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Satisfação do Cliente: sua importância na garantia de sucesso

Com um mercado tão concorrido, o consumidor precisa de um motivo para escolher uma empresa. Por isso, os empreendimentos estão investindo cada vez mais na satisfação do cliente. Essa preocupação surgiu entre o final da década de 90 e o início dos anos 2000, com a transformação digital.

A partir de então, perceberam que o foco do negócio, que outrora era centrado no processo de produção, no produto e na qualidade, já não era suficiente para expandir ou garantir a participação no mercado. É neste período que surge outra importante tendência em relação à satisfação dos consumidores: o CRM.

Neste artigo, você entenderá a importância de atender as expectativas do consumidor para o crescimento do negócio, além de aprender a aplicar. Acompanhe!

O que é satisfação do cliente?

O primeiro passo para entender o conceito está na definição de especialistas da área. No livro “CRM Series Marketing 1to1”, Peppers and Rogers esclarecem que, antigamente, os diferenciais de um produto eram concentrados na tecnologia e na qualidade que eles ofereciam. Já hoje, com a demanda de ofertas no mercado, esses critérios foram banalizados.

Sendo assim, o público não se surpreende mais com avanços tecnológicos, porque o meio digital já está inserido na sua rotina. Além disso, modelos de negócios estão se reinventando com mudanças rápidas, permitindo que ideias novas apareçam no mercado a todo instante.

Assim, Peppers and Rogers já previam:

Tudo o que você faz hoje, pode ser feito da mesma forma pela concorrência em um tempo cada vez menor.

Já no best-seller “Administração de Marketing”, Philip Kotler e Kevin Lane Keller definem a satisfação do cliente como:

O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Por fim, quando as expectativas criadas pelo consumidor não são correspondidas, ele fica desapontado. Em contrapartida, a satisfação acontece quando a empresa consegue atender. Ainda, você consegue ir além e encantar o cliente quando ele se surpreende com o resultado.

Durante a jornada de relacionamento com a empresa, o contato que o consumidor tem com cada área é fundamental para criar um elo. Sendo assim, de nada adianta prestar um suporte eficiente se a entrega do produto final foi insatisfatória. Além disso, essas etapas precisam estar interligadas para criar uma experiência única.

Qual a importância da satisfação do cliente para a empresa?

A excelência no atendimento, com a garantia de maior contentamento, passou a ser o foco fundamental das empresas como fator de diferenciação no mercado. As primeiras metodologias para medir, de forma efetiva, a satisfação do cliente, surgiram ainda na década de 90, nos Estados Unidos, por meio do American Customer Satisfaction Index.

Neste sentido, desde 2007, a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) publicou, de forma ampla e similar, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), para avaliar a qualidade dos bens de consumo e serviços com base na opinião do cliente. Contudo, serve apenas como referência geral de comparação da satisfação do público de uma indústria em relação às demais.

Em 2003 surgiu o Net Promoter Score (NPS), desenvolvido por Fred Reichheld, como um importante indicador. Ao contrário do anterior (INSC), ele é obtido a partir de pesquisa realizada pela empresa, junto à base de clientes, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Desde então, medir e acompanhar a satisfação do cliente tornou-se imprescindível para direcionar as ações da empresa e conquistar o engajamento e fidelização do consumidor. Mas como torná-los satisfeitos diante de tantos desafios?

Como garantir a satisfação do cliente?

Com a mudança no comportamento do consumidor, proporcionar uma jornada positiva do cliente é fundamental para garantir a sobrevivência de qualquer empresa no mercado. Afinal, de acordo com um relatório feito pela Adobe, 84% das organizações que têm foco no cliente tiveram aumento na receita.

Diante desse novo cenário, para obter a satisfação é preciso considerar alguns fatores, como veremos a seguir.

Experiência

A satisfação dos clientes é conquistada ao proporcionar uma boa experiência durante a jornada. Isso acontece quando é oferecida atenção personalizada, atendimento transparente e preocupação com as necessidades do consumidor. Em vez de tentar vender um produto a todo custo, por exemplo, o vendedor se preocupa em oferecer o que, de fato, resolverá o problema.

Quando isso acontece, a empresa utiliza uma persuasão positiva, ou seja, não é confundida como má-fé. Com o aumento da confiança, a tendência é a fidelização. Por isso, ao oferecer uma experiência memorável e diferente do que a pessoa já viveu, o consumidor se encantará com a solução, tornando-se um grande propagador da marca.

Empatia

Empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, entendendo o ponto de vista e as expectativas sobre um resultado. As características que definem o sucesso são diferentes para cada indivíduo, por exemplo:

Entretanto, quanto mais você conhecer o cliente, mais conseguirá atender e, até mesmo, superar suas expectativas. Por isso, o briefing é essencial para alinhar o que o prospect espera com o que a empresa pode oferecer.

Quando existe essa incompatibilidade, é melhor perder a venda do que oferecer algo que não poderá cumprir. Claro, analisando ações de melhoria para as negociações futuras.

Fidelização

Um cliente fidelizado é a ferramenta perfeita para impulsionar os negócios. Inclusive, o pós-venda é tão importante quanto a atração, pois, sem ele, não há chances de aumento nos lucros ou expansão, por exemplo. Algumas vantagens são:

  • redução do custo de aquisição de clientes;
  • indicações e feedbacks espontâneos;
  • aumento do ticket médio;
  • previsibilidade da receita.

Do contrário, um cliente insatisfeito pode disseminar uma opinião nociva sobre a imagem da empresa, por exemplo, nas redes sociais ou em sites, como o Reclame Aqui. Por esse motivo, investir na satisfação do cliente também previne problemas. Logo, pensar na fidelização é essencial para entregar valor e oferecer suporte que atenda cada necessidade.

