Sua carteira de clientes é um dos maiores ativos do seu negócio, mas você já parou para analisar como está cuidando dela?
Muitas vezes, as empresas focam tanto em conquistar novos clientes que acabam negligenciando aqueles que já estão em sua base.
Porém, uma carteira bem gerida pode ser a chave para maximizar os lucros, impulsionar a retenção e garantir a saúde financeira a longo prazo.
Neste artigo, vamos explorar o que é exatamente uma carteira de clientes, como ela pode ser segmentada e, mais importante, como você pode lucrar com ela de forma eficaz.
O que é uma carteira de clientes?
Uma carteira de clientes é o conjunto de clientes que uma empresa tem ao longo do tempo. Ela pode incluir desde clientes ativos, inativos ou potenciais clientes.
A carteira de clientes é um importante ativo para qualquer negócio!
Isso porque permite que a empresa conheça bem seus clientes e possa atender às suas necessidades de forma mais eficiente. Assim aumentando as chances de fidelização e vendas futuras.
Uma carteira de clientes é formada ao longo do tempo, por meio de relacionamentos com clientes existentes, networking e prospecção de novos clientes.
Também é importante destacar que a qualidade da carteira de clientes é mais importante do que a quantidade. Gerenciar adequadamente a carteira de clientes é a chave para manter o sucesso na sua operação comercial e gestão do relacionamento com os clientes.
Ao conhecer bem seus clientes, você pode oferecer soluções personalizadas e eficazes para eles, aumentando as chances de fidelização e futuras possibilidades de negócio.
Além disso, a carteira de clientes é um importante indicador de saúde financeira de uma empresa.
Clientes fiéis têm maior probabilidade de fazer compras recorrentes e indicar a sua empresa para outros clientes em potencial, aumentando ainda mais a sua base de clientes e impulsionando as vendas.
Uma prova disso, é que 91% dos consumidores se sentem mais propensos a fazer outra compra após uma boa experiência de serviço.
A quem pertence a carteira de clientes?
Essa é uma pergunta que pode gerar algumas dúvidas, mas a carteira de clientes, em geral, pertence à empresa.
No entanto, cada vendedor ou representante comercial geralmente possui sua própria carteira, que integra a base de clientes geral da empresa.
É crucial entender que, embora a carteira seja da empresa, a gestão dessa base depende de uma colaboração estratégica entre os vendedores e a equipe de gestão.
O alinhamento entre os objetivos individuais e os da empresa é essencial para manter um portfólio de clientes saudável e em crescimento.
Exemplos de carteiras de clientes
Para aprofundarmos nosso entendimento sobre carteiras de clientes, é útil explorar os diferentes tipos que uma empresa pode gerenciar.
Cada tipo de carteira desempenha um papel único na estratégia de negócios e pode variar conforme o perfil dos clientes e os objetivos da empresa.
A seguir, destacamos alguns exemplos de carteiras de clientes para ilustrar essas variações:
Carteira ativa
São aqueles clientes que compram regularmente, indicam seus produtos ou serviços para outras pessoas e participam ativamente da sua marca. Imagine uma loja de roupas que tem um grupo de clientes fiéis que sempre compram as novas coleções.
Carteira inativa
São aqueles clientes que já não compram mais de você há algum tempo. Pode ser por diversos motivos, como a descoberta de um novo concorrente, mudança de necessidade ou simplesmente porque esqueceram da sua marca.
Carteira prestes a inativar
São aqueles clientes que demonstram sinais de insatisfação ou que estão comprando com menos frequência. É como um sinal amarelo no trânsito, indicando que é preciso tomar alguma atitude para evitar a perda desse cliente.
Neste caso, é necessário identificar esses clientes e agir rapidamente com campanhas de reengajamento ou ofertas especiais para prevenir que eles se tornem inativos.
Carteira de renovação
Esse grupo inclui clientes cujo contrato, assinatura ou relação comercial com a empresa está próximo de expirar.
A carteira de renovação é fundamental em negócios que operam com modelos de assinatura ou contratos recorrentes, como serviços de software ou seguros.
