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Como Escolher um CRM: 8 Passos Importantes para Escolher o Seu

Alguns passos importantes para escolher um CRM devem ser analisados com atenção. Atualmente a adoção de um sistema de CRM não é mais considerado um diferencial, mas sim uma necessidade para que a empresa não tenha comprometida sua competitividade no mercado.

As médias e grandes empresas já fazem uso mais intensivo dos softwares de CRM.

A partir da pesquisa TIC Empresas 2014, realizada pelo Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto br (NIC.br), foi revelado que quanto maior o porte da companhia, maior o uso de aplicativos CRM.

O estudo mostra que 19% das empresas brasileiras com entre 10 e 49 funcionários usam a ferramenta, contra 34% nas companhias com entre 50 e 249 empregados e 43% nas corporações com 250 ou mais contratados.

Se sua empresa está interessada em fazer uso de uma ferramenta de CRM, nos propomos abaixo a auxiliá-lo. Apesar dos vários enfoques possíveis, neste artigo vamos destacar 8 aspectos que julgamos importantes no processo de escolha de uma ferramenta de CRM.

1. O Objetivo

É importante que você saiba exatamente qual problema está tentando resolver ao implementar uma ferramenta de CRM. Para tanto, o primeiro passo é ter um entendimento completo de como seu negócio funciona.

Os passos iniciais na busca de uma aplicação de CRM pode ser uma oportunidade interessante para embarcar em um mapeamento completo dos processos de trabalho do seu negócio, identificando como os processos dependem uns dos outros.

A ferramenta de CRM a ser selecionada deve contribuir para a otimização destes processos, principalmente aqueles relacionados às áreas Comercial e Marketing.

2. A Implantação

Este é um aspecto fundamental no processo de seleção do seu CRM.

Sempre que você estiver mudando ou introduzindo um novo software, será necessário passar pela implantação. Em alguns casos, você poderá necessitar de um consultor externo ou de uma pessoa de sua equipe que estará à frente deste processo.

Na maioria das vezes, este será um período de testes e treinamento, onde as funcionalidades do sistema serão analisadas e estabelecidas as melhores práticas.

Mesmo que não aja custos com recurso externos, haverá custos relacionados com o treinamento da sua equipe interna, além daqueles relacionados com o tratamento e upload dos dados para a nova plataforma.

O processo de implantação poderá resultar em custos consideráveis e poderá exigir maior tempo de sua equipe do que o esperado, por este motivo, não subestime esta etapa.

3. A Aceitação dos Usuários

Não importa qual sistema que você escolha, sempre haverá membros de sua equipe que resistirão às mudanças. Em alguns casos, sua força de vendas poderá se sentir ameaçada.

É comum acreditarem que, as informações de contato de seus clientes disponibilizadas no sistema, colocarão suas posições em risco.

O ponto chave aqui é tranquilizar a equipe e demonstrar que eles não estão em risco de perder ou compartilhar seus clientes com os demais, uma vez que possuem a relação pessoal com seus clientes.

É importante envolver sua equipe de vendas no processo de seleção do CRM, de forma que se sintam menos ameaçados com a introdução da nova ferramenta.

Certifique-se que tenham a oportunidade de dizer o que faz e o que não faz sentido no novo sistema.

Deve ficar claro que a empresa não deseja mudar o fluxo de trabalho e tornar as coisas mas difíceis e demoradas do que antes do sistema de CRM ser implantado.

Ao proceder desta forma, é muito provável que sua equipe estará mais propensa a adotar a nova ferramenta e colaborar no processo de convencimento dos demais colegas, que por ventura ainda tenham alguma resistência.

4. A Mobilidade

A mobilidade é fundamental no mundo de hoje.

Em geral a força de vendas está em movimento, utilizam vários dispositivos, tais como smartphones, tablets e laptops e é claro, serão mais eficazes se puderem acessar o software de CRM enquanto estiverem fora do escritório, para ajudá-los a fechar negócios.

Você deverá eleger uma ferramenta que permita ser acessada a partir destes dispositivos, via Web.

Lembre-se que o pessoal de vendas são os primeiros a adotarem as novas tecnologias móveis, então você deverá priorizar, no processo de seleção, uma plataforma que se mantenha sempre atualizada e compatível com estas novas tecnologias.

5. A Possibilidade de Customização

Hoje as ferramentas de CRM são desenvolvidas, com uma infinidade de processos de negócios em mente. Sabe-se contudo, que cada atividade possuem processos diferentes.

Este fato, porém não é um aspecto ruim, pois, é isto que o diferencia de seus concorrentes.

É importante que o CRM seja flexível o suficiente para que possa modelar seus processos através do mesmo.

Da mesma forma, você deverá optar por um CRM que cresça com seu negócio e que seja capaz de se adaptar aos seus processos de mudanças, sem que tenha que substituí-lo.

6. Compatibilidade

A compatibilidade entre vários sistemas está se tornando um problema menor à medida que mais e mais aplicativos são conectados através de APIs.

Para garantir que o sistema de CRM que você está escolhendo, permite integração com outros aplicativos utilizados em sua empresa, você deverá verificar se o mesmo possui ferramentas que facilitam esta integração, como por exemplo APIs ou Webservices.

