Skip links

Afinal, o que é SLA e qual sua importância na relação com o cliente?

Se você tem o hábito de ler sobre assuntos de TI, pode ter ouvido falar do Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço. Na área de TI o SLA tem como função principal regular formalmente, a relação entre o fornecedor de serviços e o cliente, no que tange às entregas. Neste post, contudo, exploramos o conceito de SLA voltado para as áreas de Vendas e Marketing. Vamos aprofundar um pouco mais sobre este assunto?

Para examinar melhor o tema, decidimos explicar sobre a abrangência do conceito do SLA, qual sua utilidade, quais os principais problemas provocados por sua falta e algumas dicas importantes. É só continuar a leitura com a gente!

O que é SLA para Vendas e Marketing?

Ao lidar com os funis de vendas e marketing, é comum se deparar com vários gargalos. Muitos deles têm uma explicação muito simples — a falta de alinhamento entre os setores da empresa.

Como resolver isso? Uma das respostas é o SLA. A sigla diz respeito ao compromisso formal que une várias áreas da empresa, como marketing e vendas. O objetivo é diminuir os ruídos de comunicação e simplificar o trabalho de todo mundo.

Esta é a hora em que você se pergunta: como isso é aplicável na prática? Pense da seguinte forma — o papel de cada equipe é determinado na elaboração da estratégia, certo? Com o SLA, essas funções vão ser compartilhadas, assim como as metas e a transição dos leads.

Para que o SLA serve?

A primeira utilidade do SLA é no alinhamento dos objetivos. É muito difícil conseguir colher bons frutos de equipes desalinhadas e os prejuízos disso são conhecidos — leads que não convertem, críticas entre os times, poucas reuniões, e por aí vai.

O SLA ainda permite a mensuração dos esforços em conjunto. Afinal, para compartilhar metas, também é preciso compartilhar métricas, não é? Assim, se torna mais fácil observar o progresso e ter uma noção mais precisa dos resultados.

Por fim, o acordo favorece um bom ambiente de trabalho e diminui os desentendimentos entre os times. Sabe aquela sensação de que as duas equipes são rivais? O SLA pode fazê-la desaparecer.

Quais são os principais problemas provocados pela falta do SLA estruturado?

A falta de um bom SLA pode repercutir muito além da área de vendas e marketing da empresa. A seguir, lidamos algumas das consequências mais comuns:

Ausência de metas bem estabelecidas

As metas são o que tornam o resultado palpável — tirando do campo das ideias e trazendo para a vida real. Se você já teve dificuldade para organizar seu tempo na realização de uma tarefa, certamente percebeu como as resoluções podem ser úteis.

O ideal é que as metas sejam específicas e compartilhadas, sempre com mesmos indicadores. Aqui, entram a conversão, o número de leads, os MQLs (Leads Qualificados de Marketing) e os SQLs (Leads Qualificados de Vendas).

O SLA torna as metas e os prazos específicos e claros, fazendo com que os dois times sigam o mesmo caminho, reforçando o trabalho em grupo e tornando claro quem são os leads que vão ser transferidos entre as áreas.

Leads de baixa qualidade

A consequência mais comum dos leads de baixa qualidade é a baixa nas vendas. O que cada lead representa? Na prática, é uma oportunidade de negócio. Seu engajamento costuma vir acompanhado de um número maior de consumidores.

Sem o SLA, pode acontecer o prolongamento do ciclo de vendas — desgastando toda a equipe, já que mais esforço vai ser necessário para a conversão. O número de oportunidades cai, assim como o de possíveis clientes.

Assim, a retenção do cliente depois da compra se torna mais fraca, sem a criação de uma relação de confiança que corresponde com o perfil de cliente ideal para o topo, meio e fundo de funil.

Queda na taxa de conversão

A taxa de conversão é uma das métricas mais usadas no universo do marketing e das vendas. Essa taxa pode ser calculada na passagem por várias etapas do funil — de visitantes para inscritos, de inscritos para leads, de leads para clientes e por aí vai.

Assim, você descobre o quão eficiente é o retorno de cada investimento na empresa, além de demonstrar a eficiência de uma estratégia de marketing ou de vendas. O que guia as conversões são as diversas CTAs (chamadas para ação).

Uma queda na taxa de conversão reflete em todo o funil e, principalmente, nas compras no final do processo. Qual é a razão disso? A resposta é simples — quanto menor for a conversão, menos oportunidades o time de vendas vai ter para transformar em consumidores.

Falta de reconhecimento dos funcionários

Para que os dois times funcionem bem, é preciso fazer uso do “reconhecimento estratégico”. O que significa esse conceito? De forma geral, diz respeito às várias formas que as empresas encontram de valorizar os esforços do time e contribuir para um bom ambiente interno.

A abordagem lida com o trabalho consistente e constante para atingir as metas. Quando a performance de algum funcionário se destaca, é valorizada pelos gestores — servindo de estímulo para novas performances boas.

No entanto, como reconhecer o profissional de um time pouco harmônico? Essa é uma tarefa dificílima de ser feita, já que os próprios membros da equipe vão estar discutindo entre si e apontando os erros mutuamente. O SLA ajuda justamente a lidar com isso.

Como implementar o SLA?

O primeiro passo para fazer o SLA é definir como vai ser a entrega de leads do time de marketing para o time de vendas. A qualidade nessa transição vai garantir que ocorra uma boa gestão de leads para o final do processo.

Outro ponto importante é o planejamento do atendimento da equipe de vendas. Isso vai desde a abordagem até as perguntas. Alguns pontos nesse contato fazem parte das sugestões do time de marketing.

Por fim, o software CRM pode ser muito útil na implementação do SLA, facilitando a gestão de leads e ajudando a identificar a melhor hora para fazer a abordagem e tentar efetuar o fechamento do negócio.

Entender o que é SLA, como você viu, é importantíssimo para evitar conflitos e melhorar a eficiência do funil na sua empresa. Afinal, os resultados de cada time não são independentes — nada melhor do que unir os esforços para melhorá-los, não é?

Se você ainda não sabe como melhorar a qualidade dos seus leads, pode contar com a ajuda de softwares CRM. Muitos recursos de automação ajudam a contribuir com o processo, como disparos automáticos de e-mail marketing e geração de propostas.

Quer aprender mais sobre o que um CRM pode fazer por você? Então, leia o post em que contamos tudo sobre o assunto!