A renovação exige um esforço proativo da empresa para garantir que os clientes continuem usando seus serviços ou produtos, muitas vezes oferecendo benefícios adicionais ou condições especiais para incentivar a continuidade.
Quais os benefícios da gestão da carteira de clientes?
A gestão da carteira de clientes traz uma série de benefícios que vão além do aumento das vendas. A seguir, destacamos os principais benefícios dessa prática:
- Melhoria da experiência do cliente:
Ao oferecer um atendimento personalizado e resolver os problemas dos seus clientes com rapidez e eficiência, você fortalece o relacionamento e aumenta a fidelidade.
- Redução de custos:
Ao identificar clientes que estão prestes a inativar, você pode tomar medidas para recuperá-los, evitando assim a necessidade de gastar mais na aquisição de novos clientes. Manter clientes atuais é sempre mais econômico do que conquistar novos.
- Otimização de recursos:
Ao focar seus esforços nos clientes mais valiosos, você otimiza os recursos da empresa e aumenta a rentabilidade do seu negócio.
Concentrar-se nos clientes com maior potencial de lucro maximiza a rentabilidade e garante que seu time de vendas esteja sempre direcionando energia para as oportunidades mais promissoras.
- Previsibilidade de Receitas:
Uma carteira de clientes bem gerida oferece uma base sólida para prever receitas futuras. Ao monitorar o comportamento de compra e a regularidade das transações, você pode planejar com mais precisão e tomar decisões estratégicas com maior segurança.
- Aprimoramento Contínuo:
Com uma gestão constante da carteira, você ganha insights valiosos sobre o mercado e as tendências de consumo. Isso permite ajustar e aprimorar continuamente suas ofertas e estratégias de marketing, mantendo sua empresa competitiva e relevante.
Como ter uma carteira de clientes?
Existem diversas estratégias que você pode adotar para criar e expandir sua carteira de clientes.
Vamos explorar cada uma dessas opções com mais detalhes a seguir:
Comprar carteiras de clientes
Comprar carteiras de clientes é uma maneira rápida de expandir sua base de clientes, especialmente se você está buscando crescer rapidamente ou entrar em novos mercados.
Apesar de parecer uma solução conveniente, a compra de carteiras de clientes pode ser cara e nem sempre garante que esses clientes se adaptem bem ao seu negócio.
Portanto, essa estratégia deve ser utilizada com cautela e sempre acompanhada de uma análise detalhada para garantir que os clientes adquiridos sejam compatíveis com o perfil ideal do seu negócio.
Criar a própria carteira de clientes
Essa abordagem envolve desenvolver uma base de clientes desde o início, utilizando prospecção ativa, campanhas de marketing e construção de relacionamentos de longo prazo, sendo a estratégia ideal para empresas que buscam um crescimento mais controlado e sustentável.
A prospecção é uma das maneiras mais diretas de criar sua carteira de clientes. Isso envolve identificar e alcançar novos leads que se encaixam no perfil ideal de cliente da sua empresa.
Além disso, programas de indicação bem estruturados também podem acelerar o crescimento da sua base de clientes com um custo relativamente baixo, incentivando seus atuais clientes a recomendar sua empresa para outros.
Criar sua própria carteira de clientes requer tempo e esforço, mas proporciona um controle maior sobre o perfil dos clientes e fortalece o relacionamento desde o início, além de resultar em uma maior lealdade dos clientes.
Contratar vendedores e representantes comerciais
Profissionais de vendas experientes que já possuem suas próprias carteiras de clientes podem ser uma excelente adição à sua equipe.
Esses vendedores e representantes trazem não só habilidades de vendas, mas também uma base de clientes estabelecida. Isso pode fornecer uma vantagem competitiva e acelerar o processo de crescimento.
Certifique-se de integrar esses profissionais com a cultura da sua empresa e alinhar suas carteiras ao perfil de cliente ideal da sua empresa.
