um CRM é fundamental para isso?
Ficou alguma dúvida sobre o assunto? Fique à vontade para entrar em contato conosco, bem como para conferir outros conteúdos em nosso blog que podem ajudar a otimizar seus processos comerciais.
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Perguntas frequentes (FAQ)
A relação entre CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e pós-venda é intrínseca. O CRM fornece dados valiosos sobre os clientes, que podem ser utilizados para personalizar e melhorar as estratégias de pós-venda. Utilizando essas informações, sua empresa pode oferecer um suporte mais personalizado, entender melhor as necessidades dos clientes e fomentar a fidelização.
O CRM é aplicado coletando e analisando dados dos clientes, como histórico de compras, preferências, interações anteriores e feedbacks. Esses dados são usados para otimizar as estratégias de marketing, vendas e pós-venda, personalizando a experiência do cliente e melhorando a eficiência operacional.
Um CRM aumenta a eficiência no pós-venda ao fornecer informações detalhadas sobre os clientes. Isso permite às empresas antecipar problemas, personalizar o suporte e oferecer soluções mais rápidas e efetivas. Além disso, ajuda na identificação de oportunidades de vendas adicionais e na manutenção de um relacionamento contínuo com o cliente.
Para usar um CRM na sua estratégia de pós-venda, comece segmentando os clientes com base em seus dados e comportamentos. Utilize essas informações para criar ofertas personalizadas, comunicação direcionada e suporte adequado às necessidades de cada cliente. Também use os insights do CRM para monitorar a satisfação do cliente e adaptar continuamente suas estratégias para melhor atender às expectativas dos clientes.
Para otimizar o CRM no pós-venda, é essencial personalizar o atendimento ao cliente usando os dados coletados, como histórico de compras e preferências. A segmentação de clientes facilita a criação de estratégias de pós-venda direcionadas, enquanto a automatização de processos, como envio de e-mails de agradecimento e lembretes, aumenta a eficiência e mantém o engajamento do cliente.