7. Demonstração do Produto

É importante que o produto em avaliação disponha de versão de demonstração e o mais importante, que você utilize efetivamente a demo. Teste exaustivamente a demonstração.

Esta é a sua chance de verificar e detectar os pontos fortes e fracos do sistema, frente as necessidades do seu negócio.

Muitas vezes, as pessoas solicitam uma demonstração do produto e apenas fazem uma avaliação superficial e conclui que tudo vai funcionar adequadamente em sua empresa.

É muito importante dedicar um pouco mais de tempo neste momento pois, invariavelmente deverá evitar muitos problemas no futuro.

8. Relatórios

Ao concluir que todas as funcionalidades do CRM atendem suas necessidades, é importante observar uma delas em especial, a capacidade do sistema gerar relatórios customizados.

É importante que a ferramenta permita a geração de relatórios personalizados, com base nos dados imputados no sistema, possibilitando assim identificar suas vitórias, perdas e oportunidades.

A princípio você poderá imaginar que seus processos são eficazes, contudo, os dados apresentados através dos relatórios podem demonstrar o contrário.

Se seu time de vendas não tem receio em utilizar o CRM e registra corretamente as informações no sistema, os relatórios tornam-se uma poderosa ferramenta no processo de identificação da adequação dos seus produtos, serviços, preços e entregas, às exigências de seus clientes.

Para complementar os pontos acima, achei relevante incluir o quadro a seguir, onde você encontra alguns questionamentos importantes a serem feitos aos fornecedores, durante o processo de seleção do seu CRM.

Veja também: Como fazer seu time aderir ao CRM?

Pergunte ao seu Fornecedor

O que perguntar? Por que você deve perguntar?
Quais as funcionalidades disponibilizadas pelo seu CRM? Para descobrir se o software possui realmente a gama de funcionalidades que precisa e se existe alguma limitação.
Se o sistema tem alguma limitação, você tem parcerias com outros fornecedores? A resposta a esta pergunta fornece pistas sobre as deficiências do produto e detalhes sobre as parcerias mantidas pelo fornecedor.
Seu produto opera via Web? O CRM Online ou em Nuvem é flexível, acessível e seguro.
Seu produto suporta o volume de dados de clientes, semelhante ao que dispomos? Excelentes funcionalidades e uma interface do usuário elegante, não vai ajudar se você tem 50 milhões de clientes e a maior conta do fornecedor tem 5 milhões.
Seu produto trata volumes de transações semelhantes aos nossos? Com a resposta a esta pergunta, você tem condições de descobrir o limite máximo de transações alcançada pelo produto.
Seu software permite trabalhar com nosso banco de dados relacional? Se isso não for possível, você terá que migrar os dados do seu sistema para o banco de dados do fornecedor.
Como ocorre a migração/exportação de dados do seu produto para outros softwares, e vice-versa? Para entender como ocorre a relação com sistemas de ERP e Contabilidade. Você terá que escrever um script personalizado ou o sistema possui ferramenta para exportação/importação? A migração de dados é mesmo possível?
Os usuários podem exportar dados para serem utilizados localmente? Para descobrir se os usuários finais podem manipular dados sem estar conectado ao servidor do CRM.
Você pode fornecer o modelo de dados utilizado no CRM? Alguns fornecedores mantêm segredo com relação ao modelo de dados. O acesso ao modelo de dados do sistema permitirá que você extraia dados para outros usos, utilizando software que você dispõe [p.e. sistema de BI].
Existe uma ferramentas de desenvolvimento basead em modelos? Modelos de desenvolvimento aceleram a execução, permitindo que os desenvolvedores de software possam personalizar o sistema em vez de ter que escrever a partir do zero.
Qual é o tempo médio de implantação do seu produto? Fornecedores e integradores de sistemas costumam informar que o processo é rápido, contudo, cuidado.
Sua empresa fornece apoio direto no processo de implantação ou este serviço é atribuído a parceiros? Alguns fornecedores de CRM mantém parcerias com integradores de sistemas ou empresas de consultoria, enquanto outros têm consultores internos. Saiba bem quem vai executar o trabalho.
Quem são seus parceiros de integração e quais são os requisitos utilizados para certificação dos mesmos? Cuidado com o fornecedor que tem apenas um parceiro experiente na customização do seu produto. Você poderá ficar muito dependente dele.
Quantas outras instalações do seu produto estão operantes em nosso segmento? Você poderia citar alguns? A penetração do fornecedor em seu segmento específico aumenta as chances de que ele venha entender os problemas relacionados com seu modelo de negócio.
Fonte: The CRM Handbook (Addison-Wesley, 2001). Tradução e adaptação.

A escolha do CRM mais adequado para seu negócio é um processo extremamente importante

Os passos indicados acima poderão ajudá-lo a começar, contudo, certifique-se de que tenha dedicado tempo suficiente no processo de pesquisa e seleção da melhor ferramenta de CRM para a sua organização.

Ao final, você deverá ter certeza que escolheu a melhor ferramenta para o seu modelo de negócio, o software de CRM mais adequado para o crescimento de sua empresa.

Ficou com alguma dúvida? Ficaremos felizes em ajudá-lo. Comente sua dúvida ou experimente o Sistema de CRM mais completo do mercado.