Passo a passo para criar a sua carteira de clientes
Acabamos de ver que há diversas formas de conseguir ter uma carteira de clientes. Porém dentre todas elas, em minha opinião, a melhor opção é criar a sua própria carteira de clientes.
Isso porque, ao criar a sua carteira, eles são seus clientes, já estão familiarizados e conhecem a sua solução. Ou seja, eles apresentam um ROI mais elevado e têm maiores chances de fechar novas vendas no futuro.
Agora, vamos ver como você pode fazer para criar a sua própria carteira de clientes:
Conheça o seu ICP
Citamos neste artigo a importância do cliente estar conectado com o perfil ideal, e isso está diretamente relacionado com o ICP.
O ICP (Ideal Customer Profile) é o perfil do cliente ideal para o seu negócio. É como criar um avatar do seu cliente perfeito, com suas dores, desejos e características.
Ao definir o seu ICP, você consegue direcionar seus esforços de marketing e vendas para um público mais qualificado, aumentando as chances de conversão.
Caso a sua empresa ainda não tenha clientes, você pode definir seu ICP através de estratégias como:
- pesquisas de mercado, para entender as necessidades do público;
- análise dos concorrentes, para identificar os perfis de clientes que eles atendem;
- entrevistas e feedbacks de potenciais clientes.
Essas abordagens ajudarão a direcionar seus esforços para o público certo, aumentando as chances de sucesso
Saiba das dores e necessidades
Conhecer profundamente esses aspectos permite que você ajuste sua abordagem e ofereça soluções que realmente ressoem com o que o cliente procura.
Ao identificar os desafios e desejos específicos de seu público-alvo, você pode criar mensagens mais relevantes e personalizadas, aumentando significativamente as chances de conversão.
Prospecte e venda
Para construir uma carteira de clientes sólida, o primeiro passo é, naturalmente, conquistar clientes e como já foi citado nesse texto, prospectar novos leads é essencial para expandir sua base e iniciar esse processo.
Portanto, não tenha receio de abordar potenciais clientes, use estratégias de prospecção eficazes para identificar e conectar-se com aqueles que mais se beneficiaram de sua oferta.
Como prospectar e construir sua carteira própria
Para construir uma carteira de clientes do zero, a prospecção é um passo crucial. Além de abordar potenciais clientes, é fundamental utilizar plataformas e ferramentas de prospecção para encontrar e qualificar leads de maneira eficiente. Algumas das ferramentas mais eficazes incluem:
- LinkedIn Sales Navigator: Ideal para encontrar prospects no LinkedIn com base em critérios detalhados.
- Hunter.io: Útil para encontrar e verificar endereços de e-mail de potenciais clientes.
- ZoomInfo: Oferece dados abrangentes sobre empresas e contatos, facilitando uma prospecção mais precisa.
Além disso, implementar programas de indicação pode ser uma excelente estratégia para expandir sua base de clientes. Esses programas incentivam seus clientes atuais a recomendar sua empresa a outros potenciais clientes, oferecendo recompensas ou descontos em troca. Essa abordagem não só fortalece o relacionamento com seus clientes existentes, mas também amplia sua rede de forma orgânica e eficiente.
Engaje com seus clientes
Para manter seus clientes engajados e incentivá-los a comprar novamente, é fundamental personalizar a comunicação através de e-mails e mensagens, utilizando gatilhos e até mesmo automações.
A confiança é um componente crucial no relacionamento cliente-empresa. Quando os clientes sentem que suas necessidades são compreendidas e que a comunicação é personalizada, eles são mais propensos a se engajar e a se manter leais à sua marca.
Com isso, ao adaptar suas comunicações às necessidades e interesses específicos dos clientes, você demonstra um cuidado genuíno, o que fortalece a relação e constrói confiança mútua.
Pós venda: a hora da verdade
É nesta fase que a implementação de ferramentas tecnológicas se torna essencial para otimizar a gestão e o engajamento com seus clientes.
Recursos como:
- segmentação inteligente
- automação de tarefas
- avisos de follow-ups e inatividade
- relatórios personalizados
Ajudam a monitorar o comportamento dos clientes e identificar oportunidades de vendas adicionais de forma eficaz.
