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NPS – Como Medir, Calcular e Usar o Método Net Promoter Score

O que é Net Promoter Score?

Net Promoter Score, ou também conhecido como NPS, é uma ferramenta criada, pelo escritor norte americano Fred Reichheld, com o intuito de medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes ou empresas.

Toda empresa quer, e tem a necessidade de medir o nível de satisfação dos seus clientes, que seja para aplicar uma estratégia de mercado ou mesmo para agregar mais valores aos seus produtos ou serviços.

Por que escolher o NPS?

Esse método se difere de muitos outros criados até hoje. A maior diferença está na forma em que se aborda a pesquisa. Em apenas uma pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”, os intuitos de um cliente em relação a uma empresa podem ser avaliados rapidamente e com maior precisão.

Se algum cliente avaliar sua empresa positivamente, significa que o mesmo está contente com seus serviços.

Por outro lado, se algum cliente avaliar negativamente sua empresa, significa que algumas coisas precisam ser mudadas. Tal feedback pode ser importante para mudar a situação em que se encontra, por exemplo, a partir de uma avaliação negativa pode ser mandado algum e-mail, que questionam o por que da nota e se há alguma forma de melhorar.

Quais são as vantagens de usar o Net Promoter Score?

 

  • Fácil adaptação: a pergunta dá uma certa flexibilidade quando uma empresa se encontra em um ramo diferente.

Por exemplo:

Uma empresa X criou um novo aparelho telefônico Y, e pergunta para os compradores do mesmo “Qual a   probabilidade de você indicar um produto Y a um amigo ou colega?”

Por outro lado, a mesma empresa de perguntar para seus clientes, compradores ou não do aparelho Y, “Em   uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”.

  • Menor chance de manipulação: pelo fato do Net Promoter Score se basear em apenas uma pergunta, a chance da pesquisa ser manipulada diminui drasticamente.
  • Tomar decisões rápidas:  os feedbacks rápidos trarão muita facilidade para estruturar estratégias.
  • Simplicidade: a aplicação dos resultados acontece de forma simples, os dados podem ser exportadas para formulários ou planilhas pequenas, que no futuro podem ser muito  bem usadas.

 

Como aplicar na minha empresas?

Para começar a usar esse método é simples:

1º- EMAIL

 

É necessário estruturar um e-mail, muitas vezes com formulários, onde seu cliente possa avaliá-lo.
Diga-se de passagem que o e-mail deve ser simples, e tambem conter algum brinde, pela ajuda na pesquisa. Como podemos ver no exemplo abaixo:

Exemplo de e-mail para Net Promoter Socre2º- ANALISE OS RESULTADOS

 

Agora vem a parte interessante. Apos enviar os e-mails e eles serem respondidos, é preciso avaliar os dados provenientes da pesquisa.

Funciona assim:

• As notas de 0 a 6 são dos clientes ditos como Detratores. São aqueles clientes que não estão satisfeitos com seus serviços ou produtos. Criticam a sua empresa publicamente e provavelmente não voltarão a fazer negócios.

• As notas de 7 a 8 são dos clientes Neutros. Eles compram os serviços e produtos realmente necessários, não são leais e nem fazem questão de escolher a sua empresa na escolha de compra.

• As notas de 9 a 10 são dos clientes Promotores. Esses são os clientes que gostam da sua empresa apreciam seu trabalho. São leais e geralmente promovem e divulgam os serviços das sua empresa. Então valorize-os.

Net Promoter Score

3º-CALCULE

 

Se na escola, as aulas de matemática te traumatizaram, fique tranquilo. Para calcular o o Net Promoter Score é necessário apenas subtrair a %dos detratores pela dos promotores:

Net Promoter Score Por exemplo:

Imagine que das 100 respostas coletadas, 70 das respostas foram de 9 a 10, logo são eles os clientes promotores. Por outro lado, 10 clientes avaliaram sua empresa de 0 a 6.

Logo:

NPS = 70-10;

Portanto:

NPS = 60

Se não é de seu interesse fazer as contas manualmente, existem no mercado excelentes ferramentas para calcular o NPS da sua empresa. Por exemplo a NPS Machine ou Calculadora NPS.

4º AGORA SO FALTA AVALIAR OS RESULTADOS

 

Após a simples conta, mostrada acima, os resultados são divididos basicamente em 4 classificações:

• Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1
A empresa que se encontra assim esta em uma situação muito ruim, e precisa estruturar uma estratégia muito rapidamente.

• Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49
Nesse caso, a empresa precisa avaliar a eficiencia de seus serviços. È preciso rever os feedbacks e avaliá-los para tomar uma decisão que mude o ramo em que se encontra.

• Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74
Este é o feedback do tipo “foi bom, mas …”. As empresas que se encontrar nesta situação precisam entender melhor a sua persona, para encontrar formas de atingir melhor o segmento desejado. E ouvir as respostar para melhor o que foi reclamado, e aprimorar o que já está bom.

• Zona de Exelência: pontuação entre 75 e 100
Realmente espero que sua empresa se encontre nessa sona. Encontram-se aqui as empresas que geraram grandes experiencias para seus clientes. É uma empresa que se encontra forte no mercado, e que se posiciona bem na mente dos seus clientes.