Prontidão

Ainda que existam diversas maneiras para mensurar esse nível, nem sempre a empresa sabe o que fazer com os resultados apurados. Dessa maneira, eles ficam guardados em um relatório no software, por exemplo.

Entender os problemas e implantar ações corretivas e preventivas também são práticas fundamentais para garantir o sucesso do cliente. Por isso, além de fornecer um retorno para o consumidor, é preciso criar um plano estratégico para os gargalos identificados. Caso contrário, eles se repetirão, aumentando a insatisfação e desencadeando outras questões negativas, como diminuição da carteira de negócios e imagem negativa no mercado.

Por isso, ainda que nem sempre seja possível adotar as sugestões naquele momento, vale a pena avaliar a demanda dessas solicitações e quais estratégias já são utilizadas pela concorrência. Ainda, quando a mesma necessidade foi mencionada por várias pessoas, é hora de ficar em alerta.

Abordagem

A abordagem massiva de vendedores tradicionais criou uma impressão ruim no mercado, transmitindo a sensação de que o papel é apenas de convencer a comprar, ainda que o consumidor não precise do produto. Por causa disso, algumas empresas decidiram adotar novas nomenclaturas, como facilitadores ou consultores.

No entanto, ainda é importante investir em treinamento de vendas para melhorar essa abordagem. O consumidor atual é exigente, faz pesquisas antes de decidir pela compra e considera preferências pessoais. Portanto, ele busca por algo que atenda às suas necessidades e resolva seus problemas.

Ainda, existem outras práticas que podem ser adotadas pela equipe de vendas, por exemplo:

  • fazer perguntas para entender o que o cliente está buscando;
  • apresentar o diferencial do produto em relação aos outros concorrentes;
  • ouvir ideias e sugestões;
  • responder as dúvidas com prontidão;
  • criar um diálogo aberto;
  • estabelecer rapport;
  • respeitar o tempo certo para a abordagem.

Quais métodos utilizar para mensurar a satisfação?

O feedback fornecido pelo consumidor contém dados valiosos para melhorar o negócio, aumentando a vantagem competitiva de uma empresa. De acordo com o estudo CX Trends, 65% dos empreendimentos já mensuram constantemente o nível de satisfação do cliente para melhorar esse relacionamento. Vejamos agora como colher essas informações.

Feedback nas mídias sociais

Os comentários feitos em redes sociais, blog e, até mesmo, em outros canais, refletem a percepção dos consumidores durante a jornada. Por isso, é fundamental monitorar esses dados, tanto para respondê-los — proporcionando uma boa impressão para o mercado — quanto para compreender o comportamento.

Avaliações online

Os questionários digitais, além de práticos, são ótimos para obter relatórios simples e ágeis. Como o consumidor pode responder pelo celular, isso facilita a sua participação. Entretanto, é importante escolher poucas perguntas para não cansar o usuário. Além disso, a maior parte das questões deve ser objetiva, para ajudar no tratamento dos dados.

NPS

Na prática, o NPS é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente com base em duas perguntas:

  • primeiro, a avaliação questiona o usuário, de 0 a 10, quanto ele recomendaria o serviço;
  • depois, pede para justificar a resposta.

Com base nisso, é possível identificar quem são detratores, neutros e promotores e medir o índice por meio da escala do NPS.

Entrevistas

Conversar com o público ajuda a identificar sensações que indicam se o cliente está satisfeito ou não. A vantagem da entrevista é que as perguntas são abertas, permitindo que o consumidor conte histórias e aprofunde nas questões. Para utilizar o método, é preciso escolher clientes pontuais, seja por amostragem, seja com base em critérios de outras pesquisas.

CRM

Representando um movimento das empresas que enxergam cada consumidor de maneira única, o CRM tem o objetivo de oferecer um atendimento personalizado. Com base em tudo que mencionados, a ferramenta de CRM é a mais completa. Com ela é possível:

  • acompanhar o comportamento do cliente durante a jornada;
  • obter dados relevantes sobre hábitos de consumo;
  • gerenciar a carteira de negócio e as vendas;
  • melhorar a comunicação do time;
  • integrar marketing e vendas.

Mas como saber se seu cliente está satisfeito?

Se você ficou em dúvida, saiba que essa incerteza é normal no começo. Entretanto, quanto antes entender o nível de satisfação dos clientes, mais rápido conseguirá implantar ações de melhoria e garantir o futuro do negócio. Então, confira alguns indicativos negativos, ou seja, que demonstram insatisfação do consumidor:

  • excesso de reclamação do mesmo problema;
  • impaciência durante o atendimento;
  • relatos de que existem diferenças no relacionamento entre ele e os demais;
  • falta de entendimento sobre as funcionalidades do produto ou cláusulas do contrato;
  • diminuição nas vendas recorrentes.

Para prevenir problemas, além dos fatores que mencionamos, existem outras técnicas que podem proporcionar uma experiência única, por exemplo, investir em brindes, o que causa sensação de reciprocidade no consumidor, que tende a retribuir o benefício. Oferecer cupons de desconto para novas compras ou em datas comemorativas também é outra tática, trazendo o sentimento de privilégio.

Diante de um cenário incerto, a expectativa do consumidor muda a todo instante. Sendo assim, é preciso entender os sinais e acompanhar as novas necessidades do mercado, que fornecem insights para medidas futuras. Esperamos que, com essas dicas, sua empresa conquiste mais do que a satisfação do cliente, e sim um vínculo efetivo com sua marca.

O que você achou do post? Percebe a importância desse assunto para o crescimento de seu negócio e atração de mais clientes? Então, compartilhe o conteúdo em suas redes sociais e convide seus amigos a também descobrir!