Além disso, o pós-venda é o momento ideal para aplicar estratégias de cross-sell e up-sell.
Ao oferecer produtos ou serviços complementares (cross-sell) ou versões mais avançadas (up-sell) com base no histórico e nas necessidades dos clientes, você não apenas aumenta a receita, mas também reforça o valor percebido da sua oferta.
Como gerenciar sua carteira de clientes
Gerenciar sua carteira de clientes adequadamente é fundamental para manter um relacionamento positivo com seus clientes.
Gerenciar adequadamente sua carteira de clientes pode ajudar sua empresa a entender as tendências do mercado e a identificar oportunidades de crescimento.
Além disso, com uma compreensão aprofundada de suas necessidades e desafios, sua empresa pode desenvolver soluções inovadoras e se diferenciar da concorrência.
Aqui estão algumas práticas que recomendamos para gerenciar sua carteira de clientes de forma eficaz:
Mantenha comunicação regular com seus clientes:
É essencial manter um canal aberto de comunicação com seus clientes. Certifique-se de que seus clientes se sintam valorizados e ouvidos.
Quando sua empresa estabelece um canal de comunicação aberto, você:
- fortalece o relacionamento com seus clientes;
- demonstra que se importa com eles;
- está disponível para atendê-los.
Para isso, a primeira dica é utilizar diferentes meios de comunicação, como e-mail, telefone e redes sociais, para se conectar com seus clientes.
Além disso, busque manter seus clientes informados sobre novidades, promoções e eventos relevantes para eles. Mostre-se presente e atento às suas necessidades.
Outro ponto muito importante é ouvir seus clientes.
Esteja sempre aberto a receber feedbacks e sugestões, pois isso demonstra que você valoriza a opinião deles e busca constantemente melhorar seus produtos e serviços.
Mantenha-se organizado:
Quando o assunto é expandir seu negócio e fortalecer sua carteira de clientes, a organização é fundamental.
Manter os dados de clientes organizados se torna uma tarefa bem mais fácil, quando a gestão de clientes conta com o apoio de um CRM.
Um software de CRM centralizará todas as informações importantes, como nomes, contatos, histórico de compras e preferências de cada cliente.
Isso permite que a sua equipe tenha acesso rápido a essas informações, facilitando a personalização do contato e o desenvolvimento de estratégias direcionadas para carteira de clientes.
Acompanhe suas interações com os clientes:
É importante acompanhar as interações com seus clientes é essencial para expandir sua carteira de clientes.
Com essa prática, você terá uma visão clara das necessidades e preferências dos seus clientes, permitindo que você ofereça um atendimento personalizado.
Novamente uma ferramenta de CRM se torna muito necessária, uma vez que registra informações importantes, como histórico de compras, feedbacks e preferências da sua base.
Além das interações realizadas durante todo relacionamento com a sua carteira de clientes, incluindo desde e-mails, ligações, reuniões, negociações e demandas.
Isso permite que você tenha uma visão mais clara da situação e possa tomar decisões informadas.
Segmentação da carteira de clientes:
Segmentar a sua base em critérios como: valor de compra, frequência de compra e necessidades específicas. Permite que você ofereça soluções personalizadas e atinja de forma mais eficiente cada grupo de clientes;
Ao conhecer melhor seu público-alvo, você pode personalizar suas ofertas e mensagens, tornando-as mais relevantes e atrativas.
Isso com certeza resultará em maior engajamento, fidelização e até mesmo aquisição de novos clientes.
Além disso, a segmentação possibilita que você identifique quais clientes têm maior potencial de retorno e concentre seus esforços nesse grupo, maximizando sua eficiência e otimizando seus recursos.
Então, lembre-se de monitorar e ajustar constantemente suas segmentações, uma vez que as necessidades e preferências dos clientes podem mudar ao longo do tempo.
Utilize uma ferramenta de CRM:
Como abordado anteriormente, uma ferramenta de CRM, como o Gluo, pode ser uma grande aliada na gestão de sua carteira de clientes.
