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NPS – Como Medir, Calcular e Usar o Método Net Promoter Score

O que é Net Promoter Score?

O Net Promoter Score ou também conhecido como NPS, é uma ferramenta criada, pelo escritor norte americano Fred Reichheld, com o intuito de medir a satisfação e a lealdade dos clientes.

A toda empresa é recomendável medir e acompanhar o nível de satisfação de seus clientes, pois este é um parâmetro fundamental e balizador das ações e estratégias da empresa, no tocante a manutenção da excelência no relacionamento com base de clientes.

Por que escolher o NPS?

Esse método se difere de muitos outros criados até hoje. A maior diferença está na abordagem da pesquisa. Com apenas uma pergunta quantitativa e outra qualitativa, a pesquisa é capaz de captar o nível de satisfação dos clientes e identificar suas principais dores, no tocante a sua satisfação com a empresa.

O feedback do cliente, através do NPS, é fundamental para nortear as ações da empresa no sentido de aplicar melhorias contínuas no relacionamento, visando sua satisfação e fidelização.

Quais são as vantagens de usar o Net Promoter Score?

Segundo a Track.co, existem quatro principais vantagens em utilizar o NPS:

Facilidade de Uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade.

Além disso, como já dissemos, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato, aplicando o NPS Relacional (ou Top-Down) ou o NPS Transacional (ou Bottom-Up).

Essa divisão possibilita uma melhor análise de toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.

Com o NPS Relacional, seria utilizada a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa X] a um amigo ou familiar?”

Já no NPS Transacional, a pergunta seria:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o [SAC da empresa X] a um amigo ou familiar?”

Simplicidade do NPS

Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.

Agilidade nos Feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm, em geral, um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.

Possibilidade de Benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado.

Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

Como aplicar na minha empresas?

Para começar a usar esse método é simples:

1. E-MAIL

É necessário criar um e-mail simples e direto, a ser enviado para sua base de clientes, com convite para responderem a pesquisa. Veja exemplo de e-mail, abaixo:

Olá “Fulano de Tal”,

Muito obrigado por escolher a “Empresa”.

Gostaria de 30 segundos do seu tempo para responder nossa pesquisa.

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a “Empresa”, para um amigo ou familiar?

Escala NPS

Atenciosamente,

Assinatura

Normalmente este tipo de e-mail possui link (p.ex. na imagem do score) que direciona o cliente para uma página Web, onde efetivamente será capturada a avaliação e as respostas encaminhadas para tabulação e análise.

2. ANÁLISE OS RESULTADOS

Agora vem a parte interessante. Apos enviar os e-mails e realizada a coleta das respostas, é preciso tabular e avaliar os dados provenientes da pesquisa.

Conforme o resultado dos dados coletados e as notas recebidas, seus clientes poderão ser classificados como:

  • DetratoresNotas entre 0 a 6. São aqueles clientes que não estão satisfeitos com seus serviços ou produtos. Criticam a sua empresa publicamente e provavelmente não voltarão a fazer negócios.
  • Neutros  Notas entre 7 a 8. São cliente que compram seus serviços e/ou produtos, contudo não são leais e nem fazem questão de escolher sua empresa no momento da compra.
  • Promotores Notas entre 9 a 10 . Esses são os clientes que efetivamente gostam e apreciam sua empresa. São leais e geralmente promovem e divulgam os serviços e/ou produtos de sua empresa.

Net Promoter Score

3. CALCULE

Se na escola, as aulas de matemática te traumatizaram, fique tranquilo. Para calcular o o Net Promoter Score é necessário apenas subtrair o percentual de Detratores, pelo percentual de Promotores:

NPS = % PROMOTORES – % DETRATORES

Por exemplo:

Imagine que das 100 respostas coletadas, 70 delas foram de notas entre 9 a 10, indicando assim tratar-se clientes Promotores. Por outro lado, se 10 clientes avaliaram sua empresa com score entre 0 a 6, portanto, são estes seus clientes Detratores.

Logo:

NPS = 70-10;

Portanto:

NPS = 60

4. AGORA SO FALTA AVALIAR OS RESULTADOS

Após calculado o NPS, chega-se basicamente a 4 classificações:

Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1
A empresa que se encontra dentro desta faixa de pontuação, esta em uma situação muito ruim, e precisa estruturar uma estratégia de melhoria do relacionamento com o cliente muito rapidamente.

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49
Nesse caso, a empresa precisa avaliar a eficiência de seus serviços. É necessário rever os feedbacks dos clientes e avaliá-los para tomar uma decisão que mude o rumo em que se encontra.

Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74
Este é o feedback do tipo “foi bom, mas …”. As empresas que se encontram nesta situação precisam entender melhor sua persona, para encontrar formas de satisfazer suas necessidades ainda não atendidas.

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100
Realmente espero que sua empresa se encontre nessa zona. Aqui estão as empresas que geram grandes experiencias a seus clientes. São empresas que apresentam uma base de clientes satisfeitos, fiéis e promotores da marca.

A pesquisa NPS é altamente indicada para balizar as ações de sua empresa, no que tange à manutenção do alto nível de satisfação da sua base de clientes e é recomendável que seja realizada, ao menos a cada 90 dias.

G_laranja

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