Com um CRM você organiza e centraliza as informações valiosas sobre seus clientes. Além disso, pode armazenar dados como histórico de compras, preferências, interações anteriores e muito mais.
Sem contar que, para facilitar e potencializar a gestão da carteira de clientes, um CRM pode ajudar a automatizar contatos e segmentação de toda base de clientes, conforme históricos de relacionamento.
Dessa forma, você economiza tempo e aumenta sua produtividade, permitindo que você se concentre no que realmente importa: construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
Ao seguir essas práticas recomendadas, você estará em uma posição melhor para gerenciar sua carteira de clientes de forma eficaz e aumentar as chances de fidelização e vendas futuras.
Lembre-se de que a gestão da carteira de clientes é uma tarefa contínua e requer esforço e dedicação constante.
Como expandir sua carteira de clientes
Quando você expande sua carteira de clientes, está aumentando o seu potencial de vendas e, consequentemente, o seu faturamento.
Além disso, ao expandir sua carteira de clientes, você reduz o risco de depender de um único cliente ou um pequeno grupo de clientes.
Manter uma carteira de clientes diversificada te ajuda a minimizar os riscos e incertezas do mercado, garantindo uma maior estabilidade e segurança financeira para o negócio.
Outra vantagem de expandir a carteira de clientes é que isso permite a sua empresa desenvolver uma imagem de marca forte e relevante no mercado.
Upselling e cross-selling na carteira de clientes
Essas são estratégias de vendas que podem ajudar a sua empresa a aumentar o faturamento e melhorar o relacionamento com a sua carteira de clientes:
O upselling ocorre quando uma empresa oferece ao cliente um produto ou serviço mais avançado, de maior qualidade ou de maior valor do que o produto ou serviço originalmente escolhido.
- Por exemplo, oferecer a um cliente um produto da linha premium, com mais recursos e complementar ao processo previamente escolhido.
Já o cross-selling é quando uma empresa oferece ao cliente um produto ou serviço complementar ao produto, ou serviço originalmente contratado.
- Por exemplo, uma fábrica de móveis que oferece aos seus clientes a opção de adquirir produtos complementares, como almofadas, tapetes ou cortinas, que complementam a decoração dos móveis.
Essas estratégias, além da sua importância para expansão da carteira de clientes, também auxiliam no aumento do faturamento e melhoraram o relacionamento com os clientes.
Agora que você já entende a importância, aqui vão algumas práticas de como implementar o upselling e cross-selling nas vendas B2B:
Entenda as necessidades do cliente
Para implementar com sucesso estratégias de upselling e cross-selling para sua carteira de clientes, é fundamental entender as necessidades e desafios do cliente.
Isso pode ser feito por meio de pesquisas, questionários e conversas com o cliente.
Ao entender suas necessidades, você pode oferecer soluções personalizadas e relevantes que atendam às suas necessidades específicas.
Ofereça opções
Ao oferecer diferentes opções e variedades ao cliente, você aumenta a probabilidade de ele escolher uma de suas opções para atender às suas necessidades.
Por exemplo, oferecer diferentes planos ou pacotes que atendam às necessidades e orçamento específicas de cada perfil de cliente mapeado pela sua empresa.
Ofereça incentivos
Oferecer incentivos para as estratégias de upselling e cross-selling pode ser uma forma eficaz de aumentar o engajamento na sua carteira de clientes.
Por exemplo, oferecer um desconto na compra de um produto adicional ou ainda, oferecer uma oferta especial para clientes que comprarem mais de um produto ou serviço.
Tais incentivos podem ajudar a motivar o cliente a fazer uma compra adicional e aumentar o valor da venda.
Treine sua equipe de vendas
É importante treinar sua equipe de vendas para oferecer efetivamente upselling e cross-selling, para sua carteira de clientes.
É importante que a sua equipe entenda as necessidades dos clientes, saiba quais produtos ou serviços complementares oferecer e como oferecer de forma persuasiva.
Além disso, sua equipe de vendas deve estar ciente das promoções e incentivos oferecidos pela empresa para maximizar as oportunidades de vendas adicionais.
Personalize sua oferta
Para oferecer efetivamente upselling e cross-selling, é fundamental personalizar a oferta para cada cliente.
Por exemplo, se um cliente comprou recentemente um produto de sua empresa, ofereça um serviço complementar para melhorar a experiência do cliente com o produto que foi comprado.
Isso pode incluir uma instalação personalizada, treinamento para utilizar o produto ou serviço, ou serviços de suporte técnico.
Acompanhe os resultados
Para avaliar a eficácia de suas estratégias de upselling e cross-selling, é fundamental acompanhar todos os resultados obtidos.
Busque analisar regularmente as métricas de vendas, como: o valor médio da compra, o número de vendas adicionais e a taxa de conversão.
Isso te ajudará a identificar o que está funcionando e o que precisa ser ajustado para melhorar suas estratégias de vendas
Estratégias para otimizar sua carteira de clientes
Além de implementar as técnicas de upselling e cross-selling, sua empresa pode adotar mais algumas estratégias para potencializar a sua carteira de clientes.
Listamos 5 estratégias práticas que te ajudarão a expandir as oportunidades de negócio na própria carteira de clientes da sua empresa:
Identifique novas necessidades dos clientes
A melhor maneira de expandir as oportunidades de negócio na sua carteira de clientes é entender suas necessidades e desafios atuais.
Então realize periodicamente pesquisas, questionários e converse com seus clientes para entender melhor suas necessidades e como sua empresa pode ajudá-los a atingir seus objetivos.
Isso pode levar a oportunidades de venda adicionais de produtos ou serviços que sua empresa oferece.
Ofereça novos produtos ou serviços
Ao oferecer novos produtos ou serviços aos seus clientes existentes, você pode criar novas oportunidades de negócios na sua carteira de clientes.
Você pode analisar o seu portfólio de produtos ou serviços e identificar quais novos itens que possam ser interessantes para seus clientes, levando em consideração seu histórico de relacionamento.
Crie programas de fidelidade
Programas de fidelidade podem ser uma ótima maneira de incentivar os clientes a comprar mais produtos ou serviços da sua empresa.
Podem ser oferecidos desde descontos, brindes ou serviços adicionais para clientes que compram regularmente de sua empresa.
Ofereça serviços de suporte técnico
Oferecer serviços de suporte técnico pode ser uma maneira eficaz de resguardar o bom relacionamento com a sua carteira de clientes.
Ao ajudar os clientes a resolverem seus problemas técnicos, você pode se tornar um parceiro confiável e estabelecer relacionamentos mais profundos com seus clientes.
Isso também pode levar a vendas adicionais, bem como a indicações de novos clientes.
Explore novos setores de mercado
É sempre importante explorar novos setores de mercado em que seus produtos ou serviços possam ser relevantes.
Então busque analisar as tendências do mercado e as necessidades dos clientes em outros setores e determinar se sua empresa tem a capacidade de atender a essas necessidades.
Se houver uma oportunidade, desenvolva uma estratégia para expandir seus negócios nestes setores e comece a prospectar clientes em potencial.
Gerenciar a carteira de clientes é fundamental para manter o sucesso do seu negócio no longo prazo.
Um dos maiores aliados na gestão da carteira de clientes é um CRM, como o Gluo.
Com um CRM, é possível ter uma visão completa e atualizada de cada cliente, suas necessidades e histórico de compras.
Isso permite que a sua empresa engaje com seus clientes de forma personalizada e assertiva, aumentando as chances de sucesso nas vendas e na gestão da carteira de clientes.
O Gluo CRM é uma ferramenta personalizada e completa que facilita a gestão do relacionamento com o cliente, desde a prospecção até a gestão da carteira de clientes.
Não deixe de conhecer o Gluo CRM e ver como ele pode ajudar a sua empresa a otimizar a gestão da carteira de clientes e aumentar suas vendas.
